第三方物流企業(yè)顧客忠誠度研究.pdf

1、進入21世紀，隨著通信科技及網絡技術的迅猛發(fā)展，客戶對市場信息的獲取從早期的區(qū)域限制發(fā)展到如今的全球領域。信息化網絡意識對顧客忠誠產生著巨大的影響，也使得企業(yè)對于顧客忠誠度的重視達到了前所未有的高度。 隨著物流行業(yè)競爭日益激烈，第三方物流企業(yè)要在競爭激烈的市場中維持生存并創(chuàng)造利潤，就必須了解顧客對企業(yè)的忠誠度。除了服務品質為客戶判斷第三方物流企業(yè)服務優(yōu)劣的基本要素之外，物流企業(yè)的外部環(huán)境因素(如政治、經濟等因素)及顧客本身轉移至

2、他第三方物流企業(yè)的轉換成本，都可能是影響顧客對第三方物流企業(yè)忠誠度的關鍵要素。因此本研究通過問卷分析，以世界著名第三方物流企業(yè)-M物流(中國)有限公司為實證分析，探討第三方物流企業(yè)的顧客忠誠度及其影響因素。 本文從第三方物流所處的行業(yè)出發(fā)，在閱讀大量國內外文獻的基礎上，提出第三方物流企業(yè)顧客忠誠度的影響因素，并構建測評指標體系和模型，運用Amos5.0軟件，對實證所得的數(shù)據進行分析，得出影響顧客忠誠度的主要因素，最后在實證分析的

3、基礎上，提出對第三方物流企業(yè)提升顧客忠誠度的建議，為第三方物流企業(yè)提供了具有廣泛性并且非常有參考意義的系統(tǒng)模型及相關建議。 本文的主要創(chuàng)新點：(1)從論文研究角度看，本文針對第三方物流企業(yè)顧客忠誠度進行分析研究，在過去探討一般服務業(yè)顧客忠誠度的基礎上邁進一步。(2)從研究內容看，本文結合第三方物流行業(yè)特點和發(fā)展現(xiàn)狀，對顧客忠誠度影響因素的指標體系及評價模型進行了構建和調整，使其更具有適用性和統(tǒng)一性。(3)從論文研究方法看，本文采