麥當勞標準化管理手冊03

1、,麥當勞 標準化管理手冊培訓,我們?yōu)槭裁匆嘤桘湲攧跇藴驶芾硎謨?,麥當勞創(chuàng)始人---雷.克洛克,麥當勞為什么能成為世界的路標？其品牌為何能如此深入人心？ 因為在全世界任何一個地方的賣當勞，都可以享受到一致的食品、服務與用餐環(huán)境，而且價格基本全球統(tǒng)一； 麥當勞成功的經(jīng)驗 值得我國所有企業(yè)學習和借鑒；標準化的管理；麥當制定了品質(zhì)、服務、環(huán)境等幾乎所有的標準;標準的合作;

2、經(jīng)過嚴格的特許經(jīng)營后,由特許經(jīng)營者全面管理餐廳的經(jīng)營;原料本地采購,工作人員也本地化;標準化的培訓;麥當勞開設了漢堡包大學,為特許經(jīng)營管理者、管理者和管理助理提供標準化的、全面化的培訓.標準化的作業(yè);統(tǒng)一服務規(guī)范、把為顧客提供周到、便捷的服務放在首位,規(guī)范作業(yè)方式,制定統(tǒng)一的菜單服務項目;標準化的環(huán)境;每個餐廳都有良好的消費環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務;衛(wèi)生的食品,確定各個分店提供的食品口味一致;,講述麥當勞發(fā)展故事!,麥當勞的創(chuàng)始人羅

3、83;克洛克說，連鎖店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恒地堅持標準才能保證成功。麥當勞從一家為過路司機提供餐飲的快餐店，迅速發(fā)展成為全球快餐業(yè)的龍頭老大，其成功的最大關(guān)鍵就是數(shù)十年如一日的標準化管理。,,一章:QSCV-----標準化的核心理念,一、Quality-------一切用數(shù)字說話 ?Q：代表品質(zhì)、質(zhì)量 麥當勞制定了一系列嚴格的質(zhì)量標準和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質(zhì)一流的食品，麥當勞重視品

4、質(zhì)的精神在每一家餐廳開業(yè)之前就可以體現(xiàn)出來； 麥當勞重視品質(zhì)的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前便可一見。首先是在當?shù)亟⑸a(chǎn)、供應、運輸?shù)纫幌盗械木W(wǎng)路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質(zhì)的原料供應。同時麥當勞食品必須經(jīng)過一系列嚴格的質(zhì)量檢查，僅牛肉餅，就有40多項質(zhì)量控制的檢查。或許很多的顧客并不知道麥當勞的食品控制程序如何復雜，但是他們都深深的體驗過成果，這就是麥當勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。,一章:QSCV-----標準

5、化的核心理念,?精選原料 ?分秒必爭，冷透熱透,一章:QSCV-----標準化的核心理念,Service-----100%顧客滿意S：代表服務作為餐飲零售服務行業(yè)的龍頭老大，麥當勞對服務視如性命般重要； 賣的就是服務為了吸引顧客，提高服務質(zhì)量，麥當勞始終堅持優(yōu)質(zhì)服務的策略: 努力營造歡樂溫馨的氣憤 餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩、游逛

6、 制造一種與在家中就餐一樣舒適的環(huán)境 ;比如桌椅舒適、服務員熱情周到,,一章:QSCV-----標準化的核心理念,麥當勞服務的三大要求：快速、準確、友善方便快捷的服務親切友好的服務體貼入微的關(guān)愛,一章:QSCV-----標準化的核心理念,Cleaness------讓顧客吃的放心C：代表清潔、衛(wèi)生廣義的清潔1．1餐廳內(nèi)必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設備要一塵不染；1．2所有餐具、機器在每天下班后

