住宅產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度預(yù)警系統(tǒng)研究.pdf

1、當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，顧客滿(mǎn)意成為了每個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)。其實(shí)，顧客滿(mǎn)意度不但反映消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意情況，而且在很大程度上對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定具有預(yù)警功能，甚至這種作用愈來(lái)愈明顯。但是，至今我們對(duì)此還研究的較少。有鑒于此，本文以探討如何提高顧客滿(mǎn)意度，加強(qiáng)企業(yè)的預(yù)警功能為目的，對(duì)具有預(yù)警功能的顧客滿(mǎn)意度模型建立進(jìn)行深入研究。 本論文以顧客滿(mǎn)意度理論、營(yíng)銷(xiāo)管理理論、企業(yè)預(yù)警管理理論為理論基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等多

2、學(xué)科、多領(lǐng)域的知識(shí)和方法，探析了企業(yè)顧客滿(mǎn)意度預(yù)警的內(nèi)涵、因素以及指標(biāo)的設(shè)計(jì)等，并在此基礎(chǔ)之上，從理論和實(shí)證兩方面提出一套比較有效的顧客滿(mǎn)意度預(yù)警綜合評(píng)價(jià)方法，構(gòu)建了顧客滿(mǎn)意度預(yù)警系統(tǒng)。 在結(jié)構(gòu)上，首先介紹了本文研究目的和意義，國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿(mǎn)意度、預(yù)警管理以及顧客滿(mǎn)意度預(yù)警等研究的現(xiàn)狀及不足，本文的主要研究?jī)?nèi)容及將采用的研究方法。結(jié)合顧客滿(mǎn)意理論以及預(yù)警管理理論，建立了顧客滿(mǎn)意度預(yù)警的評(píng)價(jià)方法，其內(nèi)容包括顧客滿(mǎn)意度預(yù)警指標(biāo)的設(shè)計(jì)

3、，各指標(biāo)權(quán)重的確定方法，預(yù)警評(píng)價(jià)值的計(jì)算方法，并且從誤差控制的角度，探討了在實(shí)踐中調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則、樣本的確定以及數(shù)據(jù)可靠性的分析方法等。根據(jù)預(yù)警系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理論，構(gòu)建了顧客滿(mǎn)意度預(yù)警系統(tǒng)，其內(nèi)容包括了顧客滿(mǎn)意度預(yù)警系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)，確定顧客滿(mǎn)意度預(yù)警界限，設(shè)計(jì)出顧客滿(mǎn)意度預(yù)警信號(hào)系統(tǒng)，并針對(duì)不同的預(yù)警狀態(tài)，分別提出不同的預(yù)警方法，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理、顧客滿(mǎn)意度的管理，提供一定的管理理論依據(jù)。最后通過(guò)對(duì)SL小區(qū)住宅的顧客滿(mǎn)意度預(yù)警為實(shí)證分析