基于平衡計(jì)分卡的海洋酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是任何一個(gè)經(jīng)濟(jì)體系中的核心問(wèn)題。目前，酒店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)普遍以財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)作為主要手段，在非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方面，尚未建立起一套科學(xué)完整和行之有效的方法。面對(duì)這樣一個(gè)快速變化的市場(chǎng)，酒店如果只注重最終的財(cái)務(wù)結(jié)果，而不對(duì)過(guò)程進(jìn)行研究和管理，或僅以財(cái)務(wù)衡量為主的、面向酒店內(nèi)部的注重戰(zhàn)術(shù)性的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法，顯然已經(jīng)無(wú)法反映酒店的實(shí)際業(yè)績(jī)和戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)能力。國(guó)外企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法在長(zhǎng)期不斷演變的基礎(chǔ)上發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變，突破了單純運(yùn)用財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)的傳統(tǒng)方法，

2、并且將企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與戰(zhàn)略理論結(jié)合，形成了平衡計(jì)分卡。
　　本文基于平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法，以海洋酒店作為研究的載體，在對(duì)酒店傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法的局限性和平衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行對(duì)比分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)于海洋酒店自身的特點(diǎn)，采取文獻(xiàn)查閱、問(wèn)卷調(diào)查等方式，收集一手資料，重新構(gòu)建了基于平衡計(jì)分卡的海洋酒店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。本文從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程以及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)等四個(gè)方面來(lái)衡量海洋酒店未來(lái)驅(qū)動(dòng)因素，考察經(jīng)濟(jì)型酒店的業(yè)績(jī)，并著力于財(cái)務(wù)指標(biāo)

3、與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，從而為海洋酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的綜合評(píng)價(jià)提供具有可操作性的程序和方法。首先在海洋酒店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，繪制了海洋酒店的戰(zhàn)略地圖，從財(cái)務(wù)層面、客戶(hù)層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面出發(fā)，確定了每一層面的目標(biāo)。海洋酒店的最終目標(biāo)是提升管理和服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)股東利益最大化，而該終極目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)依托于財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)層面：在財(cái)務(wù)層面，主要從收入增長(zhǎng)和生產(chǎn)率提升兩個(gè)方面入手；在客戶(hù)層面，主要從客戶(hù)、

4、客戶(hù)關(guān)系和品牌形象三個(gè)方面入手；在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層面，主要從內(nèi)部管理、客戶(hù)管理、創(chuàng)新流程、監(jiān)管和社會(huì)影響四大方面著手；在學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面，主要通過(guò)人力資本、信息資本和組織資本三方面的努力不斷提升。然后，根據(jù)戰(zhàn)略地圖中的各項(xiàng)關(guān)鍵舉措，本文為財(cái)務(wù)層面、客戶(hù)層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面等四個(gè)層面分別設(shè)計(jì)了相應(yīng)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。接著，通過(guò)對(duì)50名管理經(jīng)驗(yàn)的員工及行業(yè)專(zhuān)家指標(biāo)權(quán)重評(píng)定數(shù)據(jù)的因子分析，確定了四個(gè)因子層面、16個(gè)指標(biāo)體系的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。最后，為