第三方物流的客戶關(guān)系管理績效評價.pdf

1、隨著“客戶中心論”商業(yè)新模式的興起，企業(yè)在客戶關(guān)系管理活動中投入巨大，以期與客戶建立起一種長期穩(wěn)定的關(guān)系，以此獲得最大的收益。客戶關(guān)系管理績效評價就是用來分析、控制客戶關(guān)系管理所帶來的效果，使企業(yè)在客戶關(guān)系管理的投入和產(chǎn)出達(dá)到最優(yōu)化配置的有利工具。 目前的客戶關(guān)系管理績效評價多由系統(tǒng)提供商負(fù)責(zé)，偏重流程實施的技術(shù)效率，目的是為分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施效果提供依據(jù)，直接反映客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程中存在的技術(shù)問題。本文研究的客戶關(guān)系

2、管理績效評價，評價主體是企業(yè)，它通過客戶分析、全面支撐、客戶學(xué)習(xí)為客戶創(chuàng)造價值，評價對象是客戶價值。由于客戶價值難以定量計算，本文基于“兩股價值流”思想，將評價“客戶價值”轉(zhuǎn)換到評價“客戶關(guān)系價值”，指企業(yè)通過建立、發(fā)展、培育并維持與特定客戶的關(guān)系，而在整個關(guān)系保持時期內(nèi)得到的價值。 本文的創(chuàng)新之處在于應(yīng)用管理控制論的原理方法，提出客戶關(guān)系管理的多級遞階控制方法，以此建立客戶關(guān)系管理動態(tài)多級系統(tǒng)的協(xié)調(diào)控制模型及對應(yīng)的評價指標(biāo)體系

3、，從而構(gòu)建出一個合理的客戶關(guān)系管理績效評價體系。 由于一個行業(yè)中客戶關(guān)系的特殊性決定該行業(yè)客戶關(guān)系管理的特性，因此，客戶關(guān)系管理績效評價也應(yīng)具有行業(yè)特性。本文選擇第三方物流行業(yè)，以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，依據(jù)客戶關(guān)系管理績效評價體系，構(gòu)建第三方物流的客戶關(guān)系管理績效評價體系。其中，定量指標(biāo)用客戶關(guān)系價值來衡量，包括當(dāng)前價值和終生價值；定性指標(biāo)用信譽與形象來衡量。然后采用層次分析法，將定量計算和定性分析相結(jié)合，從而全面評價客戶關(guān)系管理績效

4、。本文的研究為改進(jìn)當(dāng)前使用的“只評價客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、忽視企業(yè)客戶關(guān)系管理總體績效”的評價方法起到了積極作用。 為了說明實際應(yīng)用性，本文結(jié)合一家第三方物流企業(yè)，開展實地調(diào)研，收集統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，評價該企業(yè)的客戶關(guān)系管理績效。在此評價過程中，運用EXCEL軟件輔助實現(xiàn)相應(yīng)功能，不受該企業(yè)信息化水平的制約。這樣的客戶關(guān)系管理績效評價彌補了當(dāng)前評價中局限于實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)的缺陷，證明此評價方法可以推廣到未實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的