物業(yè)費(fèi)催繳流程和技巧分享ppt

1、物業(yè)費(fèi)催繳流程和技巧,2014年物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃 針對(duì)2014年的收費(fèi)情況，第二年的收費(fèi)工作將貫穿年尾，而且收費(fèi)有重有次，通過(guò)各項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)，定期組織社區(qū)文化，規(guī)范的管理和有效的宣傳轉(zhuǎn)變業(yè)主的交費(fèi)意識(shí)。,計(jì)劃分解如下：,對(duì)于收費(fèi)工作主要需要以下支撐：1、 宣傳。重點(diǎn)為《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《建筑工程管理?xiàng)l例》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》及各類案例。主要渠道是宣傳欄、單元門及口頭宣傳。2、 收費(fèi)小組。收費(fèi)小組主要由經(jīng)理、主管，其他管理

2、人員及各班組班組長(zhǎng)及其骨干員工，平時(shí)收費(fèi)小組主要由管理中心收費(fèi)員、保潔與秩序維護(hù)員構(gòu)成，有效跟蹤業(yè)主，催促業(yè)主交費(fèi)。重點(diǎn)時(shí)期，維修班介入，突擊重點(diǎn)客戶。3、 法律保障和支撐，主要以文件為主，盡量不通過(guò)訴訟解決問(wèn)題4、 建立良好的客戶關(guān)系。以經(jīng)理牽頭，全面提高服務(wù)品質(zhì)，提供親情式溫馨服務(wù)，注重與客戶接觸的深度，感化重點(diǎn)客戶。 2014年的目標(biāo)：為讓業(yè)主與物業(yè)達(dá)成共識(shí)，而來(lái)積極維護(hù)，積極參與園區(qū)建設(shè)而共同努力。形成好的氛

3、圍，共同完善園區(qū)，美化園區(qū)。真的物業(yè)與業(yè)主為一家。為物業(yè)品牌再創(chuàng)新高,物業(yè)管理的概念,物業(yè)管理，是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。概括一句話，即物業(yè)管理是：立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場(chǎng)、生存系于收費(fèi)。,物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)的概念,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，又稱物業(yè)管理費(fèi)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定對(duì)房屋及

4、配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主或使用人收取的費(fèi)用。,物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成,根據(jù)建設(shè)部和國(guó)家發(fā)改委印發(fā)的《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

5、5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6）辦公費(fèi)用（稅費(fèi)）；7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。,物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳作業(yè)指引,準(zhǔn)時(shí)派發(fā)繳款通知單予各單元入戶門內(nèi)（一天內(nèi)完成）,,對(duì)交費(fèi)用款單約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的單元編制《催繳記錄表》，項(xiàng)目經(jīng)理分配催繳工作量于每位客服管家（一天內(nèi)完成）,客服管家根據(jù)各自負(fù)責(zé)的《催繳記錄表》進(jìn)行首次電話催繳（三天內(nèi)完成）,,首

6、次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：（一天內(nèi)完成）近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期暫未明確類：暫時(shí)無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、關(guān)機(jī)、無(wú)信號(hào)等）無(wú)法聯(lián)系類：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)；異地出差類：長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái)特殊拒交類：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi),,,物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳作業(yè)指引,項(xiàng)目經(jīng)理每日監(jiān)督檢查各客服管家《催繳記錄表》及統(tǒng)計(jì)《催繳日?qǐng)?bào)表》，及時(shí)糾正物業(yè)管家在催繳期間的不足之

7、處。,項(xiàng)目經(jīng)理每周召開(kāi)物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)催繳總結(jié)例行會(huì)議，貫徹執(zhí)行“催繳工作獎(jiǎng)罰制度”,根據(jù)欠費(fèi)類別，針對(duì)性采取二次電話/上門催繳措施（每天進(jìn)行）近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類無(wú)法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時(shí)采取上門催繳方式異地出差類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)

