我國(guó)大型零售企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)管理理論中的前沿性新課題，受到眾多專(zhuān)家學(xué)者的廣泛關(guān)注。目前各界對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的研究，大致集中在兩個(gè)角度:人文管理角度和信息技術(shù)角度。從人文管理角度看，客戶(hù)關(guān)系管理起源于營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論。盡管對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的定義五花八門(mén)，但歸納起來(lái)它的內(nèi)涵不外乎三個(gè)方面：顧客價(jià)值、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)。
　　客戶(hù)關(guān)系管理不僅使企業(yè)在管理客戶(hù)關(guān)系方面表現(xiàn)更佳，而且可以全力打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管

2、理所形成的良好的客戶(hù)關(guān)系，將成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，而這種戰(zhàn)略資源將成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵資源?？蛻?hù)關(guān)系管理的實(shí)施，將為企業(yè)帶來(lái)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)零售業(yè)在借鑒國(guó)外零售業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)自身的努力，獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，涌現(xiàn)出一批具有初步競(jìng)爭(zhēng)力的大型零售企業(yè)。隨著零售業(yè)入世過(guò)渡期的結(jié)束，我國(guó)大型零售企業(yè)將面臨著相當(dāng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，就是客戶(hù)。與進(jìn)入國(guó)內(nèi)的外資零售企業(yè)相比，我國(guó)許多大型零售企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)

3、力方面仍然存在相當(dāng)大的差距。
　　近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理在我國(guó)一些大型零售企業(yè)己有初步的應(yīng)用，諸如EDI（電子數(shù)據(jù)交換）系統(tǒng)，POS（電子收款）系統(tǒng)的運(yùn)用極大地提高了我國(guó)大型零售企業(yè)的銷(xiāo)售水平，使得超級(jí)市場(chǎng)等新的零售業(yè)態(tài)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了較大優(yōu)勢(shì)。但CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還是簡(jiǎn)單的、不完整的。我國(guó)大型零售企業(yè)要實(shí)施完整的、合理的CRM解決方案，還面臨著一系列現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理方面，也存在相當(dāng)多的難點(diǎn)。

4、r>　　盡管我國(guó)大型零售企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理上還面臨著一系列的難題，但是，除了克服以上難題，努力尋求適合自身特點(diǎn)的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施策略外，面對(duì)巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，我國(guó)大型零售企業(yè)已經(jīng)別無(wú)選擇。
　　論文以顧客價(jià)值為主線(xiàn)，以提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為著眼點(diǎn)，綜合運(yùn)用戰(zhàn)略管理及營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等理論，以文獻(xiàn)研究和實(shí)證分析相結(jié)合的方法，探討我國(guó)大型零售企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的實(shí)施措施。在我國(guó)零售業(yè)對(duì)外資全面開(kāi)放這一新的背景下，論