酒店個(gè)性化服務(wù)全攻略

1、酒店個(gè)性化服務(wù)全攻略酒店個(gè)性化服務(wù)全攻略一直以來，服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營(yíng)制勝的“法寶”，因而在隨著全球一體化概念的進(jìn)程加快中，人們對(duì)于酒店作為流動(dòng)人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言，20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù)，和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營(yíng)局面中的嚴(yán)峻形勢(shì)，他們意識(shí)到：隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的，酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此，個(gè)性化服務(wù)在20世紀(jì)90

2、年代被西方酒店廣為推崇，時(shí)至今日，已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度?；赜^中國的酒店業(yè)發(fā)展，普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開放門戶，隨之引進(jìn)了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念，并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦。某著名企管專家曾表示，直到近些年，隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費(fèi)者日益成熟及消費(fèi)需求的日趨多元化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露，中國的酒店經(jīng)營(yíng)者才開始反思起“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，同時(shí)嘗試接受西方新的“個(gè)性化服務(wù)”理念。與西方的酒店行業(yè)相比，中國酒店的個(gè)性化服

3、務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個(gè)過程，與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距，但是這樣的一個(gè)借鑒對(duì)于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說，都是彌足珍貴的。酒店的個(gè)性化服務(wù)越來越貼近顧客的感官服務(wù)，質(zhì)量的提高也將影響顧客對(duì)于酒店的直接體驗(yàn)，從而影響著顧客對(duì)酒店的印象分。個(gè)性化的服務(wù)，簡(jiǎn)而言之就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，比如商務(wù)顧客對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车?。?duì)于從五湖四海而來的顧客，每個(gè)人的生活習(xí)性和喜好都有所不同，能夠

4、提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來說，個(gè)性化服務(wù)，有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。酒店在提供個(gè)性化服務(wù)的原則上，有下面幾點(diǎn)：1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提；2、顧客的需求是出發(fā)點(diǎn)；3、保持酒店一貫的經(jīng)營(yíng)方向；4、能夠體現(xiàn)酒店的特色；5、同時(shí)注重社會(huì)效益。下面的六大服務(wù)要點(diǎn)：1、令賓客滿意的微笑服務(wù)；2、提供周到熱情的最佳服務(wù)；3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；4、每位客人都是VIP；5、仔細(xì)注意客人的需求；6、創(chuàng)

5、造一種溫暖的就餐氛圍。酒店的個(gè)性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù)，是酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中嶄露頭角的重要武器。自然，在給酒店賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措，才能夠?yàn)橘e客提供個(gè)性化的、令人感動(dòng)且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易，有專家總結(jié)了一些值得參考的要點(diǎn)如下：1、滿足并超越客戶需求；2、做好客戶的期望管理；3、健全完善客戶的檔案；4、注重內(nèi)部的培訓(xùn)

6、與激勵(lì)；5、做好內(nèi)部溝通與合作。同時(shí)針對(duì)不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個(gè)性化服務(wù)。1、吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒有主見，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí)，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時(shí)間，又增加了顧客的信心。2、妄自尊大型這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí)，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造