本科學(xué)年論文：淺談現(xiàn)代酒店的個(gè)性化服務(wù)

1、山西大學(xué)商務(wù)學(xué)院管理學(xué)院本 科 學(xué) 年 論 文論文題目 論文題目 專業(yè)班級(jí) 專業(yè)班級(jí) 學(xué)生姓名 學(xué)生姓名 學(xué) 號(hào) 指導(dǎo)教師 指導(dǎo)教師 日 期

2、 2淺談現(xiàn)代酒店的個(gè)性化服務(wù)——以山西大飯店為例學(xué)生姓名：王云 指導(dǎo)老師：劉曉英【內(nèi)容摘要】個(gè)性化服務(wù)是建立在“人不同的、特殊的個(gè)性”基礎(chǔ)上的，以滿足顧客心理需求為目的服務(wù)，是一種商品質(zhì)服務(wù)。當(dāng)今酒店除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外，還應(yīng)針對(duì)客人的各種特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)，或者超值服務(wù)，從而使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展，獲得心理上和精神上的滿足和愉悅，給客人帶來(lái)一種超值享受。【關(guān)鍵詞】個(gè)性化服務(wù)

3、 酒店 顧客隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學(xué)化、服務(wù)日益多元化，直至今日、酒店業(yè)全面進(jìn)入了個(gè)性化發(fā)展的潮流中、經(jīng)歷了情緒化服務(wù)—經(jīng)驗(yàn)型服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)-個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。酒店業(yè)目前競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就必須讓客人在酒店期間經(jīng)歷愉快的人際交往，讓客人得到心理上的滿足。一、為什么要追求個(gè)性化服務(wù)（一）個(gè)性化服務(wù)的含義個(gè)性化服務(wù)是指針對(duì)顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出顧客想象

4、，具有附加價(jià)值的服務(wù)。這種差異性服務(wù)讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對(duì)性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使顧客獲得持續(xù)滿意。單純從供給方考慮，個(gè)性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。（二）個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。從酒店管理的角度來(lái)看，酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，包括以下幾個(gè)方面：1.滿足顧客的個(gè)性需求服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)

5、對(duì)象的特別需求提供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù)，不僅滿足客人臨時(shí)的、特殊的需求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需求進(jìn)行歸類、整理與分析、推出與此相應(yīng)的、使不同客人得到符合各自個(gè)性化需求的服務(wù)。2.物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是通過(guò)心領(lǐng)神會(huì)地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人的各種個(gè)別需求提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)。3.表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。顧客個(gè)性需求的滿足還必須依賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)，深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn)，