業(yè)務(wù)流程外包信任關(guān)系修復(fù)的多案例研究.pdf

1、業(yè)務(wù)流程外包信任關(guān)系修復(fù)的多案例研究 摘要 業(yè)務(wù)流程外包( B P O ) 是信息技術(shù)外包( I T O ) 的擴(kuò)展，服務(wù)提供 方不僅為客戶提供信息技術(shù)服務(wù)，而且提供基于信息技術(shù)的各種業(yè)務(wù) 流程服務(wù)。業(yè)務(wù)流程外包具有資源消耗低、就業(yè)機(jī)會(huì)多、綜合效益好 的特征，承接業(yè)務(wù)流程外包能夠創(chuàng)造條件促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，推 動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。 近年來，全球外包產(chǎn)業(yè)開始向中國(guó)轉(zhuǎn)移，為中國(guó)帶來巨大的產(chǎn)業(yè) 機(jī)會(huì)。雖然中國(guó)業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)的數(shù)量增長(zhǎng)迅速，但中國(guó)業(yè)

2、務(wù)流程 外包企業(yè)尚處于起步階段，許多國(guó)外企業(yè)在選擇中國(guó)接包方的時(shí)候多 處于觀望狀態(tài)，這主要由于我國(guó)接包方忽略與發(fā)包商建立長(zhǎng)久穩(wěn)定的 信任關(guān)系。對(duì)該領(lǐng)域進(jìn)行探索性研究，可以從理論上為業(yè)務(wù)流程外包 企業(yè)更好的解決外包中信任修復(fù)提供理論支持，進(jìn)而更好地指導(dǎo)我國(guó) 業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)處理與發(fā)包商之間的實(shí)踐活動(dòng)。 本文選取了我國(guó)四家具有代表性的業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)作為研究 對(duì)象，運(yùn)用多案例分析的方法，本研究從信任方與被信任方雙邊視角 討論業(yè)務(wù)流程外包關(guān)系

3、中的信任修復(fù)過程，建立起業(yè)務(wù)流程外包企業(yè) 在信任方和被信任方信任修復(fù)路徑的理論模型。本文首先對(duì)信任概念 和維度、信任修復(fù)、業(yè)務(wù)流程外包的研究文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧。其次提出 了本文的初步理論框架，并對(duì)框架中變量進(jìn)行解釋。第三，明確案例 選擇標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量、研究過程。第四，對(duì)四家業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)進(jìn)行了 多案例分析。最后，提出本的理論模型，總結(jié)研究結(jié)論，并提出實(shí)踐 啟示和未來研究方向。 本文的主要命題有：( 1 ) 謀算型信任、了解型信任和認(rèn)同型信任

4、三種信任類型的信任修復(fù)機(jī)制不同；( 2 ) 組織間依賴程度越高修復(fù)意 愿越高，組織間依賴程度越低修復(fù)意愿越低；( 3 ) 信任方在破壞事件 發(fā)生后，會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知行為和情感行為；( 4 ) 雙邊互動(dòng)溝通的有效性越 高，越有利于雙方信任關(guān)系的修復(fù)；( 5 ) 破壞方的信任修復(fù)會(huì)經(jīng)歷信 任破壞狀態(tài)、狀態(tài)歸因、狀態(tài)修復(fù)和狀態(tài)恢復(fù)四個(gè)階段；( 6 ) 破壞方 會(huì)從原因源、可控性和穩(wěn)定性三個(gè)方面對(duì)信任違背事件進(jìn)行歸因；( 7 ) 信任的修復(fù)包括情感性

5、修復(fù)和認(rèn)知性修復(fù)；( 8 ) 恢復(fù)信任需要從消除 不信任感和證明可信任性兩方面進(jìn)行。 本文創(chuàng)新點(diǎn)在于，本文在整合信任的發(fā)展階段理論、歸因理論、R e p a i r o f T r u s t R e l a t i o n s h i p i nB P O ：AM u l t i - c a s eS t u d y i nC h i n aA B S T R A C TI n t h e e r a o f o u t s o u

6、r c i n g ，o u t s o u r c i n g h a s b e c o m e au n i v e r s a lr e c o g n i t i o n o ft h e e n t e r p r i s e m a n a g e m e n tm e t h o d s ．B u s i n e s s p r o c e s so u t s o u r c i n g ( B P O ) i s t

7、 h e e x p a n s i o n o f t h e i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g yo u t s o u r c i n g ( I T O ) ．S e r v i c e p r o v i d e r s n o t o n l y p r o v i d e i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y s e r v i c

8、e s f o r o u r c u s t o m e r s ，b u t a l s o p r o v i d e av a r i e t y o fI T - b a s e db u s i n e s sp r o c e s ss e r v i c e s ．W i t hl O W c o n s u m p t i o no f r e s o u r c e s ，e m p l o y m e n t o

9、p p o r t u n i t i e s ，c o m p r e h e n s i v e b e n e f i t s ，b u s i n e s s p r o c e s so u t s o u r c i n gt oc r e a t ec o n d i t i o n st op r o m o t e t h et r a n s f o r m a t i o no f C h i n a '

10、se c o n o m i c s t r u c t u r e ，p r o m o t ei n d u s t r i a lu p g r a d i n g ．D e s p i t e t h e r a p i d g r o w t h i n t h e n u m b e r o f b u s i n e s s p r o c e s so u t s o u r c i n g e n t e r p r

11、i s e ，b u t t h e C h i n e s e b u s i n e s s p r o c e s so u t s o u r c i n ge n t e r p r i s ei s s t i l l i ni t s i n f a n c y , m a n yf o r e i g nc o m p a n i e si naw a i ts t a t ew h e nm u l t i - a c

12、 c e s s p a c k a g e ，w h i c hW a sm a i n l yd u e t o C h i n a ' s a c c e s sp a c k a g ei g n o r e d e s t a b l i s h e do u t s o u r c e r sf o rl o n g —t e r ms t a b l er e l a t i o n s h i po ft r u

13、 s t ．A n e x p l o r a t o r y s t u d y i n t h i s f i e l d ，a n d t h e o r e t i c a l l y b e t t e rs o l u t i o n f o rb u s i n e s sp r o c e s s o u t s o u r c i n gc o m p a n i e so u t s o u r c i n gt r

14、 u s tr e p a i rp r o v i d e st h e o r e t i c a ls u p p o r t ，w h i c hg u i d e t h e p r a c t i c a la c t i v i t i e so fb u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n ge n t e r p r i s e sd e a l i n g w i

15、t h o u t s o u r c e r s ．S e l e c t e d r e p r e s e n t a t i v eo f f o u rf u m i t u r eb u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n ge n t e r p r i s ea sa no b j e c to f s t u d y , t h eu s eo f m u l t i

16、 - c a s ea n a l y s i sm e t h o d s ，t h i ss t u d yd i s c u s s e db i l a t e r a lp e r s p e c t i v ef r o mt h er e l y i n gp a r t ya n d t h er e l y i n g p a r t y t r u s t i n t h e r e l a t i o n s h

17、i p b e t w e e n b u s i n e s s p r o c e s so u t s o u r c i n gr e p a i rp r o c e s s ，a n de s t a b l i s hab u s i n e s s p r o c e s so u t s o u r c i n gc o m p a n i e si nt h et h e o r e t i c a lm o d e

18、 l s o f t r u s ta n d r e l y i n gp a r t yt r u s tr e p a i rp a t h w a y ．T h e f i r s tb u s i n e s st r u s t ，t r u s tr e l a t i o n s h i po f t r u s tr e p a i rp r o c e s so u t s o u r c i n ga n db u