醫(yī)藥銷售中顧客滿意策略研究.pdf

1、顧客滿意理論是最近幾年國內外營銷學界熱議的話題。并且這一理論正在逐漸成為一切營銷活動的指導思想。與此同時，以顧客為中心的營銷，也在慢慢取代以往以產品為中心的營銷。顧客滿意理論是建立在營銷學大師菲利普·科特勒提出的顧客讓渡價值概念之上的，其起點是認為銷售的過程實際是一個價值傳遞的過程，也是利用這個價值滿足顧客需求的過程。當營銷者提供或傳遞的價值達到或超過顧客期望，顧客就會滿意。 藥品是一種與人民健康息息相關的特殊商品，其營銷有其獨

2、特性，顧客需求也不同于一般消費品。因此，藥品的營銷也受到學術界的重視。如果結合目前我國藥品銷售的現狀來看，該領域還是需要較大的改進和提高。當今我國制藥企業(yè)的營銷，方式、方法和策略還比較落后、原始。許多手段既不合理也不合法。自然也就無視顧客需求和顧客滿意。這造成了目前的醫(yī)藥銷售飽受指責與爭議，影響了該行業(yè)的健康發(fā)展。也嚴重影響了藥品消費者一患者的利益。 本文針對目前我國醫(yī)藥銷售的現狀，從顧客滿意的角度出發(fā)，對具體的營銷策略和行為進

3、行了研究。為新形勢下的醫(yī)藥營銷提出了自己的觀點和建議。在本文的研究中，主要采用價值分析的方法，對藥品流通過程中的各個環(huán)節(jié)的價值傳遞進行研究，對不同醫(yī)藥銷售細分市場中的顧客需求進行了分析，結合其中的顧客價值和顧客成本，去發(fā)現如何用顧客讓渡價值滿足顧客期望，也為達到顧客滿意提出了具體銷售策略。 本文采用實踐與理論相結合、綜合分析與個例研究相結合、聯(lián)系實際與追求創(chuàng)新相結合的方法，研究了我國醫(yī)藥銷售的顧客滿意策略。本文共有以下幾部分構成

4、： 首先，列舉目前醫(yī)藥銷售中存在的有關問題的種種現象，指出研究在醫(yī)藥銷售、購買等過程中研究、實施顧客滿意策略的必要性。這一部分主要是提出問題。 第二章對有關顧客讓渡價值、顧客滿意理論原理進行概述，作為本研究的基本理論依據。也揭示了本文的研究方法是以醫(yī)藥銷售過程中的顧客讓渡價值分析為主線，在顧客滿意理論的框架內進行研究。 第三章，從醫(yī)藥商品及其消費特點出發(fā)，在醫(yī)院、OTC市場和流通渠道等方面分析醫(yī)藥銷售、購買的基本

5、特征。以及其中的顧客成本和顧客價值，同時提出了不同顧客的期望。第四章，根據顧客讓渡價值、顧客滿意原理和醫(yī)藥銷售、購買的基本特征，分析目前醫(yī)藥銷售、購買中主要存在問題及原因。在本章中主要進行一些現狀的分析，揭示了忽視顧客滿意是目前醫(yī)藥銷售中的最大弊病。 第五章，根據顧客讓渡價值、顧客滿意原理和醫(yī)藥銷售、購買的基本特征，分析醫(yī)院、OTC市場和流通渠道醫(yī)藥行業(yè)三大市場主要需求。這些需求也是顧客對讓渡價值的期望。 第六章，根據顧