基于能力的顧客關(guān)系管理研究.pdf

1、該文前兩章從實(shí)踐與理論兩方面揭示該研究的必要性.第一章從企業(yè)發(fā)展顧客瓶頸成因、顧客關(guān)系價(jià)值、顧客流失累積效應(yīng)、顧客對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的影響、經(jīng)營環(huán)境的變化等方面闡述顧客關(guān)系管理的重大戰(zhàn)略意義.第二章首先探討顧客關(guān)系管理的理論起源與發(fā)展歷程,并對(duì)顧客關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵做出綜述,然后從企業(yè)能力與顧客關(guān)系管理相匹配的角度進(jìn)行研究述評(píng).第三章首先總結(jié)出顧客內(nèi)涵的四種解釋與顧客細(xì)分的主要方法,重點(diǎn)探討了按盈利能力、顧客忠誠度、戰(zhàn)略性細(xì)分顧客的方法

2、,并對(duì)企業(yè)最具價(jià)值的盈利型顧客群體、戰(zhàn)略型顧客群體與忠誠型顧客群體的特征進(jìn)行了描述.第四章首先闡述顧客價(jià)值的內(nèi)涵,探討顧客價(jià)值創(chuàng)造的三個(gè)層面：基礎(chǔ)價(jià)值、顧客期望價(jià)值、超越競(jìng)爭(zhēng)者或顧客期望的價(jià)值.接著分析了有助于提升顧客價(jià)值的各種要素.最后,該章剖析了企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)模型.第五章對(duì)顧客導(dǎo)向文化構(gòu)建及其能力基礎(chǔ)做出了分析.首先闡述顧客導(dǎo)向與市場(chǎng)導(dǎo)向之間的區(qū)別,概括出顧客導(dǎo)向理念的基本特征.接著探討了顧客導(dǎo)向文化塑造的基本策略.第六章提出

3、支撐顧客關(guān)系管理的能力體系,顧客關(guān)系管理取決于員工能力與愿力、領(lǐng)導(dǎo)能力與愿力、信息整合能力、核心商品供應(yīng)能力、價(jià)值流程整合能力和制度形成與實(shí)施能力的水平及相互協(xié)調(diào)程度.第七章從實(shí)證的角度分析基于能力的顧客關(guān)系管理與企業(yè)績效的關(guān)聯(lián).該文的創(chuàng)新在于：從戰(zhàn)略上思考企業(yè)與顧客的關(guān)系,結(jié)合企業(yè)能力理論,為顧客關(guān)系管理建立了一個(gè)較為系統(tǒng)的分析框架;對(duì)戰(zhàn)略型顧客、忠誠型顧客、盈利型顧客的意義與特征進(jìn)行分析,提出如何與這三類顧客群體建立關(guān)系的策略;提出