餐飲業(yè)o2o模式的應(yīng)用分析_以海底撈為例_張冰

1、第27卷第5期河南商業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)Vol27No52014年10月JournalofHenanBusinessCollegeOct2014收稿日期:2014－07－29作者簡(jiǎn)介:張冰(1982－)，女，河南商丘人，河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院電子商務(wù)系助教，管理學(xué)碩士，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)。餐飲業(yè)O2O模式的應(yīng)用分析———以海底撈為例張冰〔河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院電子商務(wù)系，河南鄭州450045櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵

2、櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵〕摘要:近兩年來(lái)傳統(tǒng)餐飲行業(yè)陷入前所未有的發(fā)展困境，O2O的電商新模式將為餐飲業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展和巨大的贏(yíng)利空間。O2O模式的先行者海底撈給我們提供了很好的思路和方案:建立企業(yè)網(wǎng)站，加強(qiáng)口碑網(wǎng)站的宣傳力度，實(shí)現(xiàn)微博、社區(qū)、論壇營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的合作，發(fā)放網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券，開(kāi)展網(wǎng)上訂餐服務(wù)，實(shí)時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求等。關(guān)鍵詞:O2O模式餐飲業(yè)電子商務(wù)海底撈doi:103969jissn1008－3928201405013中圖分類(lèi)

3、號(hào):F2755文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1008－3928(2014)櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵05－0054－04自中央政治局會(huì)議審議通過(guò)了關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾的八項(xiàng)規(guī)定和六項(xiàng)禁令以來(lái)，各級(jí)政府部門(mén)和單位都在積極改變作風(fēng)，行勤儉節(jié)約，高端餐飲企業(yè)最早受到?jīng)_擊，已經(jīng)提前進(jìn)入了“寒冬”［1］。目前，多種因素影響著餐飲業(yè)的發(fā)展。首先是原材料、人力、租金等成本的的大幅度上漲其次

4、是企業(yè)食品質(zhì)量管理、現(xiàn)金流管理、員工管理存在著許多問(wèn)題，缺乏有效、完善的管理機(jī)制和服務(wù)體系第三是人才的缺乏，餐飲業(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低，缺乏現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)很難吸引或培養(yǎng)高科技人才和管理人才第四是食品安全問(wèn)題，近年來(lái)食品安全持續(xù)困擾餐飲業(yè)，而企業(yè)缺少行之有效的措施來(lái)應(yīng)對(duì)，個(gè)別餐飲業(yè)責(zé)任意識(shí)比較淡薄，政府也缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制第五是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，特別是中小餐飲企業(yè)，規(guī)模小，不規(guī)范，市場(chǎng)生存率低，而由此引發(fā)的價(jià)格戰(zhàn)使得企業(yè)利潤(rùn)空間更

5、加狹小。擺脫困境、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，已成為目前各餐飲企業(yè)亟需解決的問(wèn)題。與此同時(shí)，我國(guó)的電子商務(wù)顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，2013年電子商務(wù)的交易規(guī)模達(dá)到1067萬(wàn)億元，其中O2O的市場(chǎng)規(guī)模占到了12%，有非常廣闊的發(fā)展前景。而以O(shè)2O驅(qū)動(dòng)的線(xiàn)上帶動(dòng)線(xiàn)下的電商模式將為餐飲業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展和巨大的贏(yíng)利空間。一、餐飲業(yè)的O2O1O2O模式O2O即OnlinetoOffline，即把線(xiàn)下交易的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的平臺(tái)。線(xiàn)上吸引顧客

6、，消費(fèi)者可以在線(xiàn)上選擇商品或服務(wù)，并進(jìn)行網(wǎng)上結(jié)算，然后在線(xiàn)下獲取商品或服務(wù)。O2O立足于實(shí)體店，線(xiàn)上攬客線(xiàn)下消費(fèi)。商家應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)與線(xiàn)下實(shí)體實(shí)現(xiàn)對(duì)接，達(dá)到為實(shí)體服務(wù)的目的。O2O實(shí)際上是電商渠道的一種新的營(yíng)銷(xiāo)模式，是客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體店建立的互動(dòng)關(guān)系，O2O可以更好地促進(jìn)線(xiàn)上和線(xiàn)下的相互融合。452014年第5期餐飲業(yè)O2O模式的應(yīng)用分析的運(yùn)作效率和效果。建議平臺(tái)搭建之前要考慮建立完善的EＲP系統(tǒng)，線(xiàn)上線(xiàn)下要使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)。2重視顧客的

7、用餐體驗(yàn)建立O2O網(wǎng)站，網(wǎng)站承擔(dān)用戶(hù)信息、訂餐、兌換、支付、反饋等功能，保證了在工作及業(yè)余時(shí)間都能與用戶(hù)進(jìn)行溝通和互動(dòng)多種APP的開(kāi)發(fā)，能保證企業(yè)與用戶(hù)在上下班途中、各種等待這些碎片化時(shí)間段的溝通、互動(dòng)［5］建立積分體系，讓客戶(hù)無(wú)論在網(wǎng)站、APP還是餐廳都可以使用積分，增加線(xiàn)上與線(xiàn)下的互通性，提高整個(gè)平臺(tái)的互動(dòng)性。3完善支付體系純粹的線(xiàn)下支付或者純粹的線(xiàn)上支付都已經(jīng)有了自己的一套支付體系，但在信息化普及并不高的餐飲行業(yè)，線(xiàn)上與線(xiàn)下的對(duì)接

