網(wǎng)絡(luò)營銷道德對顧客抱怨的影響研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性等特點，企業(yè)營銷行為突破了傳統(tǒng)道德界限，出現(xiàn)了一系列新的營銷道德問題，不僅損害了消費者利益，而且限制了企業(yè)未來的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)消費者越來越注重產(chǎn)品及交易安全，對于網(wǎng)絡(luò)商家不道德行為，消費者通常不再是沉默接受，而是傾向于抱怨并尋找解決方案。消費者抱怨如果得不到妥善處理，給企業(yè)帶來的影響是巨大的，甚至對企業(yè)是生死攸關(guān)的。如果企業(yè)能夠深入了解消費者抱怨的原因，并加以很好地解決，更容易贏得顧客的忠誠。
　　本文首先進行了顧客抱

2、怨、網(wǎng)絡(luò)營銷道德的文獻回顧，在此基礎(chǔ)上形成了研究思路、研究假設(shè)，以及本文的研究模型和相應(yīng)的指標體系。本文以有過淘寶網(wǎng)購物經(jīng)歷的消費者為研究對象，進行實證分析，探討網(wǎng)絡(luò)營銷道德對顧客抱怨的影響。在本研究中將網(wǎng)絡(luò)營銷道德分為5個維度:交易結(jié)果的可靠性、交易過程的安全性、交易過程的誠信性、競爭的公平性、廣告的適度性，通過相關(guān)分析和回歸分析驗證其與顧客抱怨的相關(guān)關(guān)系。運用SPSS17.0統(tǒng)計分析軟件對樣本進行數(shù)據(jù)分析處理。通過研究，得出網(wǎng)絡(luò)營銷

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