顧客價(jià)值對(duì)顧客抱怨目的影響研究——以汽車后市場(chǎng)研究為例.pdf

1、在當(dāng)前追求顧客滿意、顧客價(jià)值最大、社會(huì)福利最大的營(yíng)銷時(shí)代，客觀存在和不可避免的顧客抱怨成為了理論界的重要研究課題。研究顧客抱怨的前因，不僅有利于從源頭上改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)，減少顧客抱怨的發(fā)生；還有助于在顧客抱怨發(fā)生以后，企業(yè)可以更加有針對(duì)性的處理顧客抱怨。本文在文獻(xiàn)研讀的基礎(chǔ)上提出本文的研究問題，即顧客價(jià)值受損是否是顧客抱怨目的是否存在和嚴(yán)重程度的前因，顧客價(jià)值及其各要素對(duì)顧客抱怨目的的影響程度和方向。
　　 目前理論界對(duì)顧客抱怨目

2、的的研究較少，對(duì)于顧客價(jià)值的要素結(jié)構(gòu)也沒有形成統(tǒng)一的定論。而中國(guó)的汽車后市場(chǎng)正在蓬勃發(fā)展，非常具有研究?jī)r(jià)值，所以本文以中國(guó)汽車后市場(chǎng)為例進(jìn)行研究，研究汽車后市場(chǎng)顧客價(jià)值及其要素對(duì)顧客抱怨目的的影響程度和方向，希望可以得出具有普遍性的結(jié)論。
　　 本文首先通過(guò)專家訪談、消費(fèi)者深度訪談、二手資料方法得出汽車后市場(chǎng)顧客價(jià)值的要素初始集合，然后通過(guò)問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，重點(diǎn)應(yīng)用SPSS探索性因子分析，從要素的初始集合中，刪除不重要的要素，

3、留下重要的要素并且歸納為因子，得出汽車后市場(chǎng)顧客價(jià)值要素結(jié)構(gòu)。然后再次進(jìn)行問卷調(diào)查，探究顧客價(jià)值及其要素對(duì)顧客抱怨目的的影響。在調(diào)查得到的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上運(yùn)用SPSS1.8.0進(jìn)行相關(guān)分析和回歸分析，驗(yàn)證假設(shè)，得出結(jié)論。
　　 本文的研究結(jié)論如下：
　　 1、汽車后市場(chǎng)顧客價(jià)值要素包括五個(gè)要素，分別為：?jiǎn)T工素質(zhì)、營(yíng)業(yè)設(shè)施、價(jià)格服務(wù)、企業(yè)形象、專業(yè)服務(wù)。
　　 2、汽車后市場(chǎng)顧客價(jià)值及其五個(gè)要素都跟顧客抱怨目的呈顯著地

4、負(fù)相關(guān)關(guān)系。
　　 3、汽車后市場(chǎng)顧客價(jià)值及員工素質(zhì)、營(yíng)業(yè)設(shè)施、價(jià)格服務(wù)、專業(yè)服務(wù)四個(gè)要素對(duì)顧客抱怨目的產(chǎn)生顯著的負(fù)向影響，而企業(yè)形象雖然是跟顧客抱怨目的呈顯著地負(fù)相關(guān)，但是并不能對(duì)顧客抱怨目的產(chǎn)生顯著地影響。
　　 本文的貢獻(xiàn)在于把顧客價(jià)值同顧客抱怨目的聯(lián)系在一起作為顧客抱怨的前因性研究，研究了顧客價(jià)值對(duì)顧客抱怨目的所產(chǎn)生的影響程度及方向，得出的研究結(jié)論有利于企業(yè)更加有針對(duì)性的借鑒。本文通過(guò)實(shí)證分析提出了汽車后市場(chǎng)顧客