星級酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊

1、1目錄 目錄一、 總經(jīng)理歡迎詞………………………..… 2二、行政管理、組織架構(gòu)…………………… 21,經(jīng)營宗旨…………………………………… .22,經(jīng)營理念…………………………. …………23,管理理念……………………………………. 24,服務(wù)理念……………………………………. 2四、基本的職業(yè)道德…………………………..2五、職業(yè)修養(yǎng)…………………………………..31、服務(wù)意識……………………………………32、儀容儀表及行為舉止……

2、…………………33、禮節(jié)禮貌……………………………………4六、勞動紀(jì)律…………………………………. 4七、員工的基本權(quán)益…………………………...5八、酒店基本管理規(guī)章和操作規(guī)程…………..6九、 員工手冊的時效,法律約束及解釋權(quán) ……………9十、違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則…………………………………10十一、員工食堂就餐管理制度…………………………14十二、員工宿舍管理制度………………………………14十三、員工洗浴管理規(guī)定………………………………

3、1434, 服從上司,尊重同事,講求團(tuán)結(jié)與合作.5, 自始至終恪盡職守.6, 不推諉責(zé)任,不文過飾非.7, 為人公正.8, 對內(nèi)對外永遠(yuǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).9, 為企業(yè)積極促銷.10, 提出建設(shè)性意見.五、職業(yè)修養(yǎng) 五、職業(yè)修養(yǎng)（一）服務(wù)意識1、 客人的合理需求就是我們的責(zé)任.2、 我們是一個團(tuán)隊.我們中間的任何差錯就是酒店整體的錯.因此絕對不可內(nèi)部相互推諉.3、 微笑、主動、熱情、禮貌是待客的起碼態(tài)度.4、 對外部客人的服務(wù)應(yīng)優(yōu)先.5、對客

4、人的“失態(tài)“與“激動“,要保持高度的職業(yè)性:克制忍耐,不卑不亢,積極處理(包括及時報告).當(dāng)同事在處理客務(wù)關(guān)系時遇到麻煩時,應(yīng)主動積極地協(xié)助,保護(hù)和補(bǔ)臺。6、 客人不滿意甚至投訴,絕對不能回避,而是必須立即真誠道歉;萬不得已不作辯護(hù)性的解釋;同時馬上行動,盡量滿足客人的正當(dāng)需求.如遇到棘手的問題,例如客人的要求不甚合理,不能由你來說“不“,要立即報告上司來處理,同時要安撫客人(包括行動)穩(wěn)定事態(tài)。7、 無論你的職責(zé)和崗位是什么,凡客人有

5、求助,絕不推脫,而是一定要設(shè)法提供幫助。8、 除必須提供基本服務(wù)之外,本酒店推行以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的“賓客滿意在五一“的計劃.我們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詮釋為:①. 不拘陳規(guī),恰到好處地提供所需服務(wù);②. 致力于令賓客滿意的個性化細(xì)微服務(wù);③. 重職責(zé),輕分工,提供一步到位及時的服務(wù);④. 主動替客著想,提供必需或合理的延續(xù)服務(wù);⑤. 通過服務(wù),自然地表達(dá)出一種令賓客感受到的真誠與關(guān)懷;⑥. 對客人的不滿及時化解,補(bǔ)求不足.(二)儀容儀表及行為舉止

6、1、儀容儀表①.工作服工作服應(yīng)無污漬,無破損,扣子無缺少或松動,褲子和襯衣應(yīng)熨燙整齊扣子和領(lǐng)結(jié)應(yīng)系緊,襯衣下擺應(yīng)扎入裙內(nèi)或褲內(nèi),不可挽起袖口或褲腳.②胸針及裝飾物只有經(jīng)酒店批準(zhǔn)的胸針才可以在工作時佩戴.例如:工牌,特殊標(biāo)志.③.除特殊工種外,穿黑色布鞋(女忌用時髦型的);鞋應(yīng)美觀,無破損;在酒店行走時不能跺出響聲,鞋不能釘鐵釘或鐵掌;不允許穿露腳趾的鞋;工作鞋上不允許有與工作服不符的過分裝飾。④襪子及內(nèi)衣男員工:顏色以自然,不透過工作服