8、向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)其催繳措施,,,,欠繳原因,第一類：房屋本體瑕疵1、業(yè)主沒(méi)有收房（未完全收樓），大部分戶內(nèi)工程遺留問(wèn)題未得到徹底整改；2、已收房，部分還存在工程遺留問(wèn)題未處理；第二類：對(duì)物業(yè)公司不滿和糾紛1、東西被偷被盜2、工作人員服務(wù)不滿（保安，保潔等）3、對(duì)物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容不明第三類：無(wú)故不交1、態(tài)度惡劣，蠻橫不講理2、態(tài)度非常良好，經(jīng)常抱怨訴苦但就是不交,常見(jiàn)問(wèn)題,1、對(duì)繳費(fèi)通知無(wú)異議 A

9、、清晰告知其欠費(fèi)繳金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備；（如該戶可能對(duì)收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及。） B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時(shí)候，可告知滯納金事宜。 C、確定繳費(fèi)時(shí)間。最好不要詢問(wèn)您什么時(shí)候有空過(guò)來(lái)？（該問(wèn)題大多無(wú)效），應(yīng)主動(dòng)給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個(gè)周周六還是周日過(guò)來(lái)呀？確定日期，緊接著確定具體時(shí)間點(diǎn)。您是周六早上還是下午過(guò)來(lái)??？因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來(lái)繳費(fèi)業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物管費(fèi)的很多

10、），到時(shí)候我好協(xié)調(diào)好工作帶您繳費(fèi)。如業(yè)主周六真來(lái)，到時(shí)帶其繳費(fèi)有何不可！ D、注意事項(xiàng):主動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問(wèn)題、確定時(shí)間。不要給其過(guò)多的思考和疑問(wèn)時(shí)間，快速結(jié)束通話。,常見(jiàn)問(wèn)題,2、對(duì)繳費(fèi)通知有異議 A、對(duì)物管費(fèi)起始日期不認(rèn)可 耐心傾聽(tīng)其訴求，找出其問(wèn)題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對(duì)方的疑問(wèn)或異議的同時(shí)，解釋物管費(fèi)收取期限的標(biāo)準(zhǔn)。（業(yè)主已簽按合同收樓期開(kāi)始收取，且物業(yè)前期已開(kāi)始服務(wù)；工程遺留問(wèn)題屬正常問(wèn)

11、題，可在收樓后維修完成。） B、無(wú)工程遺留問(wèn)題或業(yè)主因無(wú)時(shí)間未收樓 這是業(yè)主的問(wèn)題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物管費(fèi)。,常見(jiàn)問(wèn)題,C、未入住能不能少交物管費(fèi)。要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對(duì)個(gè)體住戶，而是屬于全體業(yè)主。,常見(jiàn)問(wèn)題,D、工程遺留問(wèn)題未得到徹底處理 工程遺留問(wèn)題（小問(wèn)題）屬正常問(wèn)題，在收樓后業(yè)主通過(guò)驗(yàn)房保修的形式，物業(yè)會(huì)敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問(wèn)

12、題，地產(chǎn)公司都會(huì)負(fù)責(zé)安排維修。 1）對(duì)于那些切實(shí)可以維修的小問(wèn)題，可對(duì)業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費(fèi)。此類業(yè)主常把工程問(wèn)題與物管費(fèi)相混淆，甚至拿物管費(fèi)作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過(guò)解釋可以做通工作，另一部業(yè)主則堅(jiān)持要處理完工程遺留問(wèn)題才繳費(fèi)，針對(duì)此類業(yè)主。催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問(wèn)題的處理，越快越好，處理好了問(wèn)題，業(yè)主答應(yīng)過(guò)繳費(fèi)的自然很少反悔。 2）在與業(yè)主溝通的過(guò)程中，應(yīng)該反復(fù)

13、解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報(bào)修問(wèn)題到維修完成期間我們的工作流程。目的在于，向業(yè)主表明我們的工作的規(guī)范和嚴(yán)格，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問(wèn)題的處理流程和時(shí)限，爭(zhēng)取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。同時(shí)，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問(wèn)題，作為公司代表，一定會(huì)如實(shí)向上反映，向業(yè)主表明他的問(wèn)題會(huì)被得到重視、會(huì)有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心。 3）緊接著，確定繳費(fèi)時(shí)間。無(wú)論業(yè)主說(shuō)什么時(shí)間，盡量讓其確定一個(gè)較具體時(shí)間，這樣業(yè)主來(lái)的可能性較

