第三方物流企業(yè)基于客戶價值的客戶分類研究.pdf

1、近幾年來，隨著第三方物流行業(yè)的迅速發(fā)展，第三方物流企業(yè)間的競爭也日益加劇。第三方物流企業(yè)如何實施客戶策略以便在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是企業(yè)目前最為關注的問題。通過對企業(yè)客戶進行評價和決策，細分客戶群，發(fā)掘關鍵客戶，為企業(yè)制定服務策略、目標規(guī)劃提供有力的參考依據(jù)，進而從根本上增強企業(yè)的競爭力。那么第三方物流企業(yè)如何識別客戶的價值，即對客戶的價值進行評價呢?又如何基于客戶價值對客戶進行分類呢?本文就是對于該問題進行了探討和研究。

2、 本文在對該課題國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行了綜合性歸納總結之后，確定了本文的寫作思路。首先對客戶價值理論進行了深入的認識，介紹了客戶價值的定義，區(qū)分了客戶價值與顧客讓渡價值，界定了本文研究的客戶價值是指顧客給企業(yè)帶來的價值；介紹了客戶價值鏈理論和客戶生命周期理論，闡述了進行客戶價值評價的必要性，同時明確了本文將從客戶當前價值和潛在價值兩方面對客戶價值進行評價的思路；另外，總結歸納了目前國內(nèi)外學者進行客戶價值評價時常用的評價方法。 其

3、次，本文結合第三方物流企業(yè)的特點，根據(jù)客戶價值理論和評價理論，構建了第三方物流企業(yè)客戶價值評價指標體系。該指標體系從客戶當前價值和潛在價值兩方面反映客戶價值，客戶當前價值指標和潛在價值指標又分別包括多個的子指標。指標體系的指標層數(shù)為四層，子指標個數(shù)達17個。隨后選用了AHP綜合評價方法對指標進行綜合評價，得到各客戶價值的綜合評價得分，并進行排名；接著，利用客戶價值評價的結果，運用聚類分析討論了基于客戶價值評價的客戶分類方法。詳細介紹了用