WSI集團(tuán)多渠道零售模式下客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、由于電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，全球零售市場(chǎng)正在實(shí)現(xiàn)從單一渠道零售向多渠道零售轉(zhuǎn)變。隨著可選擇渠道的增加和消費(fèi)者的日益成熟，越來(lái)越多的消費(fèi)者期望在購(gòu)物體驗(yàn)及渠道互動(dòng)方面獲得更個(gè)性化的服務(wù)。全球零售商現(xiàn)正面臨一個(gè)難得的機(jī)遇，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)在多渠道零售模式下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須改變現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和CRM模式以滿足客戶(hù)的新需求。
　　本文通過(guò)對(duì)多渠道零售行業(yè)和WSI公司的現(xiàn)狀進(jìn)行了基本的概述和相對(duì)系統(tǒng)的分析，從WSI集團(tuán)現(xiàn)存組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程著手來(lái)分

2、析其CRM體系存在的問(wèn)題和找出導(dǎo)致這些問(wèn)題出現(xiàn)的根源。結(jié)合領(lǐng)先企業(yè)的CRM思路和現(xiàn)代零售新趨勢(shì)，針對(duì)性地提出了集團(tuán)CRM體系改進(jìn)方案，以期實(shí)現(xiàn)多渠道一體化和客戶(hù)忠誠(chéng)度提升戰(zhàn)略:1,改變組織架構(gòu)和員工激勵(lì)措施，提升整體回報(bào)率;2,信息技術(shù)升級(jí)，為企業(yè)數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘提供支持，為提升客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃提供保障;3,客服中心和供應(yīng)鏈體系升級(jí)，整合多渠道營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)顧客無(wú)縫體驗(yàn);4,推行俱樂(lè)部會(huì)員制和聯(lián)名卡模式，全面推行客戶(hù)忠誠(chéng)度提升計(jì)劃。最后通過(guò)