7、必須徹底拆開清洗、消毒；1．3餐廳內(nèi)不許出售香煙和報紙，器具全部都是不銹鋼的；1．4每隔一天必須擦一遍全店所有不銹鋼的器材；1．5玻璃每天要擦1．6停車場每天沖水1．7垃圾桶每天刷洗干凈1．8每星期天花板必須打掃一次。1．9服務員上崗操作時，必須嚴格清晰消毒，1．10手接觸頭發(fā)、制服等等東西后，嚴格清洗消毒；,一章:QSCV-----標準化的核心理念,桌子擺放有訣竅店堂布置要巧妙四：Value-----最懂顧客的心

8、 有營養(yǎng)，價格更合理 打造健康食品 用關(guān)心打動顧客,第二章：品牌的標準化,1992年4月在北京王俯井開設了世界上面積最大的一家麥當勞餐廳，當日客流量過萬人次； 1993年3月廣州的第一家麥當勞餐廳在廣東國際大廈開業(yè)，開業(yè)當日的客流量打破當時麥當勞的全球記錄；,第二章：品牌的標準化,一、獨特標志的金色雙拱門1、兩個M天衣無縫的結(jié)合2、紅色與黃色：停下來注意3、食品、歡樂、朋友----銷售主張的核心,第二章

9、：品牌的標準化,4、麥當勞的品派金字塔品派金子塔的九大特性:能輕松負擔消費 提供一流食品 關(guān)懷兒童干凈且安全的環(huán)境 真心歡迎 快速且容易的便利性 回饋社區(qū) 多樣性并有個性,第二章：品牌的標準化,5、麥當勞的三大品牌價值顧客擁有品牌產(chǎn)品與品牌密不可分品牌代表信賴,第二章：品牌的標準化,二、迷人的品牌文化----“我就是我”1、“我就喜歡”抓住年輕的心新建文件夾\mdl20040805.r

10、m2、品牌更新，全球統(tǒng)一 新建文件夾\麥當勞2003企業(yè)形象《兒童夢世界篇》(NEW).WMV,麥當勞向來被認為是改變了世界餐飲文化的快餐品牌,其成功的要決就在于不斷變化的品牌主張和持之以恒的品牌核心。,麥當勞在上世紀70年代，它的口號是“You deserve a break today”（今天你該休息了），表達了美國深層的信仰：職業(yè)道德應該得到回報。,第二章：品牌的標準化,80年代中期普遍出現(xiàn)了一種向“我們”方向的轉(zhuǎn)移，反映了傳

11、統(tǒng)的對于家庭價值的關(guān)注，麥當勞的廣告也相應發(fā)生了變化：其主題從個人消費者轉(zhuǎn)向了家庭導向。它的口號是“It’s a Good Time for the Great Taste McDonald’s”（是去嘗嘗麥當勞美味的好時候了）。有效地將美食和家庭價值聯(lián)系了起來。,當90年代早期發(fā)生的深度蕭條產(chǎn)生了另一個文化變化，這使麥當勞的經(jīng)營策略也相應的作了修改。很多消費者對未來不再那么樂觀，對于傳統(tǒng)的美國夢感到渺茫，同時對價格也更為敏感——我們隨

12、后要在“最新現(xiàn)實狀況”這一部分討論這種趨勢。于是，在1991年，麥當勞開始實行一系列的價格削減，推行了大量的特價銷售，并且“物有所值”開始成為其廣告主題。當經(jīng)濟情況步出蕭條，但經(jīng)濟不安全感仍然存在的時候，麥當勞采用了一個更具親和力的主題：“Have You Had Your Break Today？”（你今天休息了嗎？）這一標題，通過暗示休息的權(quán)利反映了文化價值觀向著更加注重享樂的方向轉(zhuǎn)變。,第二章：品牌的標準化,三、地址選擇-----

13、商圈調(diào)查必不可少1、確定商圈范圍2、進行抽樣統(tǒng)計3、實地調(diào)查,第二章：品牌的標準化,四、靈活的選址----天時、地利、人和1、麥當勞選址有原則 方便顧客 謹慎 五大法則：1、針對目標消費群 2、著眼與今天和明天 3、講究醒目 4、不急于求成 5、優(yōu)勢互動,第二章：品牌的標準化,2、按部就班的地址選擇 市場調(diào)查和資料信息收集 對不同商圈中的業(yè)務進行評估 投資

