酒店管家服務(wù)

1、5.11.3協(xié)議單位回傳確認(rèn)后，請(qǐng)客人在預(yù)訂單上簽字，管家留存。5.11.4如客人自行付費(fèi)時(shí)，需要與客人確認(rèn)好最晚保留時(shí)間，及景點(diǎn)是否可以刷卡，如不能刷卡則提示客人備足現(xiàn)金。程序5、接待服務(wù)規(guī)程、接待服務(wù)規(guī)程5.1所有預(yù)訂管家服務(wù)的客人均享受酒店VIP待遇，按酒店VIP的劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待。管家人選確定后，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)整個(gè)接待活動(dòng)。5.2客人的接送機(jī)由司機(jī)具體負(fù)責(zé)落實(shí)，按以下要求執(zhí)行。5.2.1根據(jù)管家的出車單要求，提前1天以上做好車輛

2、的安全檢查，并于接機(jī)前再次檢查車輛的衛(wèi)生：1）確保車輛外觀清潔干凈，無灰塵、污漬；2）確保車內(nèi)無雜物、無其它遺留物及垃圾等；3）確保車內(nèi)空氣清新，無異味；4）確保后備箱干凈，無雜物；5.2.2司機(jī)必須著干凈整潔的工裝、戴白手套接機(jī)，工牌必須端正，保持衣服平整，不得有異味。5.2.3接機(jī)牌必須使用酒店規(guī)定的接機(jī)牌，由管家于接機(jī)前提供。5.2.4接機(jī)時(shí)的要求：1）接機(jī)前應(yīng)告知管家出發(fā)的時(shí)間；2）根據(jù)客人的抵達(dá)時(shí)間，迎候客人時(shí)必須手持接機(jī)牌于

3、醒目位置等候；3）接到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人握手，并應(yīng)清晰報(bào)出“我是亞龍灣五號(hào)別墅酒店的司機(jī)——，歡迎您的到來，非常愿為您效勞”；4）與客人核對(duì)抵達(dá)人數(shù)，協(xié)助客人將行李搬至車上，并再次進(jìn)行確認(rèn)；5）客人上車后與客人確認(rèn)人數(shù)后，將準(zhǔn)備好的（冰）毛巾和礦泉水遞給每位客人；6）返回酒店時(shí)應(yīng)電話告知管家已接到客人，并打開音響，播放酒店指定的音樂，聲間控制在合適的音量；7）是否開空調(diào)應(yīng)禮貌征詢客人的意見，根據(jù)客人的意見決定。8）根據(jù)車內(nèi)客人的實(shí)際情

4、況，對(duì)沿途及酒店的大致情況進(jìn)行介紹。5.4客人抵店時(shí)管家、保姆、廚師于別墅門口著工裝列隊(duì)迎候。5.4.1管家向客人簡(jiǎn)單介紹小組成員及人員分工。5.4.2協(xié)助客人將行李搬送至客廳；5.4.3由管家將已經(jīng)分好的房間給客人進(jìn)行介紹，如：主次臥房間、房間內(nèi)的床型、網(wǎng)線及客房?jī)?nèi)需說明的設(shè)施設(shè)備使用情況等；5.4.4收取每個(gè)房間至少一人的身份證進(jìn)行登記，并與付款客人確認(rèn)付款方式及5.11.1客人外出游景點(diǎn)、打高爾夫、旅艇時(shí)，管家推薦協(xié)議定點(diǎn)單位，并

5、詳細(xì)向客人介紹相關(guān)項(xiàng)目及價(jià)格。5.11.2客人確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，與客人確認(rèn)清楚：人數(shù)、時(shí)間、其他要求，并以書面預(yù)訂單形式向協(xié)議單位發(fā)送預(yù)訂單。5.14客人離店程序5.14.1管家通知司機(jī)前往機(jī)場(chǎng)的時(shí)間。5.14.2管家及保姆檢查房間，查看客人是否有遺留物品，有無酒店物品缺損，委婉提醒客人，但應(yīng)在客人離開后執(zhí)行內(nèi)部查房。5.14.3組織管家小組成員做好送別工作。5.14.4適時(shí)請(qǐng)客人填寫意見調(diào)查表，并負(fù)責(zé)收回。5.14.5組織管家小組成員做好客

6、人的行禮搬運(yùn)工作。5.14.6管家小組成員在門口送別客人，并?？腿寺猛居淇?。5.15客史檔案反饋程序5.15.1管家應(yīng)將接待過程中收集到的所有客人信息認(rèn)真匯總、分類。5.15.2管家應(yīng)將客人信息和意見以書面形式上報(bào)市場(chǎng)營銷部。5.15.3市場(chǎng)營銷部將整理成文的客史信息輸入電腦。5.15.4市場(chǎng)營銷部對(duì)客人提出的意見進(jìn)行分析研究。5.15.5管家適時(shí)與客人保持聯(lián)系，以求客人再次來店。2、保姆程序要求、保姆程序要求2.2客人預(yù)抵前的準(zhǔn)備工作

7、2.2.1保姆首先根據(jù)私人管家要求詳細(xì)了解客人的信息。2.2.2配合管家小組成員做好衛(wèi)生清潔工作。2.2.3作好客人抵店前的別墅檢查工作，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行良好。2.2.4配合私人管家做好房卡測(cè)試的工作。2.2.5根據(jù)設(shè)置的VIP等級(jí)做好鮮花及其它物品的布置工作，VIP二級(jí)以上需增加歡迎信。2.2.6如客人有嬰兒，做好嬰兒加床服務(wù)。2.3客人迎接前的準(zhǔn)備工作2.3.1保姆在客人即將抵店前，再次仔細(xì)檢查別墅各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2.3.2做好歡迎茶