餐飲服務(wù)與管理概述

1、,,餐飲服務(wù)第一章 餐飲概述第二章 餐廳服務(wù)基本技能第三章 中餐廳服務(wù)第四章 西餐廳服務(wù)第五章酒水知識與酒吧服務(wù),,,,餐飲管理第六章 餐飲員工管理第七章 餐飲服務(wù)質(zhì)量和 安全管理第八章 餐飲設(shè)備物品 管理,餐飲概述,第一單元 餐飲部概述,餐飲服務(wù)與管理,學(xué)習(xí)內(nèi)容,,,,了解酒店餐飲部的地位、作用及任務(wù),1,,,了解餐飲部組織機(jī)

2、構(gòu)設(shè)置的原則,4,,,熟悉餐飲部崗位職責(zé)要求,5,餐飲部的概述,俗話說：“民以食為天”飲食是人類賴以生存的重要的物質(zhì)條件之一,一、餐飲及餐飲服務(wù)的概念,餐廳或餐館（Restaurant）是通過出售菜肴、酒水及提供相關(guān)服務(wù)來滿足客人飲食需要的場所。根據(jù)《法國百科大辭典》記載，該詞源自發(fā)拉丁語，原意為滋補(bǔ)、提神和恢復(fù)精神氣力的意思。,餐飲部的地位與作用,開設(shè)餐廳必須具備的條件,1、具備一定的場所，既具有一定接待能力的餐飲空間和設(shè)備

3、。2、能夠為客人提供菜肴、飲料和服務(wù)。菜肴、飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是保證。3、以營利為目的。,餐飲部的地位與作用,餐廳是酒店的利潤中心之一，餐飲從業(yè)者應(yīng)致力于開源節(jié)流，以獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。,餐飲服務(wù),服務(wù)（Service）在牛津詞典中被解釋為一種助人或濟(jì)人的行為，是友善友好的具體表現(xiàn)，是關(guān)心他人利益的行為。餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的全過程，

4、 分為直接對客的前臺服務(wù)和間接對客的后臺服務(wù)。 餐飲服務(wù)是指客人在餐廳就餐過程中，有餐廳工作人 利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時提供方便就 餐的一切幫助。,餐飲部的地位與作用,餐飲服務(wù)的內(nèi)容:,1、輔助性的設(shè)備設(shè)施。2、使餐飲服務(wù)易于實現(xiàn)的產(chǎn)品。3、明顯服務(wù)，及消費者感受到的各種利益。4、隱含的服務(wù)，

5、即消費者的心理感受或附屬于服務(wù)的特征。,餐飲部的地位與作用,餐飲部在酒店中的地位和作用,（一）、餐飲是星級酒店的重要組成部分,餐飲部的地位與作用,（二）、餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù),案例分析 難道這就是五星級的服務(wù),餐飲部的地位與作用,一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會議廳召開會議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰?！斑@里沒有

6、外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說。“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問?！》?wù)員：“我們的外線電話不免費服務(wù)?！薄拔乙杨A(yù)付了20元傳真費了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。　服務(wù)員：“我收了你的傳真費，并沒有收你的電話費啊?！更何況你的傳真費也不夠?！薄　±钚〗阏f：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開個收據(jù)我看一看?！?餐飲部的地位與作用,“我們傳真收費的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣10元/頁；服務(wù)費港幣5元；3分鐘通話費港幣2元。您傳

7、真了兩頁應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價折合成人民幣，我們要實收人民幣29.16元?！狈?wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。李小姐問：“傳真收費還是電話收費是根據(jù)什么規(guī)定的？“這是我們酒店的規(guī)定。”服務(wù)員出口便說。李小姐：“請您出示書面規(guī)定?！薄斑@不就是價目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”“您的態(tài)度也不見得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級服務(wù)，難道就是這樣的嗎

8、？,餐飲部的地位與作用,本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。,接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。 要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級的標(biāo)志。,（三）餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益 （四）餐飲部的工種多、用工量大,二、餐飲產(chǎn)品特點及其發(fā)展趨勢,一、餐飲產(chǎn)品的含義 餐飲產(chǎn)品是一個包括菜點制品、餐飲環(huán)境和氣氛、餐飲服務(wù)特色和水平、

9、產(chǎn)品銷售形式等四大要素的有機(jī)組合。,一、餐飲生產(chǎn)的特點,,二、餐飲產(chǎn)品銷售特點,,（二）餐飲服務(wù)的特點,1．無形性2．一次性3．同步性4．差異性餐飲服務(wù)可分為直接對客的前臺服務(wù)和間接對客的后臺服務(wù)。,餐飲發(fā)展趨勢,（一）全新格局模式新穎 （二）餐廳選址決定成敗 （三）中西快餐深入民心（四）經(jīng)營方式日趨多樣 獨立經(jīng)營 連鎖經(jīng)營