14、大。即使不來(lái)，也利于我們下次電話催費(fèi)的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒(méi)來(lái)，下次打電話問(wèn)他，他便不再好意思一再推脫。,常見(jiàn)問(wèn)題,E、對(duì)物業(yè)服務(wù)有意見(jiàn) 1）對(duì)某個(gè)員工服務(wù)有意見(jiàn)： 表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度。 2）對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的不滿意：如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。 告知業(yè)主馬上做出整改，同時(shí)接著可以詢問(wèn)業(yè)主：您對(duì)我們的服務(wù)還有沒(méi)有其他意見(jiàn)或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠(chéng)懇和對(duì)工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿

15、情緒） 3）抱怨配套設(shè)施不完善 站在業(yè)主的角度，表達(dá)對(duì)業(yè)主心聲的理解。同時(shí)耐心向業(yè)主承諾物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時(shí)候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬中大集團(tuán)，但是各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)子公司）。針對(duì)業(yè)主的抱怨，同時(shí)還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的

16、權(quán)益。,F、與物業(yè)有糾紛或者爭(zhēng)吵而拒交 業(yè)主因?yàn)榧?xì)小的瑣事而與物業(yè)管理單位發(fā)生摩擦與矛盾，屬于正常的事情。業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用來(lái)對(duì)抗。 從心理學(xué)的角度來(lái)分析，從人的自尊心角度來(lái)講主動(dòng)交會(huì)覺(jué)得沒(méi)有面子，所以就選擇拖欠管理費(fèi)以達(dá)到發(fā)泄心理不滿的目的，使對(duì)方首先低頭，以滿足其心理需求。因此，物業(yè)服務(wù)單位不要與業(yè)主斗氣、爭(zhēng)高低，通過(guò)與業(yè)主的溝通，對(duì)于業(yè)主可以考慮給業(yè)主下臺(tái)的階梯，物業(yè)服務(wù)單位要有得理且撓人的胸

17、懷，讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”，讓業(yè)主傾訴也是一種疏導(dǎo)業(yè)主情緒的有效辦法。,常見(jiàn)問(wèn)題,G、東西被盜業(yè)主家中被盜事件是小區(qū)基本的治安事件，首先要確定保安各崗位職責(zé)是否出現(xiàn)紕漏，沒(méi)有紕漏（有相應(yīng)記錄證明）及時(shí)提供警方相應(yīng)證據(jù)，并與業(yè)主做好解釋安撫工作，將影響減少到最小。對(duì)因?yàn)榧抑幸虮槐I事件發(fā)生的業(yè)主而不交物業(yè)費(fèi)的，第一時(shí)間了解事件整個(gè)過(guò)程和處理結(jié)果，做到心中有數(shù)。認(rèn)真做好該戶服務(wù)的所有記錄（代收包裹、日常訴求等......）催繳時(shí)要有底

18、氣，并跟業(yè)主解釋物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容，必要時(shí)拿出之前的記錄。多次催繳無(wú)效時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否采取其他措施。,常見(jiàn)問(wèn)題,常 見(jiàn) 問(wèn) 題,3、釘子戶：態(tài)度惡劣，油煙不進(jìn)；態(tài)度極好，但隔岸觀火，發(fā)牢騷 物業(yè)費(fèi)不交其實(shí)侵犯的不只是物業(yè)公司的權(quán)利，更多的是那些已經(jīng)交了物業(yè)費(fèi)的廣大業(yè)主的權(quán)利。交了費(fèi)的業(yè)主可以享受物業(yè)提供的所有服務(wù)，沒(méi)有交費(fèi)的也不能因?yàn)樗麄兌汛蠹业墓卜?wù)停止掉。所以可以考慮讓其他業(yè)主、他的親戚朋友（最好是跟他關(guān)系

