淺談鐵路列車服務之個性化服務 (2)

1、1畢畢業(yè)業(yè)論論文文（（屆屆））題目：淺談鐵路列車服務之個性化服務專業(yè)班級：鐵運3一鐵路旅客個性化服務概述鐵路旅客個性化服務概述鐵路旅客運輸行業(yè)作為一個服務性行業(yè)，服務對其的重要性不言而喻，而個性化服務更是重中之重，下面我們首先來了解下個性化服務的基本概述。1.1何為個性化服務個性化服務是一種有針對性的服務方式，個性化服務打破了傳統(tǒng)的以被動服務模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足旅客個性化需求為目的的全方位服務。個性化服務通常體

2、現(xiàn)出列車員的主動性，表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的與旅客進行情感交流，設身處地地揣度旅客的心情，“想旅客之所想，急旅客之所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務的基本點。個性化服務是哲學領域旅客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了鐵路以人為本的經(jīng)營理念，是目前鐵路提高核心競爭力的重要途徑。1.2個性化服務的重要性個性化服務的重要性已經(jīng)開始逐步為服務行業(yè)所認同，無規(guī)矩不成方圓，規(guī)范化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映旅客服務的整體服務水平，個性化是特色，是規(guī)范化服務的延續(xù)和補充，

3、有了個性化才能體現(xiàn)列車員旅客服務的獨特風格和服務水準。繼1997年4月1日開始鐵路第一次大提速以來，十年中連續(xù)實施六次大提速。通過購買技術、增強自主創(chuàng)新能力為主的途徑，研制出了系列適合我國國情的高速動車組及電力機車，完成了既有鐵路線的提速改造和對高速鐵路技術的消化吸收；通過核心技術全面引進，實現(xiàn)了消化吸收再創(chuàng)新，走完了國外制造商歷經(jīng)幾十年才走完的高速歷程。近年更是開發(fā)出了時速350公里以上的動車組，在正式運營線路上跑出了398KMH的最

4、高速度?？梢哉f，中國鐵路已經(jīng)走在了世界前列所以說，目前我們除了修建更多的線路以外，迫在眉睫的是提高我們的服務水平，加強我們個性化服務的力度和強度。1.3鐵路個性化服務對提高鐵路客運質(zhì)量的意義鐵路發(fā)展迅速，擁有了世界尖端技術，進入了世界先進國家行列，與社會需求的距離拉近了。從技術上，中國鐵路掌握了時速350KM動車組的成熟技術，修建設了世界上最長的高原鐵路，機車車輛制造技術進入世界一流的行列；從基礎建設上，中國近年來的鐵路建設速度創(chuàng)下記錄