業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)品的項(xiàng)目化管理研究.pdf

1、外包是企業(yè)在全球范圍內(nèi)進(jìn)行行業(yè)合理化分工，最大限度地提升企業(yè)的運(yùn)營效率、節(jié)約運(yùn)營成本、提高自身競爭力的一種經(jīng)營管理策略。隨著IT技術(shù)的發(fā)展，特別是在發(fā)展中國家的擴(kuò)展，加上過去幾年來發(fā)達(dá)國家（主要是美國、歐洲和日本）企業(yè)在日趨激烈的競爭環(huán)境下，越來越嚴(yán)格專注于核心業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程外包(BusinessProcessOutsourcing，BPO)開始在世界范圍內(nèi)迅猛發(fā)展起來。
　　 外包式呼叫中心一方面面向企業(yè)，另一方面面向這些企業(yè)

2、的廣大用戶，因此在呼叫中心系統(tǒng)的性能和座席代表等各方面都有著更高的服務(wù)保障。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶交流的多媒體平臺(tái)和重要聯(lián)絡(luò)手段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，成為融合客戶聯(lián)絡(luò)、客戶服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等功能，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來無形價(jià)值和有形利潤的綜合效益中心。中國聯(lián)通是集寬帶、固話及移動(dòng)通信業(yè)務(wù)為一體的全業(yè)務(wù)通信服務(wù)提供商，擁有覆蓋全國、通達(dá)世界、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)。其業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)包括商

3、業(yè)呼叫中心、數(shù)據(jù)處理及后臺(tái)管理服務(wù)及其他業(yè)務(wù)流程服務(wù)三大類。中國聯(lián)通在建設(shè)和運(yùn)營商業(yè)呼叫中心方面有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，并已經(jīng)及著手在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)提供專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以及拓展到所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營效率。
　　 在上述背景下，運(yùn)用項(xiàng)目管理的相關(guān)理論，對聯(lián)通在呼叫中