10、 特許經(jīng)營,餐飲發(fā)展趨勢,（五）運用科技提高效率 （六）主題餐廳彰顯文化 （七）錯位經(jīng)營和平共處（八）衛(wèi)生改革健康飲食。,三、酒店常見餐飲設(shè)施及服務(wù)項目,1、中餐廳 （一般提供午、晚兩餐服務(wù)）2、咖啡廳（是非就餐時段消費）3、高級西餐廳（以法式服務(wù)為主、注重禮節(jié)、用餐節(jié)湊緩慢）4、大型多功能廳（根據(jù)不同性質(zhì)的活動提高服務(wù)）5、小型宴會廳（適合小型聚會）

11、 6、特式餐廳（具有特色的餐廳）,7、各種酒吧（酒吧是公眾休息、聚會、品味酒水的場所）常見酒吧分類：主酒吧也叫英美正式酒吧（直接對客服務(wù)）酒廊（主要提供給暫時休息、等人、等車）服務(wù)酒吧（一般設(shè)在中西餐廳等，調(diào)酒師不直接和客人接觸）宴服務(wù)會酒吧（臨時酒水服務(wù)臺）其他類型（客房小酒吧等）,8、客房送餐（為方便客人、減輕餐廳接待壓力，增加酒店的收入而設(shè)置的服務(wù)項目）9、外賣服務(wù)（酒店根據(jù)客人的要求派員

12、工到酒店外客人的駐地或指定的地點提供餐飲服務(wù)）想一想 ：你生活的社會餐飲種類按服務(wù)方式 和消費檔次劃分有哪些？,四、餐飲部組織機(jī)構(gòu),餐飲部是酒店組織機(jī)構(gòu)中的重要組成部分。從人員結(jié)構(gòu)上講，餐飲部擁有員工數(shù)占酒店的第一位，且工種多、文化差異大。酒店餐飲部大多采取四級管理體制，即部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員。內(nèi)部關(guān)系上采用垂直領(lǐng)導(dǎo)、橫向協(xié)調(diào)的方法。,餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則,（一）精簡

13、（減少層次、講究實效）（二）統(tǒng)一（制定統(tǒng)一的規(guī)章制度） （三）自主（主動履行責(zé)任、發(fā)揮主觀能動性 （四）高效（效率是橫量精簡、統(tǒng)一、自主程度的標(biāo)準(zhǔn)之一）,餐飲部的組織形態(tài),,3、餐飲部下屬主要部門職能的主要任務(wù),（一）采保部采保部是餐飲部的物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)餐飲部所需原料的采購與保管工作 （二）廚房部 廚房部是餐飲部門的主要生產(chǎn)部門，可分為生產(chǎn)性廚房和服務(wù)性廚房,（三）餐廳服務(wù)部1．餐廳部（1）按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和

14、規(guī)格程序，為賓客提供嫻熟的服務(wù)；（2）推銷餐飲產(chǎn)品，保證經(jīng)濟(jì)利益的實現(xiàn)；（3）財產(chǎn)和物品管理，控制費用開支，降低經(jīng)營成本；（4）做好餐廳保養(yǎng)工作、安全和防火工作。,2．宴會部宴會部負(fù)責(zé)宴會推銷、預(yù)訂和協(xié)助服務(wù)營業(yè)部 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)推廣，宣傳、銷售不同種類的宴會產(chǎn)品；負(fù)責(zé)洽談預(yù)訂，設(shè)計宴會程序、宴會菜單，并進(jìn)行宴會的現(xiàn)場督導(dǎo)；控制宴會成本，增加效益。,服務(wù)部 根據(jù)客人要求制訂菜單、布置廳堂、備餐鋪臺、并提供完整的宴會服務(wù)；

15、與廚房、公關(guān)、工程、綠化、人力資源部聯(lián)系，進(jìn)行人手安排，組織并做好宴會餐飲服務(wù)工作。,3．酒水部（1）保證整個飯店的酒水供應(yīng)；（2）負(fù)責(zé)控制酒水成本；（3）負(fù)責(zé)酒水的銷售，擴(kuò)大收入；（4）負(fù)責(zé)酒品的創(chuàng)新。,（四）后勤保障部負(fù)責(zé)所有餐具、器皿的請領(lǐng)、供給、洗滌、消毒、存放、保管和控制；負(fù)責(zé)有關(guān)部門和區(qū)域及機(jī)器設(shè)備的正常使用、清潔衛(wèi)生和維護(hù)保養(yǎng)；負(fù)責(zé)收集和運走垃圾，送洗布單，用過空瓶的收集和處理；支援各餐飲部門的臨時需求。