14、回報與風險評估,第二章：品牌的標準化,五、獨特的店堂設計----標準統(tǒng)一紅底襯托下的金黃色M溫馨的店面保持特色，更趨完美,第二章：品牌的標準化,六、品牌宣傳-----售關(guān)懷、買情意每個漢堡都有情意麥當勞叔叔之家麥當勞叔叔兒童基金綠色公關(guān)，魅力無窮麥當勞也是運動健將贊助社會文化事業(yè)熱心公益事業(yè),第二章：品牌的標準化,七、讓麥當勞叔叔深入人心鎖定小顧客 把快樂帶給大家,三章：服務也要標準化,視顧客為上帝，

15、處處為顧客著想；克洛克認為：以產(chǎn)品質(zhì)量取勝固然關(guān)鍵，但若顧客對服務不滿意，餐館仍然活不起來。,三章：服務也要標準化,一、讓顧客滿意的服務與顧客打招呼詢問或建議點餐準備顧客所點的食品收款將顧客點的事物交到顧客手中感謝顧客光臨,三章：服務也要標準化,二、59秒快速服務 現(xiàn)代快餐以為顧客提供簡單、快捷、方便的服務為重要標志； “快”是這個時代的最大特征，也正是麥當勞的魅力所在,三章：服務也要標準化,三、微笑是可貴

16、的附加商品檢查微笑與微笑比賽自然清新是微笑的秘訣,三章：服務也要標準化,四、孩子永遠是上帝 靠麥當勞叔叔帶來快樂 童話般的兒童樂園 更多的關(guān)懷與照顧,三章：服務也要標準化,五、時時刻刻為顧客著想 1、紙制餐具的使用 2、把自己擺在顧客的位置上 3、時時處處體現(xiàn)服務意識 六、顧客互動 1、舉辦生日聚會 2、參觀麥當勞的現(xiàn)場制作,四章：質(zhì)量也需標準化

17、,麥當勞屬于世界上最知名的品牌商標之一，這一品牌的成功塑造有賴于麥當勞對商品質(zhì)量的嚴格把關(guān)；,四章：質(zhì)量也需標準化,一、從種子到成熟----采購標準化麥當勞帶來馬鈴薯的工業(yè)化培養(yǎng)符合麥當勞標準的中國馬鈴薯二、只出售最完美的食品用機械代替廚師美味來自高質(zhì)量的原材料,四章：質(zhì)量也需標準化,三、為顧客送上健康的食品 1、走在前面，安全第一 2、原料管理，先進先出四、營養(yǎng)新鮮的秘密

18、 據(jù)奧洲大學進行的獨立研究顯示，麥當勞食品可有效的提供均衡飲食（包括水果、蔬菜及谷類事物）之中的重要營養(yǎng)元素；如蛋白質(zhì)、碳水化合物、維他命和礦物質(zhì)；選料上乘過時報廢，確保新鮮無,四章：質(zhì)量也需標準化,五.培養(yǎng)忠誠的供應商 1、嚴格管理供應商 2、對供應商SAY NO! 3、要質(zhì)量不要回扣,四章：質(zhì)量也需標準化,六、互惠互利共同成長 克洛克曾經(jīng)說過:好好與我們合作,不要做假,將來你們就回有很多的生意機會可做;我們

19、不會因為一兩分錢撤換供應商的.” 1、唇齒相依的供應商 2、與中國供應商“握手合作”,五章：管理力求標準化,克洛克認為：管理不是一種抽象的可供人們高談闊論的東西，而是一種實實在在的體現(xiàn)在工作中的東西，他無處不在，只有把它貫徹到麥當勞的商業(yè)活動的每一個細節(jié)中，才能真正發(fā)揮作用；,五章：管理力求標準化,所謂[管理標準化，就是將企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標準、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標準（或稱標

