從會(huì)話分析的角度看推銷員與潛在顧客的交流對(duì)銷售結(jié)果的影響.pdf

1、本文根據(jù)Sacks等人在研究自然會(huì)話結(jié)構(gòu)時(shí)提出的三大會(huì)話系統(tǒng)(話輪替換、相鄰對(duì)和整體結(jié)構(gòu))為理論框架，結(jié)合銷售人員的銷售面談過(guò)程以及交流模式，以美國(guó)電影紀(jì)錄片《推銷員》和真人秀節(jié)目《學(xué)徒》第一季為語(yǔ)料，通過(guò)研究推銷員如何運(yùn)用話輪和相鄰對(duì)的操縱策略以及對(duì)整體結(jié)構(gòu)的控制來(lái)說(shuō)服潛在顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。在推銷過(guò)程中，推銷員如何有效地將推銷面談技巧與會(huì)話分析策略相結(jié)合將是本文分析的重點(diǎn)。 話輪替換系統(tǒng)包括開始發(fā)話、持續(xù)發(fā)話以及放棄發(fā)話三大

2、基本策略。研究表明，推銷員會(huì)通過(guò)開口發(fā)話、接話和打斷以獲得話輪。持續(xù)發(fā)話的情況主要出現(xiàn)在推銷洽談環(huán)節(jié)。為了在最短的時(shí)間內(nèi)最大限度地向顧客介紹產(chǎn)品性能，推銷員需要采用各種話輪保持策略來(lái)防止其陳述被打斷。搪塞語(yǔ)、話語(yǔ)未結(jié)束語(yǔ)、重復(fù)、前置結(jié)構(gòu)等等都是常見的話輪保持策略。會(huì)話是一個(gè)雙方互動(dòng)的工程。在必要的時(shí)候推銷員會(huì)主動(dòng)把話輪讓給顧客。常見的放棄發(fā)話策略有：相鄰對(duì)、提名選定和反意疑問(wèn)句。推銷面談所特有的放棄發(fā)話的策略是談?wù)搩r(jià)格。 相鄰對(duì)

3、的研究集中在處理顧客異議的環(huán)節(jié)上。推銷員有效地適用前置序列去避免顧客提出說(shuō)出不合意的第二部分。 整體結(jié)構(gòu)方面?zhèn)戎赜谕其N員接近顧客和促成交易兩個(gè)階段。研究表明，初次接近顧客時(shí)除了固定的問(wèn)候程序外，推銷員會(huì)針對(duì)不同的顧客人群采用不同的方式。結(jié)束拜訪前，雙方會(huì)有一些暗示會(huì)話接受的話題。 同時(shí)論文也指出了本研究的局限性和未來(lái)研究的方向。鑒于語(yǔ)料來(lái)自編輯過(guò)的電影電視片段，觀察錄制現(xiàn)實(shí)生活的推銷過(guò)程將更有利于針對(duì)性的研究，同時(shí)可以從