影響服務公平性的因素研究.pdf

1、東北大學碩士學位論文影響服務公平性的因素研究姓名：馮春申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導教師：馬欽海20070101東北大碩士學位論文S t u d y o nt h e F a c t o r I n n u e n c i n g o f S e I ．、，i c eF a i r n e s sA b s t r a c tS i n c e 1 9 8 0 s ，s e r v i c e h a sb e e nd e v

2、e l o p 噸觸．1 1 1 ep r o p o n i o no f s c Ⅳi c e i nG D P b a s a l r e a d yb e c o m e a ni m p o r t a n t i n d e x t os h o w c o u n n 了’c c o n o m i cd e v e l o p i n gl “e 1 ．I nac e n a i ne x t e n t ，m ea b

3、 i l 時o f s e r v i c ec o m p e t i t i o nc 鋤i n d i c a t e a c o u n t r y ’sc o m p e t i t i o na b i l i 夠0 l l rc o l H l 蚵’s ∞r v i c el l a sb e ％d c v e l o p i n g ，b u ts m Il l a ss o m ed e f i c i e n c y

4、 S o f o rm e 如t u r e ，o l l rc o u m 巧s h o u l de x p l o r em u c h b e t t e rw a yt 0c o n s u r 衄1 a t e s e r v i c em a l l a g 鋤e n t 鋤da c c e l e r a t e i 協(xié)d e v e l o p m e n t ，b o t l li nt h e o f ) ，嬲p

5、e c t a l l dp r a c t i c e 嬲p e c t ．0 啦t h e o r ) ，r e s e a r c h 私p e c t ，m a I l yf o r e i g n 鋤dn a t i v e∞h o l a 璐l m V ea l r e a d ym a k ea l o to f 陀s e a r c ho n 辯r v i c ef a i m e s s ，b u tm o s to

6、ft h e m0 1 1 l yr e s e a r c ht 1 1 e i n f l u e n c i n go f s e r v i c ef a i m e s s ．F e wo ft h e mr e 辯a r c ht h e f a c t o ri n n u e n c i n g 0 f s e n ，i c ef h i m e s s ．B 鷦i c o ne x i s t i n gf h i m

7、 e s s t 1 1 e o r y ，f 幻mt h eo m e r p o i n to f v i e w ，t h ea u t h o r r e s e a r c h e sm e f k t o ri I l 】1 u e n c i n g o f s e r v i c e f h i m e s s ．I na l l u s i o nt ot h i sp r o b l e m ，b 勰i co nr

8、e a d i n g a l o to f ∞r v i c eb o o l 【s ，t l l ea u t h o rg i v e s 咖f 如t o r s ：c u s t o m e rl e a d i n ge x t e n ta I l dc 咖m e r p e r c I 翟t i v es t a I l d a r d i z a t i o n ．A n dm a k i n g o u t h y p

9、 o t h e s i s ： c u s t o m e r s l e a d i n g e x t e n t ， c u 咖m c r p e r c e p t i v es t a I l 枷i z a t i o n a n d r e s u l t f 酗m e s s ， p m c e d u r e 鍤m e s s ，i m e r c o u r ∞翻如e s s ，i l l | ’o 肋a t i o

10、 nf a i r I l e s sh a V ep o s i t i V ec o r r e l a t i o n s ．A n d c o l l e c t i n gd a t ab y q u e s t i o n r m i r e ，t l l ea u t h o r u s e s s p s s l l ．Os 詛t i s t i cs o f h Ⅳa r e t oa 1 1 a l y z e ‰鋤

11、d d i s c 惦s e s t l l er e 蛐h ．T h r o u g h Ⅱl i s ∞s e a r c h ，f 如mc u s t o m e r s ’v i e w ，s e r v i c ee n t e r p r i s e sc 觚k n o w t h ef 缸o r si f l n u e n c i n g o f s e Ⅳi c ef a i m e s s ．O n t 量l e o

12、 r y 船p e c t ，n l i sm s e a r c h c a n s p r e a d o u te x i s t i n gs e Ⅳi c e 黼n l e s s t h e o r y ．O np m c t i c e 嬲p e c t ，s e r v i c e e n t e f p r i s e sc 趾t r 鋤s f o n nt l l ef a c t o 侶t oi n c r e a

13、 s cs e r v i c e 黼m e s sa n d p r o v i d em u c h ‰r s e r v i c ef o r c u s t o m e r s ．A tl 硒t ，c o m b i n e t l l ec o n c l l l s i o n ，t h ea u t h o r 百v e s t h e t h e o r ys i g n i f i c 鋤c ea n d p r a

14、c t i c es i g r I i f i c a I l c ea I l d p r o V i d e n l er e l 舐n c ef o r b o t h o f s c h o l a r i I ls e Ⅳi c em a l l a g 鋤e n t 觚ds e r v i c e e m e r p r i s e s ．K e yw o r d s ：c l l s t o m e r sl e a d