基于服務(wù)質(zhì)量的北京市網(wǎng)球場館消費者滿意度的實證研究.pdf

1、李娜在法網(wǎng)的奪冠，不僅刺激了越來越多的體育愛好者參與到網(wǎng)球運動中，也帶動了整個網(wǎng)球產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。并且近年國務(wù)院也開始對體育產(chǎn)業(yè)加大重視，下達(dá)了相關(guān)指導(dǎo)文件，因此作為在網(wǎng)球產(chǎn)業(yè)中擁有巨大開發(fā)價值的網(wǎng)球場館應(yīng)該得到高度的重視。隨著經(jīng)濟水平的提高，網(wǎng)球場館消費者的需求已不只局限于硬件設(shè)施上的完善，對服務(wù)質(zhì)量滿意度的評價標(biāo)準(zhǔn)也達(dá)到了一個新的高度。因此，對網(wǎng)球場館顧客滿意度進(jìn)行研究具有一定的實際意義。
　　本文基于服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度進(jìn)行評價

2、，以北京市多所大型網(wǎng)球場館為主要研究對象，運用文獻(xiàn)資料法、專家訪談法、問卷調(diào)查法、實地考察法、數(shù)理統(tǒng)計法對營利性網(wǎng)球場館的顧客滿意度進(jìn)行了深入的理論分析，初步建立了網(wǎng)球場館基于服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價指標(biāo)體系，并對北京市網(wǎng)球場館的顧客滿意度指標(biāo)進(jìn)行了相關(guān)性、顯著性等方面的分析研究。期望借此研究，找出目前網(wǎng)球場館在服務(wù)質(zhì)量以及消費者在顧客滿意度方面存在的問題，給出解決的方法。在提高網(wǎng)球場館消費者滿意度的基礎(chǔ)上,提高網(wǎng)球場館的社會效益和經(jīng)濟效益

3、。
　　通過本研究得出以下結(jié)論：1、通過對多個國外滿意度評價模型的借鑒，初步建立了適合北京市網(wǎng)球場館實際情況的指標(biāo)體系。最終把顧客滿意度劃分為四個維度進(jìn)行評測，即教練員、場館基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)方面、場館配套設(shè)施；2、通過相關(guān)性分析可以得出，服務(wù)層面的因素是影響顧客滿意度的首要因素；3、在對顧客滿意度的四個評價維度進(jìn)行分析后，可以看出顧客在場館設(shè)施和服務(wù)方面具有較高的要求，場館方面有必要對其質(zhì)量進(jìn)行提升；4、通過對四個維度進(jìn)行更為細(xì)致的

4、分析?？梢钥闯鲱櫩驮诮叹殕T方面，對教學(xué)方法和教練員收費的滿意度較低。在網(wǎng)球場館基礎(chǔ)設(shè)施方面，問題則集中在場地的收費、場地的數(shù)量上。在場館的配套設(shè)施方面，等待休息區(qū)是值得注意的問題。服務(wù)方面的不足，則是以服務(wù)項目的全面性、處理會員特殊需求的有效性、提高個性化服務(wù)等為主；5、通過顧客基本信息與顧客滿意度之間進(jìn)行顯著性分析發(fā)現(xiàn)，除了性別一項外，其他幾項均沒有達(dá)到顯著性的差異。
　　建議網(wǎng)球場館：1、對提供的服務(wù)和場館設(shè)施方面加以重視，提