基于服務(wù)公平性視角的顧客忠誠研究.pdf

1、理論界對于顧客忠誠的研究已經(jīng)由來已久,從其定義、維度、影響因素以及形成機(jī)制都有了大量的探討。已有研究普遍認(rèn)為顧客滿意和顧客價(jià)值會直接影響到顧客的忠誠度,進(jìn)而會導(dǎo)致消費(fèi)過程完成后不同的反應(yīng)。同時(shí),顧客滿意和顧客價(jià)值也有自己的影響因素,其中之一是顧客感知的服務(wù)公平性。服務(wù)公平性是顧客對企業(yè)服務(wù)各個(gè)維度的主觀感知,在一定程度上企業(yè)可以去主動(dòng)改善并影響顧客的感知,甚至產(chǎn)生正面的效果。通過對服務(wù)公平性、顧客滿意、顧客價(jià)值和顧客忠誠相關(guān)理論的回顧發(fā)

2、現(xiàn),這幾個(gè)因素形成了一個(gè)由服務(wù)公平性至顧客忠誠的間接影響關(guān)系,其中介變量則是顧客滿意和顧客價(jià)值。通過對其中各個(gè)因素的不同維度之間的相互作用進(jìn)行分析,建立起他們之間相互作用的模型并提出了相關(guān)的假設(shè)。結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性這四個(gè)維度都會分別對顧客滿意和顧客忠誠產(chǎn)生不同程度的影響;顧客滿意和顧客價(jià)值也會在不同的維度影響著顧客的忠誠度和一個(gè)企業(yè)所擁有的忠誠顧客的數(shù)量;同時(shí),顧客價(jià)值還會在一定程度上影響顧客的滿意度。接下來

3、文章通過實(shí)證研究對所提出假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證,根據(jù)驗(yàn)證的結(jié)果重新調(diào)整了模型。并得出結(jié)論認(rèn)為:一、服務(wù)公平性的四個(gè)維度對顧客滿意均有正向影響;二、服務(wù)公平性四個(gè)維度對顧客價(jià)值均有正向影響,其中結(jié)果公平起決定性作用;三、顧客滿意和顧客價(jià)值也對顧客忠誠有正向影響;四、顧客價(jià)值對顧客滿意有正向影響。最后,結(jié)合理論研究和現(xiàn)實(shí)狀況提出企業(yè)有效提升顧客忠誠的建議,包括:提高企業(yè)自身對顧客忠誠的重視程度,積極尋求有效措施提高顧客忠誠度;提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量;合