中國(guó)港口物流服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素研究——以集裝箱物流服務(wù)為例.pdf

1、近年來(lái)，隨著國(guó)際貿(mào)易環(huán)境的變化，海運(yùn)、港口環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化。特別是，由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展所帶來(lái)的進(jìn)出口貨物量的劇增，東北亞地區(qū)已成為世界上最大的集裝箱貨物集散地。由此引來(lái)的是亞洲，特別是東北亞地區(qū)內(nèi)各大港口之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。在這一激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，從港口營(yíng)銷的角度出發(fā)，正確理解和把握實(shí)際利用港口的主體-船公司對(duì)港口的滿意、信任乃至忠誠(chéng)，將對(duì)提升港口的綜合競(jìng)爭(zhēng)力、避免港口之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)具有十分重要的意義。
　　 從文獻(xiàn)回顧和

2、港口物流服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀分析中我們發(fā)現(xiàn)，在急劇變化和激烈競(jìng)爭(zhēng)的港口物流服務(wù)業(yè)中，港口物流服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量已成為各國(guó)港口提高其競(jìng)爭(zhēng)力的主要策略。因此，本研究以港口物流服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)度及其影響因素一港口物流服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量作為研究主題，主要探討了港口物流服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客感知價(jià)值及顧客滿意的影響關(guān)系，顧客感知價(jià)值對(duì)顧客滿意的影響關(guān)系，顧客滿意對(duì)顧客信任的影響關(guān)系，顧客感知價(jià)值、顧客滿意及顧客信任對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系，并以此為研究框架，設(shè)

3、定了九個(gè)相應(yīng)的研究假設(shè)。
　　 本研究以經(jīng)常利用上海港、深圳港、天津港和大連港等國(guó)內(nèi)主要集裝箱港口的船公司及其陸上辦事機(jī)構(gòu)為問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷330份，回收問(wèn)卷298份。其中，剔除無(wú)效問(wèn)卷11份，有效問(wèn)卷總數(shù)為287份，有效問(wèn)卷比例達(dá)到86.97％。針對(duì)回收的有效問(wèn)卷，本研究采用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)軟件作為主要分析工具，進(jìn)行了實(shí)證研究的數(shù)據(jù)分析。分析方法包括基本統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、皮爾森相關(guān)分析、回歸分析等。
　　

4、 本研究通過(guò)實(shí)證分析，得出如下主要結(jié)論：
　　 第一，港口物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客感知價(jià)值產(chǎn)生重要影響。本研究將港口物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素確定為技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和物理?xiàng)l件。其中，功能質(zhì)量、物理?xiàng)l件與顧客感知價(jià)值呈顯著正相關(guān)，而技術(shù)質(zhì)量則與顧客感知價(jià)值無(wú)顯著正相關(guān)。這一研究結(jié)果說(shuō)明，為了提高顧客對(duì)港口的感知價(jià)值，港口企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化港口物流服務(wù)質(zhì)量中的功能質(zhì)量，并不斷完善港口的物理?xiàng)l件。
　　 第二，港口物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意產(chǎn)生重

5、要影響。本研究將港口物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素確定為技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和物理?xiàng)l件。其中，只有功能質(zhì)量與顧客滿意呈顯著正相關(guān)，而技術(shù)質(zhì)量和物理?xiàng)l件則與顧客滿意無(wú)顯著正相關(guān)。這一研究結(jié)果說(shuō)明，為了提高顧客對(duì)港口的滿意度，港口企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化港口物流服務(wù)質(zhì)量中的功能質(zhì)量。
　　 第三，港口關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客感知價(jià)值產(chǎn)生重要影響。本研究將港口關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成因素確定為個(gè)性化服務(wù)、信息共享和關(guān)系持續(xù)性。其中，個(gè)性化服務(wù)、關(guān)系持續(xù)性與顧客感知價(jià)值呈顯著正相

6、關(guān)，而信息共享則與顧客感知價(jià)值無(wú)顯著正相關(guān)。這一研究結(jié)果說(shuō)明，為了提高顧客對(duì)港口的感知價(jià)值，港口企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化港口關(guān)系質(zhì)量中的個(gè)性化服務(wù)和關(guān)系持續(xù)性。
　　 第四，港口關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客滿意產(chǎn)生重要影響。研究將港口關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)成因素確定為個(gè)性化服務(wù)、信息共享和關(guān)系持續(xù)性。其中，個(gè)性化服務(wù)、關(guān)系持續(xù)性與顧客滿意呈顯著正相關(guān)，而信息共享則與顧客滿意無(wú)顯著正相關(guān)。這一研究結(jié)果說(shuō)明，為了提高顧客對(duì)港口的滿意度，港口企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化港口關(guān)系質(zhì)量中的個(gè)性

7、化服務(wù)和關(guān)系持續(xù)性。
　　 第五，顧客感知價(jià)值、顧客滿意、顧客信任對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生重要影響。其中，顧客感知價(jià)值與顧客忠誠(chéng)之間既有直接正相關(guān)，又有通過(guò)顧客滿意及信任的間接正相關(guān)。同樣，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間也既有直接正相關(guān)，又有通過(guò)顧客信任的間接正相關(guān)。
　　 第六，港口物流服務(wù)質(zhì)量中的物理?xiàng)l件與顧客滿意無(wú)直接正相關(guān)，但通過(guò)顧客感知價(jià)值中介變量與顧客滿意產(chǎn)生間接正相關(guān)。這一研究結(jié)果說(shuō)明，港口企業(yè)應(yīng)不斷完善其物理?xiàng)l件，使顧客對(duì)