19、或者熟悉）幫忙做思想工作。 有理有節(jié)的催費(fèi)，先通知后上門，再不停的帶騷擾性質(zhì)的頻繁上門，同時(shí)把事實(shí)和道理講給他們聽(tīng)，最好有人證和物證，物業(yè)已經(jīng)做了能做的所有事情。 告知業(yè)主發(fā)律師函了，但是一定要注意做事的方式與方法，還有上訪人的品性等條件，以及及時(shí)檢討下自己是否對(duì)釘子戶們作過(guò)什么不該做的事情，避免搬石頭砸自己的腳。,電話催繳過(guò)程,一、通話切入1、節(jié)日問(wèn)候 2、告知公司某項(xiàng)活動(dòng)，邀約業(yè)主參加。（如周末會(huì)議中心

20、的某項(xiàng)活動(dòng)） 3、各項(xiàng)通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知） 4、各類回訪（VIP、獨(dú)居老人、滿意度調(diào)查），在此類回訪中切入物管費(fèi)催繳要特別注意是否合適。 5、維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物管費(fèi)催繳時(shí)機(jī)較好，可在業(yè)主前來(lái)確認(rèn)工程問(wèn)題的完成和銷單簽字時(shí)順便繳費(fèi)）6、其他（業(yè)主因某項(xiàng)事物需要詢問(wèn)及了解時(shí)主動(dòng)打電話給物業(yè)管家時(shí)剛好切入物管費(fèi)催繳事宜）。,二、做好記錄,A、在獲得業(yè)主前來(lái)繳費(fèi)的時(shí)間后，無(wú)論答應(yīng)是本周

21、還是月末，在預(yù)繳費(fèi)前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說(shuō)明天過(guò)來(lái)繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過(guò)來(lái)啊，我們好提前給您做好安排？（目的還是確定時(shí)間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功） B、對(duì)于對(duì)繳費(fèi)有意見(jiàn)不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點(diǎn)。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問(wèn)題或意見(jiàn)作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時(shí)，才能給業(yè)主一個(gè)良好的答復(fù)和交代。既然，問(wèn)題解決了，業(yè)主也就沒(méi)有推脫的理由了。下次電話溝

22、通的時(shí)候，匯報(bào)完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時(shí)間。（李女士，上次您提的問(wèn)題我們這邊都做出了整改，您看您是這個(gè)周六還是周日過(guò)來(lái)交一下費(fèi)，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。,A、調(diào)整溝通思路。對(duì)于不同的業(yè)主采用不同的溝通內(nèi)容 B、不斷提升自己的電話技巧。如言語(yǔ)表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力” C、不氣不餒，繼續(xù)努力。,三、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和技巧,催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的注意點(diǎn),1.了解催繳業(yè)戶的基本信息。2.催繳人

23、員要明晰物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)法律法規(guī)，做到基本的問(wèn)有所答，答有所依。3.對(duì)催繳業(yè)戶日常反映的問(wèn)題要及時(shí)給予回復(fù)和處理，耐心做好解釋工作。4.針對(duì)重點(diǎn)客戶要公事公辦，特事特辦。,收費(fèi)方法與技巧,1、客戶主管要親自上門收費(fèi)。服務(wù)中心收費(fèi)小組分成幾部分：一部分是以客服主管牽頭，客服管家為組員，此小組占整個(gè)收費(fèi)工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有客服是組員，解決一些客服管家無(wú)法完成的疑難問(wèn)題；第三部分，以經(jīng)理為主，處理久拖不交的欠費(fèi)問(wèn)題。

24、 2、在催費(fèi)時(shí)，先發(fā)催費(fèi)函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請(qǐng)業(yè)主將不交費(fèi)的原因和家中存在的問(wèn)題在“律師函后函”上寫(xiě)明，返回服務(wù)中心，服務(wù)中心將盡力解決，服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠(chéng)相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問(wèn)題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問(wèn)題。發(fā)律師函后，有15%的業(yè)主能交物業(yè)費(fèi)。,收費(fèi)方法與技巧,3、服務(wù)中心對(duì)收費(fèi)成員在收費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開(kāi)“碰頭”會(huì)，不斷調(diào)整收費(fèi)策略，

