城市住宅商品房顧客滿意度指標(biāo)評價體系研究.pdf

1、同濟(jì)大學(xué)碩士學(xué)位論文城市住宅商品房顧客滿意度指標(biāo)評價體系研究姓名：陳強申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：管理科學(xué)與工程指導(dǎo)教師：尤建新1999.12.1A b s t r a c fF a c i n gt h es e v e r em a r k e t s i t u a t i o n ．s o m el e a fe s t a t ed e v e l o p m e n t e n t e r p r i s e sh a v e

2、c o m e t or e a l i z e 眥i m p o r t a n c eo f t h ec u s t o m e rd e m a n df o r e c a s t i n gd u r i n gt h ee a r l i e rs t a g eo f u r b a nh o u s i n gd e v e l o p m e n t ,a n d s p e n t al u to f m a n

3、p o w e r a n d m a t e r i a ll e s o u r c e s o i lm a r k e t i n v o s t i g a t i o n sa n d r e s e a r c hw o r K ·H o w e v e r ，b yc o n s u l t i n gt h ep r o i n e tf e u s i b i l 時r e p o r t so fs o

4、m er e d l e s t a t ed e v e l o p m e n te n t e r p r i s e s ，p r e s e n t l y , t o ea u t h o rf i n d s ．i nS h ∞曲a ia r e a , t h a tt w om a i l lp r o b l e m s ，e ．g ．L a c ka n dM i s s i n gp r o b l e m se

5、 x i s tm t h ec u s t o m e r d e m a n df o r e c a s t i n g d u r i n gt h e e a r l i e r s t a g e o ft h el l 岫c o m m e r c i a lr e s i d e n f i a l h o u s i n gd e v e l o p m e n t ．T h e f o r m e r p r o b

6、 l e mm e a n s ：t h e f l e x i b i l i t y r e p o r t s b ym a n yr e a l e s t a t e d e v e l o p m e n te n t e r p r i s e sw e l en o tf o c u s i n go nt h ec u s t o m e rd e m a n d ．b u to nt h ec o m p e t i

7、 t i o nm a r k e tw h e n 出e y m a d et h e i rm a r k e ts u r v e y ．T h eo b j e c t i v e sb e i n gs u r v e y e dw e r en o tc u s t o m e r s ，b u tr i v a l s ．T F h el a t t e r m e a n s ：t h o u g hs o m e t

8、i m e st h ec u s t o m e rd e m a n df o r e c a s t i n gc o n l db ef o u n di ns o m e p r o j e c tf e a s i b i l i t yr e p o r t s ，i ti st o os i m p l e S o m e r e a le s t a t ed e v e l o p m e n t e n t e r

9、 p r i s e so n l yt o o k p a s s a g e se i t h e rf r o mt h ep u b l i c a t i o n so f t h e m e d i a s n u l _ c e s o rs o m e o t h e r s u r v 吖a g e n c i e s ．T h e a u t h o rC O O S i d a r st h a tt h o r

10、ea r et w o 也j n g st h a ts h o u l db et a k e ni n t o a c c o u n tf o rt h el a c ka n dm i s s i n gp r o b l e m s T h ef i r s t o n e i s t h a t a n i m a t e db yt h ee n o r m o u sp r o f i t s ，t h e s c a

11、l eo fl e a l e s t a t ed e v e l o p m e n th a si n c r e a s e d b yt e n s o ft i m e s M a n yt e a J e s t a t e d e v e l o p m e n te n t e r p r i s e s a r e l a c k o fc o m p l e t e u n d e r s t a n d i n

12、g w i t h t h e c o m m e r c i a I r e s i d e m i a l h o u s i n g m a r k e t i n g p r o c e s s ，t h e y r e g a r dm a r k e t i n g a sp r o m o t i n g s a l e su n i l a t e r a l l y , t h e y p a y l e s sa t

13、 t e n t i o n t om a r k e t s u r v e ya n d s t u d y , e s p e c i a l l yt ot h eC U S t o m e td e m a n df o r e c a s t i n g ．，t h u s t h eo b s t a c l e sb e t w e e nd e v e l o p m e n ta n dm a r k e t i n

14、 gc o m e si n t ob e i n g A n o t h e rr e a s o ni s ：F o rt h e l a c k o f t h ep r o f e s s i o n a lt e c h n o l o g yo nm a r k e ts u r v e ya n da n a l y s i sm e a s u r e so ns u r v e yr e s u l t s ，s o

15、m er e a le s t a t ed e v e l o p m e n t e n t e r p r i s e sh a v et og i v ei t u p a tl a s t , e v e ni ft h e y h a v e r e a l i z e dt h e s i g n i f i c a n c eo f t h e c u s t o m e r d e m a n d f o r e c

16、a s t i n g ．I no r d e r t os o l v et h ep r o b l e m so f i n c ka n dm i s s i n go f t h ec u s t o m e rd e m a n df o r e c a s t i n gd u r i n gt h ee a r l i e rs t a g eo f u r b a n c o m m e r c i a I l e s

17、 i d e n t i a lh o u s i n gd e v e l o p m a n t , t h e a u t h o rc o n s i d e r st h a tt h eC O n C e D to fC u s t o m e rS a t i s f a c t i o n I n d e xI n v e s t i g a t i o n a n dR e s e a r c hs h o u l d

18、b ei n t r o d u c e d i n t o t h ec u s t o m e rd e m a n d f o r e c v s t i n g ．C u s t o m e rS a t i s f a c t i o nI n d e x i san e w t y p e e c o n o m i ci n d e xb e i n g s t u d i e da n d a p p l i e di

