我國鐵路客運服務創(chuàng)新的影響因素研究.pdf

1、服務業(yè)的發(fā)展程度日趨成為衡量經(jīng)濟發(fā)達與否的重要標準。而近年中國鐵路一直迅猛發(fā)展，尤其是中國高鐵的發(fā)展吸引了世界的眼球，在鐵路一次次技術變革的過程中，必然引致服務相應地跟著變化，那么鐵路客運如何通過服務創(chuàng)新來更好地運營，為顧客提供更優(yōu)的服務質量，是需要我們深入思考的一個問題。
　　本文首先對服務創(chuàng)新的定義作了界定，通過閱讀大量的文獻，對我國鐵路及鐵路客運的演化過程作了介紹，并指出每個階段所發(fā)生的代表性的典型事件；其次，通過搜集大量的

2、文獻，在服務創(chuàng)新四維度模型視角下，結合相似企業(yè)的特點及中國鐵路自身的獨特特點及鐵路企業(yè)的服務藍圖，采用內(nèi)容分析法，對近年來有關鐵路客運服務創(chuàng)新的文獻進行梳理，析出了影響鐵路客運服務創(chuàng)新的因素，運用服務創(chuàng)新四維度模型，對我國鐵路客運服務創(chuàng)新進行了全面的分析；最后，對本文的研究得出結論，在鐵路客運服務發(fā)展過程中，受到的關鍵影響因素主要有企業(yè)戰(zhàn)略、員工、資金、顧客、政策制度、競爭者六個方面，中國鐵路的性質之前一直是政企合一，既是運動員又是裁判