25、在收費(fèi)較好的高峰時(shí)，預(yù)測(cè)會(huì)有低谷的出現(xiàn)，提前對(duì)收費(fèi)策略制定預(yù)防措施。 4、打仗要靠指揮部，服務(wù)中心經(jīng)理和客服主管相當(dāng)于收費(fèi)工作的“司令部”，對(duì)整個(gè)收費(fèi)工作要作好全面指揮。 5、收費(fèi)“指揮部”核心成員每天要分析收費(fèi)進(jìn)展?fàn)顩r；同時(shí)，特別關(guān)注客服管家等收費(fèi)小組成員的心態(tài)，對(duì)連續(xù)幾天收費(fèi)排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要服務(wù)中心的支持；客服主管要主動(dòng)對(duì)下屬給予關(guān)心，保持溝通。,收費(fèi)方法與技巧,6、每3天就要給客服管家開(kāi)會(huì)，

26、大家共同探討收費(fèi)措施。 7、離年底越近，催收時(shí)間越緊迫。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時(shí)間的溝通方式是通過(guò)文字交流，服務(wù)中心制定統(tǒng)一的“收費(fèi)答客問(wèn)”，對(duì)業(yè)主反映比較共性的問(wèn)題編寫(xiě)成頁(yè)，遇到業(yè)主提出疑問(wèn)，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費(fèi)人員與其溝通的效率；同時(shí)避免收費(fèi)人員中了業(yè)主的“圈套”。8、與業(yè)主是一個(gè)長(zhǎng)期相處溝通的過(guò)程，在收取物業(yè)費(fèi)的同時(shí)，要及時(shí)為業(yè)主解決問(wèn)題，不能只收費(fèi)，不解決問(wèn)題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地

27、收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。,收費(fèi)方法與技巧,9、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做。 有時(shí)候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會(huì)向你反映一些在物業(yè)服務(wù)急需改近的見(jiàn)意，我們最好都用隨身攜帶的小本子把業(yè)主見(jiàn)意逐一記下來(lái)，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場(chǎng)解決，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對(duì)業(yè)主的重視成度。以真情感人，有時(shí)候在關(guān)聯(lián)部門人手不夠的情況下，我們甚至可以親自幫忙。,收費(fèi)方法與技巧,10、加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)與技能。①個(gè)人

28、的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來(lái)電來(lái)訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。②個(gè)人的禮貌服務(wù)(如文明用語(yǔ))、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。 通過(guò)以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使自我掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語(yǔ)言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)。,收費(fèi)方法與技巧,11、發(fā)紅色催繳通知單 小區(qū)少許業(yè)主會(huì)等著物業(yè)工作人員上門收取，多數(shù)業(yè)戶會(huì)主動(dòng)到物業(yè)

29、中心交費(fèi)，這種做法并不像現(xiàn)在大部分小區(qū)都是提倡業(yè)戶自覺(jué)交費(fèi)。尤其碰到業(yè)戶是上班族的，我們上班，他們也在上班；我們下班，他們也下班，造成了客服員收費(fèi)的困擾，一到收費(fèi)期就要加班加點(diǎn)，挨家挨戶地上門收。針對(duì)這種情況，考慮是否采用張貼紅色催繳通知單在家門口的方式？以便讓他們安排或預(yù)約時(shí)間下來(lái)交費(fèi)，這樣就以開(kāi)門紅的形式給他們提個(gè)醒該到繳費(fèi)時(shí)間了，錯(cuò)開(kāi)上班時(shí)間，上中班的管理人員可以等業(yè)主下班再去繳納。,收費(fèi)方法與技巧,12、動(dòng)之以理 每個(gè)拒

30、交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，諸如物業(yè)管理服務(wù)不到位、開(kāi)發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來(lái)轉(zhuǎn)移他們自己繳交物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。首先，我們以物業(yè)經(jīng)理名義擬寫(xiě)了一份《致××業(yè)戶的一封信》。這里強(qiáng)調(diào)一下所寫(xiě)信件并不是一視同仁的，而是根據(jù)不同內(nèi)容寫(xiě)不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對(duì)各業(yè)戶所提出的問(wèn)題一一加以說(shuō)明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開(kāi)發(fā)商問(wèn)題；為什么相鄰業(yè)主的施工噪聲所造成的影響與物業(yè)管理費(fèi)用是兩回事；為什么

