基于服務(wù)公平性視角的顧客忠誠研究.pdf

1、理論界對于顧客忠誠的研究已經(jīng)由來已久,從其定義、維度、影響因素以及形成機制都有了大量的探討。已有研究普遍認為顧客滿意和顧客價值會直接影響到顧客的忠誠度,進而會導(dǎo)致消費過程完成后不同的反應(yīng)。同時,顧客滿意和顧客價值也有自己的影響因素,其中之一是顧客感知的服務(wù)公平性。服務(wù)公平性是顧客對企業(yè)服務(wù)各個維度的主觀感知,在一定程度上企業(yè)可以去主動改善并影響顧客的感知,甚至產(chǎn)生正面的效果。通過對服務(wù)公平性、顧客滿意、顧客價值和顧客忠誠相關(guān)理論的回顧發(fā)

2、現(xiàn),這幾個因素形成了一個由服務(wù)公平性至顧客忠誠的間接影響關(guān)系,其中介變量則是顧客滿意和顧客價值。通過對其中各個因素的不同維度之間的相互作用進行分析,建立起他們之間相互作用的模型并提出了相關(guān)的假設(shè)。結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性這四個維度都會分別對顧客滿意和顧客忠誠產(chǎn)生不同程度的影響;顧客滿意和顧客價值也會在不同的維度影響著顧客的忠誠度和一個企業(yè)所擁有的忠誠顧客的數(shù)量;同時,顧客價值還會在一定程度上影響顧客的滿意度。接下來

3、文章通過實證研究對所提出假設(shè)進行驗證,根據(jù)驗證的結(jié)果重新調(diào)整了模型。并得出結(jié)論認為:一、服務(wù)公平性的四個維度對顧客滿意均有正向影響;二、服務(wù)公平性四個維度對顧客價值均有正向影響,其中結(jié)果公平起決定性作用;三、顧客滿意和顧客價值也對顧客忠誠有正向影響;四、顧客價值對顧客滿意有正向影響。最后,結(jié)合理論研究和現(xiàn)實狀況提出企業(yè)有效提升顧客忠誠的建議,包括:提高企業(yè)自身對顧客忠誠的重視程度,積極尋求有效措施提高顧客忠誠度;提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量;合