8、支付還缺少一套完善的方案。完善支付體系，要構(gòu)建一套適合自己的低成本、高效率、安全性能高的支付體系，就必須掌握二維碼、SIMpass、NFC等最新支付技術(shù)手段。4加強(qiáng)誠(chéng)信效率體系目前，消費(fèi)者對(duì)線(xiàn)上網(wǎng)站和線(xiàn)下企業(yè)的信任度不高，在商家推出非常優(yōu)惠的折扣時(shí)，消費(fèi)者才有動(dòng)力進(jìn)行支付，這就導(dǎo)致線(xiàn)上、線(xiàn)下和用戶(hù)間的合作成本巨大。只有線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、線(xiàn)下的餐飲商戶(hù)以及用戶(hù)實(shí)現(xiàn)共贏(yíng)，三方才能長(zhǎng)期穩(wěn)定合作，也才能使餐飲行業(yè)O2O市場(chǎng)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。整個(gè)平臺(tái)要

9、重視誠(chéng)信體系的建設(shè)，這些是決定O2O模式成功的關(guān)鍵所在。四、海底撈的O2O模式分析海底撈，這家以農(nóng)民工為員工主體的企業(yè)，是中國(guó)餐飲業(yè)最早的互聯(lián)網(wǎng)O2O模式的先行者。如今的海底撈，服務(wù)依然做的非常到位，互聯(lián)網(wǎng)因子逐漸融入企業(yè)的基因。盡管海底撈的成功主要應(yīng)歸功于他們的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其在利用互聯(lián)網(wǎng)方面的發(fā)展也確比國(guó)內(nèi)同行要好很多，海底撈在線(xiàn)下堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，更多的利用線(xiàn)上的口碑宣傳，促進(jìn)用戶(hù)向線(xiàn)下轉(zhuǎn)化，從而實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上傳播品牌和線(xiàn)下促進(jìn)

10、銷(xiāo)售的正向循環(huán)。1建立企業(yè)網(wǎng)站海底撈企業(yè)網(wǎng)站是虛擬的公司總部及各個(gè)門(mén)店。2003年海底撈搭建了自己的官方網(wǎng)站，具有企業(yè)信息發(fā)布、顧客信息收集以及與顧客互動(dòng)等多種功能。在海底撈的網(wǎng)站上，我們既可以看到有關(guān)海底撈企業(yè)的發(fā)展歷程簡(jiǎn)介，企業(yè)日常新聞等資訊類(lèi)的欄目，也有關(guān)于企業(yè)門(mén)店、菜品更新等推銷(xiāo)類(lèi)欄目，當(dāng)然網(wǎng)站也集成了網(wǎng)上預(yù)訂、電話(huà)訂餐等多種類(lèi)型的直接消費(fèi)欄目，內(nèi)容非常豐富。隨著無(wú)線(xiàn)移動(dòng)及智能手機(jī)的發(fā)展，網(wǎng)站也適時(shí)推出了與iphone和安卓系統(tǒng)

11、配套的移動(dòng)手機(jī)客戶(hù)端，成功的將銷(xiāo)售觸角從臺(tái)式機(jī)、筆記本等網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)端推廣到手機(jī)、PAD等移動(dòng)客戶(hù)端。企業(yè)網(wǎng)站的建立，對(duì)于宣傳公司品牌及產(chǎn)品，與客戶(hù)建立密切的關(guān)系提供了很好的平臺(tái)。2加強(qiáng)口碑網(wǎng)站的宣傳餐飲業(yè)與其他行業(yè)不同，有著特殊的消費(fèi)屬性。與其他行業(yè)的產(chǎn)品有退換貨的售后服務(wù)不同，餐飲消費(fèi)沒(méi)有售后服務(wù)，因此，到某商家進(jìn)行餐飲消費(fèi)就充滿(mǎn)了不可預(yù)知性。許多人習(xí)慣在餐飲消費(fèi)之前對(duì)消費(fèi)地的口碑進(jìn)行咨詢(xún)。在網(wǎng)絡(luò)普及之前，餐飲企業(yè)的口碑大多是靠熟人之間

12、的傳播，而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代這種局面得到了很大的改變?？诒W(wǎng)站的出現(xiàn)讓消費(fèi)者在消費(fèi)前能夠獲得比以前更多更大的信息，這有效降低了消費(fèi)者的選擇風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)，口碑網(wǎng)也給消費(fèi)者提供了就餐后評(píng)價(jià)的渠道，從而彌補(bǔ)了餐飲消費(fèi)無(wú)售后服務(wù)的缺憾。目前來(lái)說(shuō)，不少網(wǎng)民對(duì)于口碑網(wǎng)站(主要是大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、口碑網(wǎng))的信任度很高。因此，口碑網(wǎng)站成為了餐飲企業(yè)不可忽視的一塊網(wǎng)絡(luò)陣地，如果某家餐飲企業(yè)在口碑網(wǎng)站上的口碑好，那么就有可能極大提高該餐飲企業(yè)的銷(xiāo)售額。好的口碑和服務(wù)至關(guān)重要

13、。對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，首先是做好自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以期在口碑網(wǎng)上獲得更好的口碑。其次，海底撈需要有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，維護(hù)海底撈在口碑網(wǎng)上的口碑，努力營(yíng)造海底撈的正面、積極、健康的形象，以促進(jìn)海底撈實(shí)體店的消費(fèi)。3微博、社區(qū)、論壇營(yíng)銷(xiāo)海底撈在國(guó)內(nèi)幾大知名微博網(wǎng)站都建立了自己的官方微博，如新浪微博、騰訊微博、網(wǎng)易微博等，同時(shí)，企業(yè)高管也紛紛建立了自己的個(gè)人微博，且粉絲數(shù)量眾多，這就形成了一個(gè)龐大的傳播群體，由此產(chǎn)生的裂變效應(yīng)，是傳統(tǒng)媒體所無(wú)法