31、物業(yè)管理企業(yè)并沒(méi)有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類的疑難雜癥。總之，我們的宗旨就只有一個(gè)：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹(shù)立維權(quán)益識(shí)并不是通過(guò)拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)體現(xiàn)以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務(wù)職能。,收費(fèi)方法與技巧,13、曉之以情 三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。 因此，在擁有充足理由的前提下，應(yīng)該派客服員到拒交戶家中拜訪（拜訪次數(shù)不低于三次），然后再由客服主管進(jìn)行上門

32、勸說(shuō)，勸說(shuō)過(guò)程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當(dāng)?shù)貧g迎他到物業(yè)處辦公室坐客等。這就涉及到與業(yè)主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類似于三國(guó)演義中劉備“三顧茅蘆”的做法，對(duì)于通情達(dá)理并又無(wú)特別理由的業(yè)主是行之有效的。,收費(fèi)方法與技巧,14、發(fā)催款函（律師函） 這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)戶感覺(jué)到我們物業(yè)企業(yè)已經(jīng)是達(dá)到惹耐的最大限度了，將要通過(guò)法律途徑來(lái)解決欠費(fèi)糾紛問(wèn)題。作為業(yè)主其實(shí)并不想惹上官司，那樣做既失

33、去了面子又浪費(fèi)了時(shí)間，相當(dāng)于賠了夫人又折兵。 催款函中可添加一些法律上的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，體現(xiàn)如不繳費(fèi)將會(huì)造成怎么樣的結(jié)果等。舉個(gè)例子，我們小區(qū)催款函的主要內(nèi)容是表明“業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)用的行為是不合理、不合法的，也損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。請(qǐng)業(yè)主幾日內(nèi)付清所欠的物業(yè)費(fèi)用，否則將通過(guò)訴論方式主張權(quán)利……”。這樣一來(lái)，業(yè)主不擔(dān)心也得擔(dān)心了。,管理費(fèi)繳費(fèi)通知單,尊敬的 房業(yè)主 /住戶： 貴戶現(xiàn)已欠繳 年

34、 月至 年 月物業(yè)管理費(fèi)計(jì)￥ 元，為了不給您的生活帶來(lái)不便，請(qǐng)您于本月30號(hào)前攜帶現(xiàn)金或各類銀聯(lián)卡到D幢首層ⅹⅹ ⅹⅹ物業(yè)服務(wù)中心繳費(fèi)，逾期電腦將自動(dòng)產(chǎn)生滯納金，謝謝合作！ 如有疑問(wèn)請(qǐng)致電ⅹⅹ ⅹⅹ客服服務(wù)中心：ⅹⅹⅹⅹⅹⅹ交費(fèi)時(shí)間：周一至周日上午08：30至12：00∽下午14：00至17：30注：若您收到此單時(shí)已交費(fèi)可置之不理！

35、 ⅹⅹ物業(yè)管理有限公司 ⅹⅹ ⅹⅹ 物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日,催款通知單,尊敬的 房業(yè)主 /住戶：

36、 貴戶自 年 月 日至 年 月 日以來(lái)應(yīng)交物業(yè)服務(wù)費(fèi) 元 一直未有及時(shí)繳納。貴戶的行為嚴(yán)重影響我司正常工作的開(kāi)展；現(xiàn)我司再次以書(shū)面的形式通知貴戶將所應(yīng)繳納的費(fèi)用給予清繳。 逾期未交，我中心將采取相應(yīng)的催辦措施進(jìn)行催交。屆時(shí)，產(chǎn)生的一切責(zé)任由貴戶自行承擔(dān)。如有疑問(wèn)請(qǐng)致電ⅹⅹ ⅹⅹ 客服服務(wù)中心，電話 ⅹⅹⅹⅹⅹⅹ