16、,餐飲工作人員的崗位職責(zé),主要前臺崗位職責(zé)1．餐飲部經(jīng)理 2．餐廳經(jīng)理3．餐廳領(lǐng)班 4．餐廳迎賓員5．餐廳服務(wù)員 6．傳菜員7．宴會部經(jīng)理 8． 管事部經(jīng)理9、行政總廚 10、餐廳收銀員,想一想：,餐飲部除了上述常見的崗位，其他還有哪些崗位？它們的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系和崗位職責(zé)又是怎樣的呢？,五、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求,1、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求良好的思

17、想素質(zhì)是樹立正確的人生觀、價值觀和做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。政治思想素質(zhì)（在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則，講團(tuán)結(jié)，識大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國格、人格的事專業(yè)思想素質(zhì)（熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，將企業(yè)和消費者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務(wù)。）,2、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求,服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。具體要求是：主動、熱情、耐心、周到,案例分析：,小小咸菜體現(xiàn)餐飲高質(zhì)

18、量服務(wù),某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。 服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。 這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？ 小李靈機(jī)一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。”

19、老先生的老伴連忙說：“這兒的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來?！?點評：,在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此餐廳服務(wù)員需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是餐廳持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。,3、服務(wù)人員的服務(wù)知識要求,（一）基礎(chǔ)知識 （二）專業(yè)知識 （三）相關(guān)

20、知識,4、服務(wù)人員的相關(guān)能力要求,（一）語言能力 語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付；具有一定的外語水平,案例分析,該怎么表達(dá)？,服務(wù)人員的相關(guān)能力要求,（二）應(yīng)變能力餐廳服務(wù)人員必須有靈活的應(yīng)變能力;遇事冷靜;及時應(yīng)變;妥善處理,服務(wù)案例分析：,罰款的藝術(shù),某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。酒至半酣，客人 吳 先生見餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手

21、拿起一把銀匙塞進(jìn)自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。 服務(wù)員看到后沒有揭露客人，而是在宴請快結(jié)束時，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給 吳 先生：“先生，您好。聽說您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了?！笨腿艘汇叮R上反應(yīng)過來，就著臺階下來：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地方請多包涵?！?就這樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出

22、來了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護(hù)了飯店利益。,案例評析,在飯店常會發(fā)生客人拿取飯店物品的情況，作為服務(wù)員應(yīng)正確區(qū)分客人所取物品的性質(zhì)。飯店物品分三類：一類是餐廳或客房的免費用品，一類是客房或餐廳的補(bǔ)給品，客人可以使用但不可以帶走，還有一類是計費用品，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人所拿物品的類別采取相應(yīng)措施。 如果客人確實偷拿飯店物品，服務(wù)人員必須追回。但要注意方式和分寸。注意盡量不在大廳廣眾之下索回，在語言上不采用

23、過激言辭，當(dāng)然，對于情節(jié)惡劣的所偷拿物品比較貴重的應(yīng)處以罰款。 本案例中服務(wù)員處理方法得當(dāng)，用詞婉轉(zhuǎn)，講究服務(wù)語言藝術(shù)。但讓客人買下餐具的辦法要慎用，防止發(fā)生沖突。,服務(wù)人員的相關(guān)能力要求,（三）推銷能力 （根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷）（四）技術(shù)能力 （餐飲服務(wù)人員必須掌握嫻熟的服務(wù)能力，靈活運用） （五）觀察能力 （具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注客人的需求并

24、給于及時滿足）,服務(wù)人員的相關(guān)能力要求,（六）記憶能力 （七）自律能力 （指餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我控制能力） （八）服從與協(xié)作能力 （服從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任。）,服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求,習(xí)慣是人們?nèi)辗e月累形成的行為趨向，一旦形成就很 難改變。從業(yè)人員應(yīng)將行業(yè)的要求作為習(xí)慣來培養(yǎng)。第一、從語言、行為、儀容和表情四個方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。第二、

25、守時習(xí)慣 第三、保持個人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣。 第四、培養(yǎng)為他人服務(wù)的習(xí)慣。第五、培養(yǎng)吃苦耐勞的習(xí)慣。,想一想：,請對照下表： 檢查自己是否符合服務(wù)人員的個人清潔衛(wèi)生要求？ 請以此為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。,個人清潔衛(wèi)生習(xí)慣,服務(wù) 人員的身體素質(zhì)要求,凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道等傳染?。ò≡瓟y帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入

26、口食品的工作。餐飲工作人員必須參加內(nèi)年一次由衛(wèi)生防疫部門組織的體檢，體檢合格證當(dāng)年有效。,良好的身體素質(zhì)是做好酒店服務(wù)工作的基本保證。一、身體健康據(jù)《食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：,體檢項目如下：,1、內(nèi)科：心臟及脈搏，呼吸、血壓及肝脾狀況2、肺部：胸透檢查。3、便檢：炎癥、感染、寄生蟲，消化道，腸道情況.4、血檢：血常規(guī)、血脂血糖、肝腎功能等。經(jīng)檢查不合格者應(yīng)立即調(diào)離餐飲部。,服務(wù) 人員的身體素質(zhì)要求,體格健壯