20、準書）。制定標準，而后依標準付諸行動則稱之為標準化。那些認為編制或改定了標準即認為已完成標準化的觀點是錯誤的，只有經(jīng)過指導、訓練才能算是實施了標準化。,五章：管理力求標準化,一、沖破堅冰，完善管理體系 1、把握經(jīng)營的13個重點所謂13個重點就是周報表和月報表在匯編時都要運用的13個重點；營業(yè)額 顧客量、顧客平均消費水平、周轉(zhuǎn)用的現(xiàn)金 、收銀機操作錯誤、其他銷售、損失、食品原材料價格、作廢處理、人員工資、電費、水費

21、、煤氣費；,五章：管理力求標準化,2、合理節(jié)省資源檢查廚房內(nèi)部的中央部份巨型冷凍柜和冷凍庫的檢查餐廳客席及廁所的檢查3、神秘顧客視察業(yè)務,五章：管理力求標準化,二、TLC----與眾不同的經(jīng)營理念“TLC”理念是指服務人員在為顧客提供服務時，必須作到溫柔、友愛、關(guān)心，這是麥當勞公司對所有員工的要求，同時也是他對自己形象的具體要求；除了“TLC”理念以外，還有其他幾條經(jīng)營理念： 顧客永遠第一“沖動、青春、刺激”

22、“立即動手，不要尋找借口”“保持專業(yè)態(tài)度”“一切由你”,五章：管理力求標準化,三、清潔衛(wèi)生，關(guān)鍵是細節(jié)1、隨時清理是麥當勞的格言 與其背靠墻，不如起身打掃 店面的隨時清潔 廚房的清理2、夜間安排徹底打掃 餐廳與倉庫的打掃 建筑物與機器維修及清理,五章：管理力求標準化,四、讓公司永遠不落后1、收集情報，每月到競爭店報道 店長收集那些情報 如何處理收集的情報2、信息管理系統(tǒng)---POS

23、和ISP系統(tǒng)POS系統(tǒng)是自動收銀系統(tǒng)ISP系統(tǒng)是店鋪信息處理機它是由日本麥當勞開發(fā)的，20世界90年代全面用于連鎖店中，,五章：管理力求標準化,五、物流配送------行色匆匆的冷藏車 1、質(zhì)量永遠第一 2、餐廳與物流中心精細有序的對接；餐廳下定單配銷中心進貨送貨與接貨的程序和規(guī)范3、供應鏈管理秘訣-----標準與跟蹤技術(shù),五章：管理力求標準化,六、靈活多樣的促銷活動 1、充分發(fā)揮經(jīng)理的作用

24、 通常促銷活動需要三方面的合作 首先總部的促銷策劃部門，主要負責資料情報的收集和計劃的設計 其次是地區(qū)督導，負責管理和計劃之間的協(xié)調(diào) 再次是餐廳經(jīng)理，他是計劃和推動促銷活動的主要角色,五章：管理力求標準化,經(jīng)理的作用 經(jīng)理必須要做到以下兩點： 首先要善于觀察顧客 其次是善于和顧客對話 促銷的方法,五章：管理力求標準化,2、豐富多樣的促銷技巧 促銷的

25、目的： 新的顧客 顧客的來店率 增加顧客的人數(shù) 爭取增加顧客每次的消費額 以質(zhì)量保促銷 以清潔保促銷 通過視覺促銷 每天都在促銷,五章：管理力求標準化,七、熱情好客的迎賓員 1、迎賓員很重要 2、選擇合適的迎賓員 社交能力較強 責任感較強，面對各種情況都能采取正面積極進取的處理方法

