基于服務藍圖的一對一教育顧客忠誠度研究——以CZ教育為例.pdf

1、一對一教育是近年來新興的一種教育模式，它最早脫身于孔子的因材施教的教育理念，應用人性化的教育新模式來應對中國式應試教育。近年來一對一教育行業(yè)面對賣方市場不斷擴大，買方市場趨于萎靡的行業(yè)現(xiàn)狀。企業(yè)若要贏得激烈的市場競爭，一方面是進行橫向的市場開拓，即開發(fā)新客戶;另一方面是穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，使客戶對企業(yè)產品產生持續(xù)購買行為，即留住現(xiàn)有的顧客，增加現(xiàn)有顧客的忠誠度，從而增加口碑，從售后上拓展市場。顧客忠誠度的研究可以幫助企業(yè)穩(wěn)定客戶來源，增加優(yōu)質

2、客戶數(shù)量，從而可以幫助企業(yè)減少惡性競爭給企業(yè)帶來的影響;減少運營成本、降低市場開發(fā)費用;降低運營風險。
　　本文利用SWOT分析法分析CZ教育的市場環(huán)境，并對CZ教育服務包內容進行歸納，從而繪制CZ教育的服務藍圖，基于服務藍圖所展現(xiàn)的服務流程各環(huán)節(jié)對顧客的影響作用，引出一對一教育使用顧客教育這種讓渡價值模式在服務藍圖中的應用。并針對顧客教育與動機-機會-能力理論即MOA理論之間的影響作用，對影響顧客忠誠度的因素進行研究。利用實證分

3、析的思維方法，輔助統(tǒng)計學模型，討論分析驗證顧客教育這種服務方式通過MOA理論模型對顧客忠誠度起到直接作用。驗證CZ教育所使用的的顧客教育方法通過轉換動機影響顧客忠誠度。對服務藍圖中影響顧客轉換動機的環(huán)節(jié)進行分析，輔助一對一教育的顧客消費模型完善分析結果。
　　找出CZ教育在執(zhí)行服務藍圖流程環(huán)節(jié)中產生的問題，通過對問題的分析，對現(xiàn)有的CZ教育服務藍圖進行整合和合理建議。并且根據(jù)分析結果給出基于改善服務藍圖完善服務質量監(jiān)管來提升顧客忠