O2O模式下餐飲業(yè)顧客體驗系統(tǒng)動力學仿真研究.pdf

1、隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的大力發(fā)展，O2O本地生活化服務給人們的生活方式帶來了很大的改變。餐飲消費作為典型的體驗消費，企業(yè)的產(chǎn)品、服務價值融入在消費者的感受體驗中，深刻的影響的消費者的行為?，F(xiàn)在越來越多的餐飲服務企業(yè)開始利用新技術和新媒體，利用智能手機中的應用軟件來幫助餐飲企業(yè)和客戶之間進行方便快捷的交流。顧客與商家之間不再是單一的面對面交流，而是可以通過智能手機應用隨時瀏覽餐飲企業(yè)信息、快速找到感興趣的產(chǎn)品和服務信息、在線上環(huán)境中與餐飲企業(yè)中

2、的服務人員進行交流，形成自己的消費意見，從而決定了自身的購買行為。餐飲企業(yè)采用O2O的商務模式迅速改變著顧客的消費行為。在已有研究中，人們對餐飲O2O模式的研究大多停留在發(fā)展現(xiàn)狀、未來趨勢、運作特點等方面，對餐飲O2O模式下的顧客體驗研究相對匱乏。而顧客體驗又是餐飲企業(yè)應當高度重視的方面，因此本文針對O2O模式下餐飲業(yè)顧客體驗做了如下研究。
　　首先，通過國內(nèi)外研究現(xiàn)狀回顧了O2O模式和餐飲業(yè)顧客體驗的研究成果，并探索兩者之間的關

3、系。其次，結合文獻綜述和研究背景，確定了O2O模式下餐飲業(yè)影響顧客體驗具體因素，將餐飲O2O模式下的顧客體驗分為餐飲產(chǎn)品體驗、員工服務體驗、線上環(huán)境體驗、餐廳環(huán)境體驗、物流服務體驗5個維度進行詳細研究，并在成熟量表的基礎上完善測量問項，形成本研究的調(diào)查問卷。再次，根據(jù)探索到的影響因素構建了系統(tǒng)動力學模型，利用Vensim軟件構建了因果關系圖和存量流量圖，輸入變量方程式，并利用相關數(shù)據(jù)對模型進行驗證。最后利用對影響顧客體驗的五個維度進行對