26、 性格開朗，喜歡和人交往，熱愛服務工作 親和力強，有一定的協(xié)調(diào)能力,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,克洛克清醒的認識到：僅靠自己孤身一人不可能支撐具有遠大前途的麥當勞帝國，他需要很多人來輔助自己，去共同開創(chuàng)麥當勞的美好前景；人才是企業(yè)的財富，是企業(yè)發(fā)展的主體。人才政策關(guān)系到企業(yè)的成敗，如何選人用人，就成為企業(yè)所必須重視的問題；,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,一、鐘情腳踏實地的“小”人物“一屋不掃，何以掃天下” 麥當勞在選擇人才時

27、，學歷僅僅是作為參考，絕不會以名校為標準，也不考慮年齡和性別因素，可以說，在麥當勞提供的就業(yè)機會人人平等； 原則：無論錄取什么職務的人，都要從普通員工做起；天才留不住能力比學歷更重要；殘疾人也可以很優(yōu)秀的服務儲備龐大的后備軍,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,二、員工招募-----不錯過任何機會雖然說“千里馬常有，而伯樂不常有”，但是：伯樂也需要時間去發(fā)掘人才。1、不花一分錢，同樣選到人才餐廳員工直接推薦介紹在店外張貼海報

28、在退職及休職人員名單中尋找在其他店鋪退職人員檔案中找派發(fā)招聘傳單 聯(lián)系學校相關(guān)部門，可以勤工儉學 刊登報紙廣告 報紙夾頁 職業(yè)介紹所推薦,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,2、麥當勞自己員工的面試要塑造優(yōu)秀的人才，首先必須選擇具有良好素質(zhì)的、具有培養(yǎng)前途的人面試的技巧：觀察消除應征者的緊張問題具體化三天的試工期,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,三、歡迎新船員----員工培訓 對于如何看待員工的訓練，克

29、洛克說了這樣兩句話：“不管我們走到那里，都應該帶上我們的只能，并且不斷給只能投資”“錢和智能是不一樣的東西，你可以纂到錢，但你想隨處去抓到智能確是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展”,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,1、培訓----協(xié)助員工成長 培訓與實際操作相結(jié)合 全面執(zhí)行訓練的四步驟 準備、說明、執(zhí)行、事后考核2、一對一訓練------員工初級培訓企業(yè)文化的灌輸新零工的試工教育對店鋪制度的介

30、紹零工的初級訓練,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,3、18個月成就一名船長----經(jīng)理培訓 18個月成就餐廳經(jīng)理模式 公平競爭、能者居上 店鋪經(jīng)理需要接受的培訓 首先是操作性的培訓 其次才是管理性的培訓 一個店鋪經(jīng)理將要接受2000小時的培訓，學習類容包括餐廳的運營管理知識、會計及財務、人力資源、餐廳的實際與設備的管理和安排、公共關(guān)系、市場營銷推廣、品質(zhì)控制等；,六章：人才培養(yǎng)更要標

31、準化,四、同心協(xié)力撐好船分工坐鎮(zhèn)，相互協(xié)助辛勤的船長 開張餐廳前，店長應做的準備 制訂當天的營業(yè)銷售目標 檢查原材料庫存狀況 細致的衛(wèi)生檢查 各種設備狀態(tài)的確認 營業(yè)高峰期的人員調(diào)配 SP處理 店長回到經(jīng)理辦公室，開始ISP打烊作業(yè)的處理，這是店鋪一天的綜合事物處理，也是店長當天最后一項工作；,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,五、爬上你面

32、前的梯子-----員工激勵 麥當勞流傳著這樣一句話：“每個人面前都有個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭取你的目標；在麥當勞，晉升和加薪對每個人都是公平合理的；,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,1、不受限制的晉升公平合理的晉升制度晉升的前提----培養(yǎng)接班人,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,2、付出總有回報 零工評價的5個等級：2S，S，A，B，C， 經(jīng)理評價 公開

33、化的職位與薪酬 溝通制度 會議：服務員全體大會、管理組會議、組長會議、接待員會議、訓練員會議、小組會議臨時座談會利用公告欄,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,3、永遠向上的職位六、工作效率最大化----兼職人員管理1、零工可以得到晉升 建立整體性勞動管理制度 零工的梯子：BCC、ACC、STP、SMTP2、完善的激勵制度 積分獎勵 最佳員工評選,六章：人才培養(yǎng)更要

