O2O電子商務(wù)模式下顧客參與對顧客體驗價值的影響研究——以餐飲團購為例.pdf

1、體驗經(jīng)濟時代下，顧客不再僅僅關(guān)注商品或服務(wù)的價格、質(zhì)量等功能利益，而是更加追求消費過程的舒適度、趣味性、愉悅感等情感利益。近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善，使O2O市場發(fā)展飛速、前景廣闊，吸引了越來越多的人進入這個市場。在激烈的競爭中，O2O電商企業(yè)逐漸意識到顧客參與的重要性，如何提高顧客的體驗價值、贏得顧客滿意就成為O2O電商企業(yè)急需解決的問題之一。
　　在學術(shù)界，關(guān)于顧客體驗價值的影響因素已經(jīng)進行了大量的研究，但是，在O2O電子商

2、務(wù)背景下，關(guān)于顧客參與對顧客體驗價值的影響機理研究仍顯不足。在這樣的背景下，本文探討O2O電子商務(wù)模式下顧客參與如何對顧客體驗價值產(chǎn)生影響作用具有現(xiàn)實和理論意義。
　　本文首先對國內(nèi)外關(guān)于顧客參與、服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗價值的相關(guān)文獻進行系統(tǒng)地梳理和總結(jié)，從中找出研究切入點，從顧客與企業(yè)互動的角度出發(fā)，以顧客價值理論為基礎(chǔ)，探索影響顧客體驗價值的相關(guān)因素，構(gòu)建顧客參與對顧客體驗價值影響的理論模型，提出本文的研究假設(shè)，并結(jié)合國內(nèi)外學者的

3、相關(guān)研究成果，設(shè)計出適合我國O2O電商的各個測量變量的量表。
　　其次，以餐飲團購為調(diào)查對象設(shè)計問卷、收集數(shù)據(jù)，運用SPSS20.0與Amos20.0統(tǒng)計軟件對所收集的數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計、信度、效度與結(jié)構(gòu)方程模型分析，對提出的理論模型進行實證研究，證實了“顧客參與（事前準備、信息分享、合作行為、人際互動）——服務(wù)質(zhì)量（網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、商家服務(wù)質(zhì)量）——顧客體驗價值（功能體驗價值、情感體驗價值）”這一路徑。研究結(jié)果顯示，除合作行為對網(wǎng)