基于客戶滿意度的上海移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的研究.pdf

1、加入WTO之后，中國(guó)電信行業(yè)經(jīng)過(guò)一系列改革和重組，多元化競(jìng)爭(zhēng)格局形成，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，開(kāi)始將客戶視為最重要的資產(chǎn)，采取各種方式提升服務(wù)品質(zhì)，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。上海移動(dòng)重新審視自我，改善服務(wù)短板，提升服務(wù)品質(zhì)，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手至關(guān)重要。
　　基于這個(gè)目的進(jìn)行選題，系統(tǒng)地考察了客戶綜合滿意度、標(biāo)準(zhǔn)滿意度、忠誠(chéng)度的整體情況，以及語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、資費(fèi)、促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)、宣傳、客戶

2、經(jīng)理、話費(fèi)信息、繳費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、投訴表現(xiàn)、積分計(jì)劃等13個(gè)商業(yè)過(guò)程與客戶滿意度的行為關(guān)系，探尋上海移動(dòng)在服務(wù)品質(zhì)方面存在的問(wèn)題，提出傳播企業(yè)服務(wù)文化、改善服務(wù)管理水平、制定差異服務(wù)策略、完善客戶投訴管理、實(shí)施多元資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)人力資源管理六大改進(jìn)策略，為新形勢(shì)下電信行業(yè)服務(wù)改進(jìn)指明方向。
　　通過(guò)對(duì)上海移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析與研究，運(yùn)用文獻(xiàn)收集和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)相結(jié)合，問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)人訪談相結(jié)合的方法，對(duì)提高電信運(yùn)