34、標準化,七、 充滿愛意的人文管理 1、麥當勞是一個大家庭 集體娛樂活動 新店的員工歡樂夜 2、把工作變?yōu)闃啡づ囵B(yǎng)三種心態(tài)：父母的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望照顧和體貼別人等方面大人的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望自己比別人更有能力等方面小孩的心態(tài)：主要表現(xiàn)為希望得到別人的認可和喜歡等方面,六章：人才培養(yǎng)更要標準化,PAM計劃 麥當勞有一項制造工作快樂的作業(yè)計劃,這項工作計劃簡稱PAM;三秒鐘催眠術(shù),六章：人

35、才培養(yǎng)更要標準化,3、愛烏及烏----關(guān)愛員工的家人員工特許制度記住員工的先生/太太的生日“太太”獎金,七章、特許經(jīng)營標準化,一、規(guī)范的運作-----高效的特許經(jīng)營1、特許費2、協(xié)助新開店3、合同契約4、總部責任5、貨物分銷,七章、特許經(jīng)營標準化,二、特許經(jīng)營總部身兼八職麥當勞總部職能1、職能管理2、服務改進職能3、系統(tǒng)開發(fā)職能4、促銷職能5、教育和指導職能6、財務與金融職能7、信息收集職能8、后

36、勤支援職能,七章、特許經(jīng)營標準化,總部與分店的融洽關(guān)系加盟費低 購買原材料讓利購買設備讓利對被特許者的要求具備創(chuàng)業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神富有強烈的成功欲望具備處理人際關(guān)系的突出技能愿意接受麥當勞公司總部的培訓項目具備一定的經(jīng)濟勢力指導贏利,七章、特許經(jīng)營標準化,三、加盟商的管理-----運營標準化 標準的加盟商培訓與指導產(chǎn)品的標準化經(jīng)營標準化分銷的標準化促銷的標準化,七章、特許經(jīng)營標準化,嚴格加盟約束和管理加

37、盟商是分店的所有者通過程序、條例和規(guī)則使作業(yè)標準化、規(guī)范化；設立監(jiān)督機制獨特的組織文化讓加盟商沒有后顧之憂,七章、特許經(jīng)營標準化,四、麥當勞手冊-----標準化的典范 隨著麥當勞的連鎖店的發(fā)展，麥當勞人深信：快餐店只有標準統(tǒng)一，而且持之以恒、堅持標準，才能保證成功；,七章、特許經(jīng)營標準化,麥當勞的精髓麥當勞的最高政策：品質(zhì)、服務、清潔、價值基本精神：麥當勞為了徹底執(zhí)行這套手冊，指定了一套完整的體系。在品質(zhì)

38、控制方面，；有運營手冊、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務方面，有SAM促銷手冊；在清潔方面有建筑維修預防手冊等；麥當勞的基本政策品質(zhì)、衛(wèi)生、清潔、價值細心、愛心、關(guān)心顧客永遠第一沖動、青春、刺激、永遠第一立刻動手、做事沒有借口一切由你,七章、特許經(jīng)營標準化,麥當勞手冊原則簡單化專業(yè)化：采購的專業(yè)化庫存的專業(yè)化收銀的專業(yè)化商品陳列的專業(yè)化店鋪管理的專業(yè)化公關(guān)法律事務的專業(yè)化店鋪建筑與裝修的專業(yè)化經(jīng)營決策的專業(yè)化

39、信息管理的專業(yè)化財務管理的專業(yè)化教育培訓的專業(yè)化,七章、特許經(jīng)營標準化,3、標準化 將一切工作按規(guī)定的標準去做，連鎖經(jīng)營的標準化，表現(xiàn)在兩個方面：一是作業(yè)的標準化二是企業(yè)整體形象標準化,八章、異常狀況不忘標準化,在危機突然降臨的時候，要去謀取更大的發(fā)展 ------雷.克洛克,八章、異常狀況不忘標準化,一、抱怨是金------顧客不滿是發(fā)展的動力

