社會工作實(shí)務(wù)的通用過程

1、1第一章社會工作實(shí)務(wù)的通用過程1111接案接案成功的接案是社工助人活動(dòng)的前提。一、接案的步驟與核心技巧該階段的主要工作步驟包括：了解服務(wù)對象的求助原因和求助過程、初步評估服務(wù)對象的問題、決定是否接案、訂閱初步協(xié)議。(一)接案前的準(zhǔn)備1.接案。當(dāng)服務(wù)對象遇到困難前來社工機(jī)構(gòu)求助時(shí)，負(fù)責(zé)接待的社工所做的工作就是社工過程中的第一階段，即“接案”。它是社工與潛在服務(wù)對象開始接觸，了解其需要，幫助其逐漸成為服務(wù)對象并接受社工服務(wù)的過程，是社工與潛

2、在服務(wù)對象通過溝通達(dá)成共同解決問題初步協(xié)議的整個(gè)過程的開始。其目標(biāo)是要與服務(wù)對象建立良好的專業(yè)關(guān)系，為后續(xù)工作打下基礎(chǔ)。2.了解服務(wù)對象來源與類型。⑴了解來源。來源和類型是影響社工的角色，也影響社工與服務(wù)對象專業(yè)關(guān)系的建立，服務(wù)對象的來源有有三種：①主動(dòng)求助者。指一個(gè)人、一個(gè)家庭或團(tuán)體帶著超出其能力之外而不能解決的問題，主動(dòng)來尋求幫助，他們比較了解社工機(jī)構(gòu)相關(guān)服務(wù)信息，知道機(jī)構(gòu)能為他們提供什么服務(wù)，要通過“接案會談”篩選機(jī)構(gòu)的服務(wù)需要，

3、提醒服務(wù)對象、篩選服務(wù)對象是接案工作的目的之一。②由他人介紹或機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介來的。由社區(qū)內(nèi)的相關(guān)部門或鄰居發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重問題的個(gè)人、家庭或群體問題，而影響到了正常社會功能的發(fā)揮，從而要求社工介入幫助其解決問題。這類服務(wù)對象的需要具有多樣性，因此機(jī)構(gòu)也存在篩選服務(wù)對象的問題，若不能提供滿足需要的服務(wù)時(shí)，可以進(jìn)行再“轉(zhuǎn)介”。③由社工通過外展工作而成為服務(wù)對象的。是由社工主動(dòng)接觸并使其接受服務(wù)的人。外展是向潛在服務(wù)對象推銷機(jī)構(gòu)服務(wù)的有效方法，體現(xiàn)了社

4、工對社會的承諾，面對外展服務(wù)對象時(shí)，社工的重要工作和任務(wù)是消除其對機(jī)構(gòu)社工的不信任感，并引導(dǎo)他們接受服務(wù)。⑵認(rèn)定類型。根據(jù)服務(wù)對象的來源可將其按尋求服務(wù)時(shí)意愿分為：①自愿型服務(wù)對象。指認(rèn)識到需要協(xié)助而主動(dòng)向社工求助的，以及其他人介紹而接觸社會服務(wù)機(jī)構(gòu)并愿意成為服務(wù)對象的人，他們求助動(dòng)機(jī)強(qiáng)，社工較容易與其建立關(guān)系，機(jī)構(gòu)服務(wù)與其需要比較吻合。②非自愿型服務(wù)對象。指由政府、法院或其他權(quán)力部門或個(gè)人(父母、師長)將需要協(xié)助的服務(wù)對象轉(zhuǎn)介給社工服

5、務(wù)機(jī)構(gòu)，以協(xié)助其解決問題的服務(wù)對象，他們被動(dòng)接受幫助，在接受服務(wù)時(shí)會存在或表現(xiàn)某些抗拒情緒和行為，不易與其建立專業(yè)關(guān)系，需細(xì)致的工作和嫻熟的工作技巧。⑶現(xiàn)有服務(wù)對象與潛在服務(wù)對象。已經(jīng)使用社工所提供的資源或正在接受社工協(xié)助的服務(wù)對象稱為現(xiàn)有服務(wù)對象；尚未使用或接受社工協(xié)助和社會資源幫助，但未來可能需要服務(wù)資源和協(xié)助的服務(wù)對象稱為潛在服務(wù)對象。例如在個(gè)父母因孩子學(xué)校生活適應(yīng)困難而求助的案例中，學(xué)生在老師的介紹下，接受社工協(xié)助，是現(xiàn)有的實(shí)際

6、服務(wù)對象；而面對孩子的問題束手無策的父母也需要協(xié)助，因此“父母”是潛在服務(wù)對象。接案階段，社工的任務(wù)是不僅要為現(xiàn)有的服務(wù)對象工作，同時(shí)也要聯(lián)系潛在服務(wù)對象，幫助其了解、接受社工服務(wù)對他們的意義，使其成為現(xiàn)有服務(wù)對象。⑷了解服務(wù)對象的求助過程。為準(zhǔn)備接案，社工還需要了解服務(wù)對象的求助過程。大多數(shù)服務(wù)對象在求助前通常都有過自己努力去解決問題的經(jīng)歷，當(dāng)自己無力解決問題時(shí)，先求助于自己的自然助人網(wǎng)絡(luò)，使用非正式的社會網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)來解決問題或滿足