37、 ⅹⅹ物業(yè)管理有限公司 ⅹⅹ ⅹⅹ 物業(yè)服務(wù)中心

38、 *對(duì)長(zhǎng)期拒繳的用戶在訴訟期內(nèi)用郵寄的方式發(fā)催款單,收費(fèi)方法與技巧,15、建立關(guān)愛(ài)機(jī)制，創(chuàng)建良好的口碑,用心服務(wù)，真誠(chéng)溝通，建立良好的溝通機(jī)制是管理費(fèi)收取的保障。物業(yè)無(wú)小事，就怕未能用心去做，比如每逢兒童節(jié)、老人節(jié)買些小禮品，去業(yè)主家拜訪，多走訪一下小區(qū)內(nèi)兒女不在身邊的老人

39、，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛(ài)心傘，巡邏人員發(fā)現(xiàn)有需要幫忙的業(yè)主，主動(dòng)去幫助。春節(jié)、元旦給小區(qū)業(yè)主發(fā)祝福語(yǔ)、組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)等。,高水準(zhǔn)物業(yè)管理的九條原則,物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 服務(wù)態(tài)度熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，  

40、  物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主，誰(shuí)都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：,高水準(zhǔn)物業(yè)管理的九條原則,服務(wù)態(tài)度——熱情    　物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。 &

41、#160;  　服務(wù)設(shè)備——完好    　良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。    　服務(wù)技能——嫻熟    　服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服

42、務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過(guò)硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。,高水準(zhǔn)物業(yè)管理的九條原則,服務(wù)項(xiàng)目——齊全    　 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開(kāi)展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使

43、用戶享受到無(wú)微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。 服務(wù)方式——靈活    　 物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。 服務(wù)程序——規(guī)范    　 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上

44、卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽(tīng)程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無(wú)章。,高水準(zhǔn)物業(yè)管理的九條原則,服務(wù)收費(fèi)——合理    　 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開(kāi)展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的，以“

45、保底微利，以支定收”為原則，切不可張開(kāi)大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。  服務(wù)制度——健全    　 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無(wú)章可循和憑個(gè)人意志的管理。  服務(wù)效率——快速    　 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。

46、在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為用戶帶來(lái)利益，因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。,物業(yè)催款方法及技巧,1．收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢收回來(lái)，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。2．制造收費(fèi)氛圍。 讓員工在工作

47、崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來(lái)，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和技工遇見(jiàn)比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺(jué)很難為情。,物業(yè)催款方法及技巧,3．加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作。 每天收費(fèi)成員一起開(kāi)總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問(wèn)題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。 4．建立“直通車”、“無(wú)障礙通道”，對(duì)于收費(fèi)工作受阻的問(wèn)題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、

48、效率要高。 5．對(duì)無(wú)理由拒交費(fèi)、對(duì)物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場(chǎng)。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。,物業(yè)催款方法及技巧,6．杜絕拖沓思想。 包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來(lái)推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。不要輕易相

49、信業(yè)主會(huì)如期來(lái)交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識(shí)。二是物業(yè)解決問(wèn)題不要拖沓。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問(wèn)題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過(guò)一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。 7．對(duì)于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。 比如，看本小區(qū)有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。,物業(yè)催款方法及技巧,8．明確分

50、工，對(duì)癥下藥。 對(duì)于收費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題，要分類對(duì)待，專業(yè)分工；收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問(wèn)題要量化，到底多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決問(wèn)題。收費(fèi)核心成員對(duì)這些問(wèn)題有必要一戶一戶的核查。 9．對(duì)遺留問(wèn)題要敢于面對(duì)和解決，有問(wèn)題暴露是好事，積壓時(shí)間越長(zhǎng)，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級(jí)反映，爭(zhēng)取盡快解決。 10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝

51、通，對(duì)其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。 11．做好宣傳引導(dǎo)工作。一些業(yè)主會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對(duì)物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過(guò)宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。 12．收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。,最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋,2009年4月20日最高人民法院審判委員會(huì)第1466次會(huì)議通過(guò)法釋[20

