集裝箱港口客戶忠誠度決定因素研究.pdf

1、隨著航運市場的不斷成熟與發(fā)展，集裝箱港口間的競爭日趨激烈，班輪公司、船舶代理公司等作為港口的利潤來源越來越被港口所重視，提高客戶群體對港口使用的忠誠度逐漸成為港口客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重心。因此，本文選取了深圳港三大主要集裝箱碼頭蛇口、鹽田和赤灣作為研究對象，以客戶忠誠度相關(guān)理論為基礎(chǔ)，利用結(jié)構(gòu)方程模型對通過問卷調(diào)查所得客戶數(shù)據(jù)進行實證分析，旨在研究集裝箱港口客戶忠誠度的決定因素。 本文首先從理論研究和中國集裝箱港口經(jīng)營現(xiàn)實兩個角度

2、提出研究的問題，分析了相關(guān)理論背景，從而提出了集裝箱港口客戶忠誠度的三個決定因素分別為服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本和外部環(huán)境。在理論分析基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了集裝箱港口客戶忠誠度決定因素理論模型，以多個觀察指標(biāo)度量服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本和外部環(huán)境三個外生潛變量以及客戶忠誠度內(nèi)生潛變量。通過對深圳港客戶反饋數(shù)據(jù)的實證分析，本文估計了三大因素對深圳港客戶忠誠度的影響和貢獻程度，并提出了提高集裝箱港口客戶忠誠度的建議和發(fā)展策略。 通過理論分析和實證研究

3、，本文得出以下三個研究成果： 一、本文借鑒了以往研究文獻中對于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)客戶忠誠度的研究方法，研究了一個新的市場環(huán)境，提出了集裝箱港口客戶忠誠度決定因素模型，并結(jié)合集裝箱港口服務(wù)屬性特點和外部環(huán)境特征，選取了模型中各變量的觀察指標(biāo)。 二、服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本和外部環(huán)境三大因素正向影響港口客戶忠誠度，即服務(wù)質(zhì)量的提高，轉(zhuǎn)換成本的增加和外部環(huán)境的改善能夠有效地提高港口客戶忠誠度，其影響力依次為轉(zhuǎn)換成本、服務(wù)質(zhì)量、外部環(huán)境。