考慮顧客耐心行為的呼叫中心仿真性能分析.pdf

1、本論文是國家自然基金項目(71271052)“考慮客戶與員工行為的多技能呼叫中心集成排班優(yōu)化方法研究”的部分研究成果。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)之間競爭的加劇，運營者為顧客服務(wù)的投入在加大，呼叫中心作為客戶的服務(wù)中心，已成為企業(yè)提高競爭力的有效手段。對于呼叫中心中顧客耐心行為的研究，不僅能夠能更真實的反映現(xiàn)實的情況，為運營者提供更準(zhǔn)確的參考信息，還能為系統(tǒng)的優(yōu)化提供理論支撐。
　　論文基于單隊列單技能呼叫中心，系統(tǒng)中顧客耐心行為的主要表

2、現(xiàn)形式為直接退出或中途放棄，研究在此類呼叫中心中顧客耐心行為對系統(tǒng)性能的影響。由于傳統(tǒng)的解析方式難以準(zhǔn)確的描述和分析考慮顧客耐心行為的呼叫中心系統(tǒng)，于是選用了系統(tǒng)仿真方法。
　　首先，分析了呼叫中心系統(tǒng)中顧客的耐心行為，量化了其在系統(tǒng)中的表現(xiàn)，利用flexsim仿真軟件建立了系統(tǒng)的仿真模型，模型的難點在于顧客耐心行為的體現(xiàn)。通過數(shù)值仿真實驗，對比分析了考慮顧客耐心行為與不考慮顧客放棄行為的呼叫中心模型，得出考慮顧客耐心行為能獲得更

3、準(zhǔn)確卻的參考信息，有利于避免坐席的超額配置，從而減小系統(tǒng)的運營成本。
　　然后，在考慮顧客耐心行為的仿真模型上，根據(jù)決定顧客耐心行為的不耐心顧客比例和耐心時間設(shè)計數(shù)值仿真實驗，研究不同情景下顧客耐心行為對系統(tǒng)性能的影響。研究發(fā)現(xiàn)，顧客耐心會影響顧客的放棄行為，同時，系統(tǒng)中的顧客越不耐心時，系統(tǒng)的應(yīng)答時間越短。
　　最后，為了減弱呼叫中心隊列信息的不可見對顧客耐心行為的負(fù)面影響，在呼叫中心系統(tǒng)中加入了通告等待時間功能，同時完善