我國道路客運服務質(zhì)量制約因素及其治理研究.pdf

1、道路客運是我國重要的大眾運輸工具之一，它具有舒適、快捷、方便的特性，因而成為許多群眾樂于采用的交通出行方式。隨著我國政治、經(jīng)濟的發(fā)展，道路客運行業(yè)近二十年來也取得了長足的發(fā)展。但是，“服務質(zhì)量不好”是近年來道路客運行業(yè)較為突出的問題之一。因此，對政府主管單位與經(jīng)營者而言，如何提高道路客運服務質(zhì)量吸引乘客，改善交通出行環(huán)境與提升道路客運行業(yè)形象，一直是他們關(guān)心的問題；而對旅客而言，如何使其付出的乘車費用能與其得到的服務質(zhì)量成正比，獲得令人

2、滿意的消費質(zhì)量，也是廣大乘客長期以來十分關(guān)心的切身問題。因此導致服務質(zhì)量問題的原因以及服務質(zhì)量改進的措施，就成為本文研究的主要內(nèi)容。 本論文以我國道路客運服務為主線，分三個步驟進行研究： 第一步：從介紹、評論相關(guān)專家學者對服務和服務質(zhì)量的定義、觀點和理論入手，結(jié)合道路客運行業(yè)的特點，總結(jié)歸納出道路客運服務的特性，并在道路客運服務中引入乘客感知服務質(zhì)量的觀點； 第二步：結(jié)合我國道路客運行業(yè)的特點，分析研究導致道路客