40、 有效處理顧客不滿的意義 增加顧客對店鋪的信賴度 反映出店鋪的經(jīng)營弱點 能培養(yǎng)店鋪的忠實顧客 顧客抱怨的靈活處理 可以說顧客抱怨主要來自：商品和服務麥當勞處理顧客抱怨的程序:道歉、傾聽顧客的訴說、補償、記錄、跟蹤,八章、異常狀況不忘標準化,二、為防隱患穿上防護衣 1、未雨綢繆-----建立危機防范體系 誠意、誠懇、

41、誠實 建立危機管理防范體系的原則 以為危機管理學家指出：“要盡力避免你的業(yè)務陷入危機，但一旦遇到危機就應該面對它，管理它，力圖長期保持關(guān)注；” 麥當勞的小冊子,八章、異常狀況不忘標準化,2 、自然災害的防范與處理 地震 臺風、水災 火災,八章、異常狀況不忘標準化,三、沉著應對危機事件 1、“非典”時期，“

42、因禍得?！?2003年“非典”時期，麥當勞雖然也受到一定的影響，但是由于麥當勞一向注重飲食衛(wèi)生，為人們留下深刻的印象；2、從容應對禽流感3、危機時刻不忘樹立形象,八章、異常狀況不忘標準化,4、麥當勞對應對危機的策略 營造放心的消費環(huán)境，讓消費者敢于消費 研究消費者心理和消費需求 發(fā)揚優(yōu)秀的飲食文化 研究企業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略 人無遠慮必有近憂，戰(zhàn)

43、略管理是企業(yè)主要的內(nèi)功，練好這項內(nèi)功，企業(yè)方能快速應對，抵御風險，提高市場競爭力；,企業(yè)標準化管理,所謂標準，是指依據(jù)科學技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果，在協(xié)商的基礎上，對經(jīng)濟、技術(shù)和管理等活動中，具有多樣性的、相關(guān)性征的重復事物，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標準可分為技術(shù)標準和管理標準兩大類。,企業(yè)標準化管理,技術(shù)標準是對技術(shù)活動中，需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的事物制定的技術(shù)準則。它是根據(jù)不同時期的科學技術(shù)水平和實踐經(jīng)驗，針對具有普遍性和重

44、復出現(xiàn)的技術(shù)問題，提出的最佳解決方案。 管理標準是企業(yè)為了保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)總的質(zhì)量目標而規(guī)定的各方面經(jīng)營管理活動、管理業(yè)務的具體標準。,企業(yè)標準化管理,標準化是制度化的最高形式，可運用到生產(chǎn)、開發(fā)設計、管理等方面，是一種非常有效的工作方法。作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當中取勝，決定著企業(yè)的生死存亡。企業(yè)的標準化工作能不能在市場競爭當中發(fā)揮作用，這決定標準化在企業(yè)中的地位和存在價值。,企業(yè)標準化管理,根據(jù)世界各國的經(jīng)

45、驗，企業(yè)標準化工作要攀登三個臺階，要走“三步曲”。 第1步，制定好能確切反映市場需求，令顧客滿意的產(chǎn)品標準； 第2步，建立起以產(chǎn)品標準為核心的有效的標準體系； 第3步，把標準化向縱深推進，運用多種標準化形式支持產(chǎn)品開發(fā)。,企業(yè)標準化管理,這三步的具體含義是： 第1步：制定好能確切反映市場需求，令顧客滿意的產(chǎn)品標準。保證產(chǎn)品獲得市場歡迎和較高的滿意度，解決占領(lǐng)市場的問題； 第2步：建立起以產(chǎn)品標準為核心的有效的標準體系。保證產(chǎn)品

