網(wǎng)絡(luò)媒體顧客關(guān)系管理研究——基于顧客關(guān)系生命周期的新聞網(wǎng)站顧客關(guān)系管理研究.pdf

1、今天的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)步入了一個新的時代,互聯(lián)網(wǎng)媒體必須要開始重視關(guān)系的建立,尤其是與顧客之間的關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)媒體所面對的顧客群相對比較復(fù)雜,對于顧客群的認(rèn)識不夠,與顧客之間的關(guān)系認(rèn)識不夠影響了其經(jīng)營與發(fā)展。本文試圖從已經(jīng)基本成熟的顧客關(guān)系管理(CRM)理論出發(fā),探討互聯(lián)網(wǎng)媒體如何從顧客及其關(guān)系角度出發(fā)進(jìn)行經(jīng)營和管理。
　　 首先,基于對現(xiàn)有資料的分析整理,發(fā)現(xiàn)目前無論是在企業(yè)界還是在學(xué)術(shù)界,有些概念界定的并不清楚,特別是是在實踐中對于顧

2、客關(guān)系管理的認(rèn)識存在著一定誤區(qū)。同時,在關(guān)于媒體領(lǐng)域的顧客關(guān)系管理的研究中存在著很多問題和誤區(qū),因而本文花了較大篇幅對相關(guān)概念進(jìn)行了梳理和總結(jié),以避免在研究中誤入歧途。而其中的某些主要的問題和誤區(qū)則是本論文的研究重點,本文試圖通過新的思路來解決這些問題,從而力求在如何能夠更好的實施CRM體系方面提出現(xiàn)實意見。
　　 對于網(wǎng)絡(luò)媒體而言,不同的商業(yè)模式下其顧客群也有著差別,為了使研究具有針對性和嚴(yán)謹(jǐn)性,因此,本文的研究對象是中國網(wǎng)絡(luò)

3、媒體中的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)新聞機構(gòu),其實體組織就是新聞網(wǎng)站。另一方面,顧客關(guān)系管理是一個比較龐大的體系,如何能夠成功整合運用于機構(gòu)組織的整個管理體系之中是目前在實踐運用中的一個難題,本文認(rèn)為顧客關(guān)系生命周期在整個顧客關(guān)系管理體系中具有全局性、動態(tài)性和基礎(chǔ)性,對顧客關(guān)系生命周期的管理貫穿與整個CRM體系之中,是對CRM體系的其他部分如顧客價值、顧客知識等都有穿插作用的動態(tài)體系。因此,本論文以顧客關(guān)系生命周期作為研究的切入點,對企業(yè)和顧客之間關(guān)系管理

4、的動態(tài)過程進(jìn)行研究和討論,力求能夠在實踐中能夠更好實現(xiàn)顧客關(guān)系管理的實施。
　　 本文的主要研究成果之一是將專業(yè)網(wǎng)絡(luò)新聞機構(gòu)的顧客進(jìn)行了界定,并分析了其構(gòu)成。把傳媒機構(gòu)的顧客看作是受眾與廣告客戶的整合,在此基礎(chǔ)上根據(jù)具體的媒體類型的不同,具體到專業(yè)網(wǎng)絡(luò)新聞機構(gòu)的顧客構(gòu)成上進(jìn)行分析。
　　 另一個研究成果是,基于顧客關(guān)系生命周期總結(jié)了對于不同類型的顧客與網(wǎng)站的關(guān)系在每個階段所呈現(xiàn)的狀態(tài)特點以及網(wǎng)站相應(yīng)的對策策略,以及建構(gòu)了

5、新聞網(wǎng)站的綜合顧客關(guān)系網(wǎng)模型圖。
　　 最后,基于所有的研究,本文認(rèn)為不同種類的顧客群是可以也是必須統(tǒng)一在整體的顧客關(guān)系管理體系中的,基于每類顧客關(guān)系生命周期的不同階段網(wǎng)站所采取的對策和使用的工具都是顧客關(guān)系管理活動的有機組成部分,能夠通過部門協(xié)作整合在整個顧客關(guān)系管理體系之中。
　　 本文主要采用歸納和概念的演繹作為主要研究方法。同時,網(wǎng)絡(luò)媒體機構(gòu)通過長時間的發(fā)展也形成了自身的一些商業(yè)模式,而本文也是在其商業(yè)模式的分析