7、需要，如求助親朋、同事、鄰里等，無果后進(jìn)入社工服務(wù)機(jī)構(gòu)尋求幫助。3.做好面談準(zhǔn)備并擬定初次見面提綱。接案準(zhǔn)備包括：⑴服務(wù)3社工認(rèn)為其他機(jī)構(gòu)的資源和素質(zhì)更優(yōu)越，有處理特定服務(wù)對象或問題的特權(quán)。二是報(bào)告對象不愿接受服務(wù)，機(jī)構(gòu)功能不符合服務(wù)對象需要或已經(jīng)解決了問題。三是服務(wù)對象對問題的看法和期望與社工所能提供的服務(wù)不相符；或是社工提供的服務(wù)不能解決問題，或服務(wù)對象沒有充分動(dòng)機(jī)，投入必要時(shí)間、力量和資源。即使終止服務(wù)，社工也有責(zé)任幫助服務(wù)對象獲

8、得其他服務(wù)的機(jī)會。②轉(zhuǎn)介其他服務(wù)，可以是正式的，也可以是非正式的。③進(jìn)入下一個(gè)助人階段。若社工與服務(wù)對象對問題達(dá)成共識，服務(wù)對象愿意由機(jī)構(gòu)和社工提供協(xié)助，那就要對問題的輕重緩急與先后順序進(jìn)行討論，進(jìn)入下一階段工作。3.面談的技巧。⑴主動(dòng)介紹自己。是初次面談的重要技巧。當(dāng)社工接受有關(guān)人士要求介入服務(wù)對象生活時(shí)，很多時(shí)候會引起對方的憤怒的焦慮，直到他們明白社工協(xié)助的動(dòng)機(jī)，對他們了解多少，社工到底要什么后，都會接受社工的介入。因此社工先要介紹

9、自己，包括姓名、在機(jī)構(gòu)中負(fù)責(zé)什么工作、個(gè)人專長、為其提供服務(wù)的目的、將怎樣提供服務(wù)等。⑵溝通。即人際溝通，是一個(gè)人對另一個(gè)人借助語言和非語言符號互相交換信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動(dòng)態(tài)過程。社工在接案階段通過面談與服務(wù)對象溝通的內(nèi)容包括：了解服務(wù)對象的問題和需要，交流對服務(wù)對象的問題及社工機(jī)構(gòu)的功能，以及社工對角色的看法和期望。除上述事實(shí)性內(nèi)容外，社工還要有意識地與服務(wù)對象進(jìn)行治療性溝通。治療性溝通指通過人際交往，達(dá)到一個(gè)人對其他人進(jìn)

10、行幫助的目的，其功能是①提供支持。②減輕服務(wù)對象因求助而帶來的內(nèi)心焦慮。③協(xié)助服務(wù)對象建立對自己問題的正確想法。④促使服務(wù)對象為解決問題而采取有效行動(dòng)。⑶傾聽。面談的基本技巧，其運(yùn)用包括：①傾聽是通過語言或非語言行為向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一個(gè)信息，社工通過肢體傳達(dá)對服務(wù)對象的關(guān)注以及從態(tài)度上傳達(dá)內(nèi)心的關(guān)注。②傾聽不僅是為了了解情況，也是為了建立專業(yè)關(guān)系，，鼓勵(lì)對方更加開放自己，以使社工更多地了解服務(wù)對象的情況，理解對方所表達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不

11、歧視，換位思考，鼓勵(lì)其宣泄，幫助其澄清想法，還要聽出對方所省略和沒有表達(dá)出來的內(nèi)容。③傾聽時(shí)，不僅要“聽”還要“參與”，與服務(wù)對象互動(dòng)，對其敘述給予回應(yīng)，可以是言語性的，也可以是非言語性的，如用“嗯”、“是的”、“然后呢”等言語來鼓勵(lì)對方繼續(xù)說下去，或用微笑、眼睛的關(guān)注、身體前傾、點(diǎn)頭等方式傳達(dá)對服務(wù)對象的關(guān)系。(三)收集服務(wù)對象的資料。接案面談也是收集服務(wù)對象資料從而為社工服務(wù)提供事實(shí)依據(jù)的過程。1.資料收集的內(nèi)容和范圍。資料收集要從

12、服務(wù)對象與其所處環(huán)境兩方面進(jìn)行，以掌握服務(wù)對象個(gè)人和環(huán)境的情況，以及服務(wù)對象與環(huán)境和互動(dòng)情況。⑴個(gè)人資料。包括籍貫、年齡、性別、教育狀況、婚姻狀況、職業(yè)收入等。⑵身體狀況包括：服務(wù)對象的病史、有無殘疾、遺傳病及長期慢性病、目前生理狀況等。⑶服務(wù)對象的特點(diǎn)與能力。如服務(wù)的心理狀況，包括智力水平、認(rèn)知能力、個(gè)性特點(diǎn)、自我概念、情感信行為方式等。⑷服務(wù)對象所處的環(huán)境。包括服務(wù)對象的人際關(guān)系狀況，服務(wù)對象的成長背景，學(xué)習(xí)、工作和生活環(huán)境，如家庭

13、經(jīng)濟(jì)狀況、家人間的關(guān)系、父母的影響以及鄰里關(guān)系。2.收集資料的方法和途徑。⑴詢問。直接向服務(wù)對象詢問，通過會談收集資料，為決定介入干預(yù)的方法提供依據(jù)。會談與詢問是社工獲得服務(wù)對象資料的最基本工具，還可向與服務(wù)對象有關(guān)的系統(tǒng)查詢，還可以用間接詢問探查的方法，即通過讓服務(wù)對象進(jìn)行角色扮演和完成句子的方式來幫助對象表達(dá)自己的方法來獲得資料，這種方法能提示服務(wù)對象的感受、想法或動(dòng)機(jī)。是收集服務(wù)對象主觀性資料的有效方法。間接探詢可使用口頭詢問，也