第三方物流企業(yè)顧客滿意分析及其實(shí)證研究.pdf

1、社會(huì)生產(chǎn)力的迅速發(fā)展,社會(huì)需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的巨大變化,使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化,即企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量(市場(chǎng)占有率)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量(忠誠顧客的數(shù)量),因此顧客滿意分析已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)的一項(xiàng)關(guān)鍵工作,而且這一工作的有效性以及根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行的正確決策對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要.本文以顧客滿意分析為主線,系統(tǒng)地研究了企業(yè)進(jìn)行顧客滿意分析的全部?jī)?nèi)容:完整的顧客滿意分析包括三個(gè)部分

2、,首先,建立顧客滿意指標(biāo)體系并據(jù)此進(jìn)行顧客滿意問卷調(diào)查,這一階段搜集了顧客滿意的數(shù)據(jù)信息,為接下來的兩個(gè)階段做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備；然后,建立顧客滿意度計(jì)算模型并計(jì)算顧客滿意度指數(shù),這一部分是對(duì)企業(yè)顧客滿意的整體定位,采用規(guī)范的顧客滿意度模型得出的結(jié)果可以與同行業(yè)其他企業(yè)之間進(jìn)行比較,從而把握本企業(yè)顧客滿意的整體情況:最后,分別鑒定出致使顧客滿意和不滿意的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素,并根據(jù)鑒定結(jié)果調(diào)整管理工作重點(diǎn),這一部分是企業(yè)自我完善,不斷提高顧客滿意的關(guān)鍵

3、,也是顧客滿意分析的最終目的. 顧客滿意指標(biāo)體系的建立以及顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算相關(guān)的研究已經(jīng)很多,而且各國趨向于制定統(tǒng)一規(guī)范的國家顧客滿意度模型,因此,本文采用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了簡(jiǎn)單的測(cè)評(píng).對(duì)于顧客滿意分析的重點(diǎn)部分--顧客滿意關(guān)鍵因素鑒定的研究相對(duì)較少,本文將眾多因素影響甚至決定顧客滿意的過程比擬為聯(lián)盟博弈,根據(jù)沙普利值對(duì)被研究因素進(jìn)行排序,并計(jì)算各因素聯(lián)盟的success值來確定關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素聯(lián)盟,同時(shí)運(yùn)用危險(xiǎn)