基于顧客公平感知的忠誠計(jì)劃研究.pdf

1、在過去的幾年里，忠誠計(jì)劃已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理的關(guān)鍵營銷策略，在發(fā)展顧客關(guān)系，刺激商品的消費(fèi)，以及維持市場份額上都扮演著重要的角色。但是，對于為什么有些忠誠計(jì)劃特別成功，而有些忠誠計(jì)劃卻達(dá)不到預(yù)期的目的，我們卻知之甚少。本研究立足于國內(nèi)忠誠計(jì)劃理論研究水平不足但管理實(shí)踐急需理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀，在系統(tǒng)學(xué)習(xí)和鉆研國外最新研究成果的基礎(chǔ)上，選擇忠誠計(jì)劃已在業(yè)內(nèi)得到普遍應(yīng)用的酒店服務(wù)業(yè)作為行業(yè)樣本，研究了具有理論和實(shí)踐意義的忠誠計(jì)劃的有效性問題。

2、 本研究采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的方法，討論了忠誠計(jì)劃等級數(shù)、消費(fèi)者購買頻率這兩個自變量對感知公平和顧客忠誠的影響。在本研究中，兩個自變量都是三個水平：(1)忠誠計(jì)劃的等級數(shù)(1、2、3)：(2)消費(fèi)者購買頻率(1、2、3)，因此所設(shè)計(jì)的情景共有9(3×3)個配對設(shè)計(jì)版本(Between-subjects Design)。 通過研究得出結(jié)論：(1)忠誠計(jì)劃等級數(shù)對結(jié)果公平的影響不顯著，但是對個人偏好和顧客忠誠度的影響顯著。(2)消費(fèi)者購

3、買頻率對結(jié)果公平和顧客忠誠度的影響均不顯著，但是對個人偏好的影響顯著。(3)忠誠計(jì)劃等級數(shù)與消費(fèi)者購買頻率的交互作用對結(jié)果公平、個人偏好、顧客忠誠的影響均顯著。(4)具有三個等級的忠誠計(jì)劃可以在激勵部分顧客的同時，對其他在此忠誠計(jì)劃中無法獲得利益或者獲得利益相對較少的顧客不會產(chǎn)生顯著的負(fù)面影響。 本研究的創(chuàng)新之處表現(xiàn)在：(1)選題體現(xiàn)了理論與實(shí)際相結(jié)合的思想。(2)從理論上說，本研究提出了一個基于顧客公平感知的忠誠計(jì)劃有效性的研