19、nm a n y c o n n 訂i e s ．ni sm a i n l y u s e d t oe s t i m a t e t h eq u a l i t y o f t h e o u t p u tI I I t h ep r o c e s so fc o n s t r u c t i n ge s t i m a t i o ns y s t e m ，t h eQ u a l i t yF t m c t i

20、o nD e p l o y m e n t m e t h o dc a nb eu s e d t o g e t t h e d e m a n di n f o r m a t i u n f r o mt h e c u s t o m e r , t o c o n v e r t c u s t o m e r ’s q u a i l t y d e m a n dt os t a n d a r d i z e dd

21、e m a n do f c o m m e r c i a lr e s i d e n ；d a lh o m i n gd e v e l o p m e n t , t h e nt o ∞t 也ec u s t o m e rd e m a n ds t r u e t u l e ．A t t h es 哪e t i m e ．a(chǎn) l lt h ei n d e x e s d e s c r i b e di nd i f

22、 f e r e n t w a y s s h o u l d b em a r k e d w i t hs c a l e ．O n c et h ec u s t o m e r d e m a n d s t r u c t u r ei ss e t , t h ei n d e x w e i g h t n e e d s t ob e s e t ．C o n c e r n i n go n t h ec o m m

23、 e r e i a lr e s i d e n t i a lh o u s i n g d e v e l o p m e n t ．t h et a r g e to f e s t i m a t i o ni s t og i v eaq u a n t i t a t i v e d e s e r l p t i u nt o 出e o p e r a r i n g r e s u l to f a b e c o m

24、 m e r c i a l r e s i d e n t i a lh o u s i n g d e v e l o p m e n t p r o j e c t ．t h e l lt oi u d g e t h ea l t e m a t i v eo f g o o d o r b a d ，t od e c i d ew h e t h e r t h e a l t e m a t i v en e e d s t

25、 ob ei m p r o v e d o r n o t ．B e s i d e s ，t h ee s t i m a t i o ns h o u l da l s oa i ma tg u i d i n gt h ed i r e c n o nt oi m p r o v et h ea l t e r n a t i v e ．r e a c h i n gac o n c l u s i o nt ot h ei m

26、 p r o v e da l t e r n a t i v ea n d m a k i n g p r e d i c t i o na b o u t d e v e l o p i n g ．I nt h ep r a c t i c e ．w ec a ng i v es o m ei n s t r u c t i v es u g g e s t i o n st ot h ed e v e l o p m e n t

27、p r o j e c td u r i n gt h e e a r l i e rs t a g et h r o u g h c a l c u l a t i n gt h e p o s s i b l er e s u I t s o f t h e s t a n d a r dl e v e lf r o m a n a l y z i n g t h ec o n d i t i o n l e v e lo f t

28、h e p r o j e c t ．I f t h ed e v e l o p e d h o m i n g c a nn o t o n l y s a t i s f yt h e c u s t o m e r sc o m p l e t e l y , b u t a l s ob r i n g st h ee n t e r p r i s e sa n d 也es o c i e t yc o n s i d e

29、r a b l ep r o f i t , t h ep r o j e c tc a n b ec o n s i d e r e ds n c c 圯B s 如1 ．O t h e r w i s e , t h ep r o j e c ta l t e r n a t i v e ss h o u l d b ei m p r o v e d ．T om a k e 也er e s e a r c hw o r km o l

30、ei n s t r n c t i v et ot h ep r a c t i c e 。w ec a nt a k et h ec o m m e r e i l a lr e s i d e n t i a lh o u s i n g d e v e l o p m e n tp r o j e c t i n a s p e c i a l a r e a ∞t h er e s e a r c h o b j e c t

31、i v e ．I t j s b e l i e v e d t h a t t h ed e m o n s t r a t i u na n d a p p l y i n g o ft h e r e s e a r c h r e s u l t s w l l I p r o v i d ea n e f f e c t i v e m e t h o do fC u s t o m e rS a t i s f a c t

32、i o nI n d e xs u i t e y a n d s t I l d yf o r t h e o t h e r a r e a s ，w h i c h h a v e t h es i m i l a rc o n d i t i o n s ．I t c a n a l s ob ep r e d i c t e dt h a tt h ed e m o n s t r a t i o na n da p p l

33、y i n go ft h er e s e a r c hr e s u I t s w i l l b r i n ge n o r m o u se c o n o i m cb e n e f i t sa n d s o c i a le f f e c tf r o ms u c h a s p e c t sa su s i n g t h el a n d l e s e m ' c $ $ e f f e c

34、t i v e l y , i m p r o v i n gt h eq u a i l t yo f 也eh o u s I n gd e v e l o p m e n t , b r i n g i n ga b o u tah e a l t ha d v a n c ei nh o m i n gd e v e l o p m e n ti n d u a t r y , f ] i f t h e ri m p l e m

35、 e n t i n g t h el t o n s i n gP r o j n e t e n d s oe 1 1 ．C o n c e r n i n g0 n t h er e a le s t a t ed e v e l o p m e n t e n t e r p r i s e s ．m ea p p l y i n go f t h e r e s e a r c hr e s u l t sw i l lh e

36、 l pt h e m b u i l ds a l a b l ec o m m e r c i a lr e s i d e n t i a lh o u s i n g ，t h u si t c a l li n c r e a s e t h ee c o n o m i c l e t u m s a n d s o c i a lb e o e f i 姆o f t h e e n t e r p r i s e s ．蚋