住宅商品房開發(fā)中的顧客滿意研究.pdf

1、管理學泰斗之一H.Jam指出：“量化是管理的第一步，他導致控制，并最終實現(xiàn)改變。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改進它。”顧客滿意是各商家追求的宗旨，但如何對顧客滿意程度進行量化又成了關鍵問題。我國住宅房地產(chǎn)業(yè)在國家結束住房實物分配制度后進入了快速發(fā)展階段，同時市場競爭也日趨激烈。但是在住宅商品房開發(fā)中的顧客需求預測方面一直存在很大不足，如何在住宅商品房開發(fā)過程中實施顧客

2、滿意戰(zhàn)略，對顧客滿意程度進行有效量化和評定以提高開發(fā)水平己逐漸成為開發(fā)商關注的問題。然而，目前還沒有機構或個人對開發(fā)過程導入顧客滿意戰(zhàn)略進行系統(tǒng)研究，鑒于此，本文對我國住宅商品房開發(fā)企業(yè)實施顧客滿意戰(zhàn)略及顧客滿意度應用進行了系統(tǒng)研究，并結合房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實例對顧客滿意度測評進行了實證分析，以期對我國住宅房地產(chǎn)開發(fā)商在提高顧客滿意水平，提升自身競爭力方面提供更多參考。 論文先分析了中國住宅商品房開發(fā)市場的發(fā)展趨勢及市場環(huán)境，同時對

3、顧客滿意理論的研究現(xiàn)狀進行了綜述，在對顧客滿意基本理論及其現(xiàn)實意義進行了分析之后，論文提出了比較適合中國住宅商品房開發(fā)企業(yè)實施顧客滿意戰(zhàn)略的系統(tǒng)方法，該系統(tǒng)方法主要通過顧客需求分析、顧客滿意度測評體系的構建、顧客滿意度調查及顧客滿意度評價幾個步驟進行實施，最后本文還通過佛山某住宅房地產(chǎn)開發(fā)公司的實際案例對該體系進行了驗證。 根據(jù)實踐的應用，論文提出的顧客滿意戰(zhàn)略實施方法基本上有效，可以比較真實、客觀地反映住宅商品房開發(fā)過程中的顧