商業(yè)物流卷煙配送客戶滿意度研究.pdf

1、世界經(jīng)濟全球化造就中國市場的進一步放開，煙草行業(yè)收獲機遇的同時將迎接史無前例的挑戰(zhàn)。煙草行業(yè)要想在急劇的市場競爭中脫穎而出，必須充分把握客戶需求，為客戶提供最滿意的產(chǎn)品和最優(yōu)質的服務。客戶滿意度直接決定了煙草企業(yè)服務水平的高低，對煙草行業(yè)的發(fā)展方向具有極其重要的指導意義。因此對客戶滿意度的績效評價，實質上是對企業(yè)整體能力和綜合服務水平的評判，也是企業(yè)核心競爭力的集中體現(xiàn)。于是，對卷煙配送的客戶滿意度開展績效評價研究具有非常重要的現(xiàn)實意義

2、。
　　本文在分析了煙草行業(yè)物流配送的現(xiàn)狀、模式、流程之后，依托卷煙配送和客戶滿意度的相關理論，對卷煙配送中心的客戶滿意度進行了綜合性評價和實證性分析。
　　首先，本文對物流配送和客戶滿意度展開了文獻綜述，總結了國內(nèi)外專家學者的優(yōu)秀研究成果，并述評了當前研究的局限性，然后將商業(yè)物流的概念引申到煙草行業(yè)，對本文研究的商業(yè)物流配送進行了界定，概述了卷煙配送的分揀和送貨流程，為卷煙配送客戶滿意度的綜合性績效評價提供了理論依據(jù)。

3、r>　　其次，先分析了卷煙配送過程中客戶滿意度的影響因素，然后結合文獻研究、專家意見和客戶交流，構建了“層級輻射、網(wǎng)絡拓撲、逐級細化”的商業(yè)物流卷煙配送客戶滿意度評價指標體系。在反復論證各類評價方法模型的優(yōu)缺點以后，本文創(chuàng)新性的引入了適用于卷煙配送客戶滿意度的新型績效評價方法——模糊網(wǎng)絡分析法。
　　再次，本文借助模糊網(wǎng)絡分析法對渝煙重慶物流分公司江北配送中心開展了實證分析，根據(jù)評判結果，剖析卷煙配送過程中導致客戶滿意度水平較低的