南通金石國(guó)際酒店的個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、南通農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文石銀玲：以南通金石國(guó)際酒店為例談酒店個(gè)性化服務(wù)正文第頁(yè)共10頁(yè)11引言引言隨著酒店市場(chǎng)的不斷變化，酒店數(shù)量急劇膨脹、檔次規(guī)模日益完備，社會(huì)不斷進(jìn)步顧客需求已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化。除了對(duì)酒店的硬件設(shè)施要求越來(lái)越高外，他們對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量以及自身的感受也越來(lái)越重視。他們不滿足于類似機(jī)器生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品他們?cè)絹?lái)越關(guān)心自我，尋求專門(mén)為他們定制的服務(wù)。原來(lái)傳統(tǒng)的“三化”(即標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化)已經(jīng)便很難適應(yīng)和滿

2、足現(xiàn)在客人的需求，也更難以吸引新的客戶和留住老客戶。一家酒店如何在這樣的競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展？不僅能留住老客戶，同時(shí)可以吸引到更多的新客戶呢？服務(wù)，是首先考慮到的因素。因此競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重?fù)?dān)落在了軟件服務(wù)的升級(jí)與品牌形象的創(chuàng)造和維護(hù)上可以這樣說(shuō)目前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心是軟件服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而“個(gè)性化服務(wù)”恰恰是體現(xiàn)服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要形式之一。2個(gè)性化服務(wù)概述個(gè)性化服務(wù)概述2.12.1個(gè)性化服務(wù)的概念以及體現(xiàn)的思想個(gè)性化服務(wù)的概念以及體現(xiàn)的思想所謂個(gè)性化

3、服務(wù)在英文里叫做PersonalService，它的基本含義是指為客人提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。針對(duì)顧客不同需求或潛在需求提供有別于標(biāo)準(zhǔn)化的、超出顧客想象的服務(wù)，是一種具有附加價(jià)值的服務(wù)。它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不拘泥于標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客需要為中心區(qū)提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及常規(guī)的特殊服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自

4、豪感和滿足感；二是指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)它也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)所體現(xiàn)的思想是將服務(wù)提供在客人未開(kāi)口之前，想客人之所想，讓客人感到自己是被處處關(guān)注的，是被重視的。一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒(méi)有個(gè)性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的

5、。因此，南通農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生畢業(yè)論文石銀玲：以南通金石國(guó)際酒店為例談酒店個(gè)性化服務(wù)正文第頁(yè)共10頁(yè)3客房是酒店其重要的部門(mén)，是酒店主要出售的實(shí)質(zhì)物質(zhì)。金石國(guó)際酒店共有客房555間，設(shè)施齊全、設(shè)計(jì)高端。從商務(wù)間到行政房間，甚至總統(tǒng)套房，金石國(guó)際際酒店的客房服務(wù)員都傾力打掃，設(shè)施布置，致力于讓來(lái)住店的每位并可都有賓至如歸的感覺(jué)。為了給客人更好的服務(wù)，金石國(guó)際酒店實(shí)行“貼身管家”服務(wù)模式，為客人量身打造專人服務(wù)流程，就像私人秘書(shū)一樣。從客

6、人入住房間開(kāi)始，客人一到房間就會(huì)給客人送上一杯歡迎茶，為客人介紹房間的設(shè)施及各種用法，實(shí)行客人一出一小整，始終讓客人的房間保持清潔衛(wèi)生。在客人整理房間時(shí)都會(huì)細(xì)心觀察客人的各種需求，給客人提供各種個(gè)性化服務(wù)，給客人驚喜，讓客人感動(dòng)。3.1.3餐飲方面酒店餐飲部門(mén)是酒店經(jīng)營(yíng)中僅次于客房部門(mén)的一個(gè)重要的營(yíng)業(yè)單位，是酒店經(jīng)營(yíng)不可或缺的服務(wù)部門(mén)。隨著餐飲市場(chǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來(lái)。作

7、為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門(mén)，餐飲部門(mén)做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。金石國(guó)際酒店餐飲主要分三大部分：西餐、中餐會(huì)議和中餐宴會(huì)。西餐主要是自助型，客人自由取餐是大多客人早餐的好選擇，中餐都是屬于點(diǎn)菜模式的了。不管是西餐還是在中餐，金石酒店秉承把客人當(dāng)親人的理念為客人服務(wù)，一切貼心而又個(gè)性化的服務(wù)為酒店帶來(lái)了不少的回頭客。總的來(lái)說(shuō)金石國(guó)際酒店要以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)顧客，贏得客戶回頭率，因此，它要求每位員工都可以為客人提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。在不

8、違背規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，給員工最大發(fā)揮空間，讓他們給客人最好的服務(wù)。3.23.2目前酒店行業(yè)個(gè)性化服務(wù)方面存在的誤區(qū)目前酒店行業(yè)個(gè)性化服務(wù)方面存在的誤區(qū)隨著社會(huì)科技的日新月異和融資手段的日益豐富，飯店的硬件越來(lái)越豪華先進(jìn)，但同時(shí)也使得酒店的硬件優(yōu)勢(shì)越來(lái)越難凸顯。即使具備優(yōu)勢(shì)也只是短時(shí)間內(nèi)具備，很快會(huì)被其他酒店趕上乃至超越，因此各家酒店只能在服務(wù)上挖空心思，爭(zhēng)取塑造成功的服務(wù)品牌和形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)