46、質(zhì)量的穩(wěn)定和生產(chǎn)率的提高，使企業(yè)能夠占穩(wěn)市場，不至于剛占領(lǐng)市場，由于質(zhì)量不穩(wěn)退出市場； 第3步：把標準化向縱深推進，運用多種標準化形式支持產(chǎn)品開發(fā)。使企業(yè)具有適應市場變化的能力即對市場的應變能力。市場不是固定的，不是開發(fā)出一種產(chǎn)品，制定了一個標準，就幾十年可以不變，市場經(jīng)濟沒有這種機制。市場是多變的，企業(yè)必須具備這種應變能力，這就是使企業(yè)不僅能夠占領(lǐng)市場，站穩(wěn)市場還能夠適應市場，擴大市場。,企業(yè)標準化管理,標準化要一步一步的跟著企業(yè)的

47、市場運作來轉(zhuǎn)，一直轉(zhuǎn)到這個角度，登上制高點，這才能體現(xiàn)出標準化的作用和價值。這三步曲中的每一步，都要遵循市場經(jīng)濟規(guī)律，要拋棄計劃經(jīng)濟體制下遺留的種種弊端，每個企業(yè)都要從自身的情況出發(fā)，通過創(chuàng)新開辟自己的道路。 標準化要贏得競爭，就必須創(chuàng)新。企業(yè)標準化不能再走老路了，創(chuàng)新才有出路。企業(yè)標準化不能孤軍奮戰(zhàn)，要同各部門協(xié)作配合、互相支持，發(fā)揮整體系統(tǒng)功,企業(yè)標準化管理,所謂[b]“管理標準化[/b]”，就是將企業(yè)里有各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、

48、規(guī)定、規(guī)則、標準、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標準（或稱標準書）。制定標準，而后依標準付諸行動則稱之為標準化。那些認為編制或改定了標準即認為已完成標準化的觀點是錯誤的，只有經(jīng)過指導、訓練才能算是實施了標準化。,企業(yè)標準化管理,創(chuàng)新改善與標準化是企業(yè)提升管理水平的2大輪子。改善創(chuàng)新是使企業(yè)管理水平不斷提升的驅(qū)動力，而標準化則是防止企業(yè)管理水平下滑的制動力。沒有標準化，企業(yè)不可能維持在較高的管理水平。,企業(yè)標準化管理,一、標準化

49、的四大目的　　在工廠里，所謂“制造”就是以規(guī)定的成本、規(guī)定的工時、生產(chǎn)出品質(zhì)均勻、符合規(guī)格的產(chǎn)品。要達到上述目的，如果制造現(xiàn)場之作業(yè)如工序的前后次序隨意變更，或作業(yè)方法或作業(yè)條件隨人而異有所改變的話，一定無法生產(chǎn)出符合上述目的的產(chǎn)品。因此，必須對作業(yè)流程、作業(yè)方法、作業(yè)條件加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，使之標準化。  　　標準化有以下四大目的：技術(shù)儲備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓練,企業(yè)標準化管理,標準化的作用主要是把

50、企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗，通過文件的方式來加以保存，而不會因為人員的流動，整個技術(shù)、經(jīng)驗跟著流失。達到個人知道多少，組織就知道多少，也就是將個人的經(jīng)驗（財富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財富；更因為有了標準化，每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會因為不同的人，在效率與品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。,企業(yè)標準化管理,二、良好標準的制定要求,1、目標指向：標準必須是面對目標的：即遵循標準總是能保持

51、 生產(chǎn)出相同品質(zhì)的產(chǎn)品。因此，與目標無關(guān)的詞 語、內(nèi)容請勿出現(xiàn)。  　　2、顯示原因和結(jié)果：比如“安全地上緊螺絲”。這是一個結(jié)果， 應該描述如何上緊螺絲?！　?、準確：要避免抽象?！　?、數(shù)量化-具體：每個讀標準的人必須能以相同的方式解釋標