服務(wù)失敗的歸因?qū)︻櫩捅г沟挠绊憽后w-個(gè)體的調(diào)節(jié).pdf

1、我國的經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人均收入不斷提高，在國民經(jīng)濟(jì)中服務(wù)業(yè)所占的比重不斷加大，服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，是衡量國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要指標(biāo)之一。由于服務(wù)業(yè)的競爭不斷，服務(wù)本身無形性、易逝性等特點(diǎn)，任何企業(yè)、任何組織在提供服務(wù)的過程中，都不可避免服務(wù)失敗。本文旨在研究服務(wù)失敗時(shí)，歸因?qū)︻櫩捅г剐袨榈挠绊懽饔?，特別是群體/個(gè)體如何調(diào)節(jié)這種影響作用。通過梳理以往的理論和回顧文獻(xiàn)，本文建立了研究模型和測量量表。以旅游業(yè)為研究行業(yè)，采用情境實(shí)驗(yàn)法，進(jìn)行問卷的

2、收集。最終對有效數(shù)據(jù)的分析結(jié)果現(xiàn)實(shí)，問卷具有良好的信度和效度，情境及問卷的設(shè)計(jì)涵蓋反映了本文所研究的內(nèi)容。
　　通過SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件分析，利用一般線性模型-多變量模型進(jìn)行分析，本文得到以下結(jié)論。首先，本文的研究結(jié)論印證了前人的結(jié)論，內(nèi)外向歸因和可控性歸因?qū)︻櫩偷闹苯訄?bào)怨和負(fù)面口碑均有影響。其次，在檢驗(yàn)群體/個(gè)體的調(diào)節(jié)作用時(shí)發(fā)現(xiàn)，群體/個(gè)體確實(shí)對歸因?qū)τ诒г沟挠绊懫鹆苏{(diào)節(jié)作用。但有趣的是，群體/個(gè)體在內(nèi)外向歸因?qū)χ苯颖г沟挠?/p>

3、響中起調(diào)節(jié)作用，群體/個(gè)體在內(nèi)外向歸因?qū)ω?fù)面口碑的影響中沒起調(diào)節(jié)作用;群體/個(gè)體在可控性歸因?qū)χ苯颖г沟挠绊懼形雌鸬秸{(diào)節(jié)作用，群體/個(gè)體在可控性歸因?qū)ω?fù)面口碑的影響中起調(diào)節(jié)作用。另外，二者調(diào)節(jié)作用所起的方向是不一致的。
　　因此本文從對比群體/個(gè)體抱怨差異的角度出發(fā)，拓展了現(xiàn)有的顧客抱怨理論的研究，同時(shí)對現(xiàn)有的營銷實(shí)踐具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。具體來說，本研究拓展了現(xiàn)有的關(guān)于歸因?qū)Ρг褂绊懙难芯?，提供了一種群體/個(gè)體在服務(wù)失敗抱怨差異或

4、者無差異時(shí)一種可能的原因，為以后國內(nèi)外研究者進(jìn)一步利用心理學(xué)概念研究群體服務(wù)失敗抱怨提供了一定的啟發(fā)。對服務(wù)提供者而言，有以下兩點(diǎn)需要特別注意。第一，即使是因?yàn)槿后w消費(fèi)者自身的失誤導(dǎo)致的服務(wù)失敗，群體顧客的直接抱怨也會較高，如果處理不夠得當(dāng)，可能會導(dǎo)致群體性的大規(guī)模抱怨。第二，在可控歸因時(shí)，群體性服務(wù)失敗的顧客并沒有表現(xiàn)出較高水平的直接抱怨，但群體顧客傳播負(fù)面口碑的可能性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)體情境，這對企業(yè)的聲譽(yù)十分有害，因此企業(yè)要注意激發(fā)群體