52、09]8號(hào)中華人民共和國(guó)最高人民法院公告 《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》已于2009年4月20日由最高人民法院審判委員會(huì)第1466次會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2009年10月1日起施行。 為正確審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件，依法保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法通則》、《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等法律規(guī)定，結(jié)合民事審判實(shí)踐，制定本解釋。,最高人民法院關(guān)于審理物

53、業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋,第一條 ：建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)業(yè)主具有約束力。業(yè)主以其并非合同當(dāng)事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。,最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋,第二條 符合下列情形之一，業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主請(qǐng)求確認(rèn)合同或者合同相關(guān)條款無(wú)效的，人民法院應(yīng)予支持： （一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)服務(wù)區(qū)

54、域內(nèi)的全部物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)一并委托他人而簽訂的委托合同； （二）物業(yè)服務(wù)合同中免除物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任、加重業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主責(zé)任、排除業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主主要權(quán)利的條款。 　　 前款所稱物業(yè)服務(wù)合同包括前期物業(yè)服務(wù)合同。,最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋,第三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)，業(yè)主請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)

55、繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開(kāi)作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。 第四條 業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約，實(shí)施妨害物業(yè)服務(wù)與管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主承擔(dān)恢復(fù)原狀、停止侵害、排除妨害等相應(yīng)民事責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。 第五條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定或者法律、法規(guī)、部門規(guī)章規(guī)定，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者

56、重復(fù)收費(fèi)，業(yè)主以違規(guī)收費(fèi)為由提出抗辯的，人民法院應(yīng)予支持。 業(yè)主請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。,最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋,第六條 經(jīng)書(shū)面催交，業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的，人民法院不予支

57、持。 第七條 業(yè)主與物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。 第八條 業(yè)主大會(huì)按照物權(quán)法第七十六條規(guī)定的程序作出解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定后，業(yè)主委員會(huì)請(qǐng)求解除物業(yè)服務(wù)合同的，人民法院應(yīng)予支持。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主委員會(huì)提出物業(yè)費(fèi)主張的，人民法院應(yīng)當(dāng)告知其向拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主另行主張權(quán)利。 第九條 物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止后，業(yè)主請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退還

58、已經(jīng)預(yù)收，但尚未提供物業(yè)服務(wù)期間的物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主支付拖欠的物業(yè)費(fèi)的，按照本解釋第六條規(guī)定處理。,最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋,第十條 物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止后，業(yè)主委員會(huì)請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出物業(yè)服務(wù)區(qū)域、移交物業(yè)服務(wù)用房和相關(guān)設(shè)施，以及物業(yè)服務(wù)所必需的相關(guān)資料和由其代管的專項(xiàng)維修資金的，人民法院應(yīng)予支持。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕退出、移交，并以存在事實(shí)上的物業(yè)服務(wù)關(guān)系

59、為由，請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)合同權(quán)利義務(wù)終止后的物業(yè)費(fèi)的，人民法院不予支持。 第十一條 本解釋涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)定，適用于物權(quán)法第七十六條、第八十一條、第八十二條所稱其他管理人。 第十二條 因物業(yè)的承租人、借用人或者其他物業(yè)使用人實(shí)施違反物業(yè)服務(wù)合同，以及法律、法規(guī)或者管理規(guī)約的行為引起的物業(yè)服務(wù)糾紛，人民法院應(yīng)當(dāng)參照本解釋關(guān)于業(yè)主的規(guī)定處理。 第十三條 本解釋自2009年10月1日起施行。 本解釋施行前已經(jīng)終審，本解釋施行后當(dāng)

60、事人申請(qǐng)?jiān)賹徎蛘甙凑諏徟斜O(jiān)督程序決定再審的案件，不適用本解釋。,物業(yè)管理費(fèi)清欠宣傳口號(hào),1、物業(yè)管理業(yè)主當(dāng)家,小區(qū)建設(shè)依靠大家!2、加強(qiáng)物業(yè)管理,共建安全文明溫馨和諧的家園!3、物業(yè)管理有償服務(wù)需要業(yè)主按約繳費(fèi)來(lái)支持!4、欠費(fèi)影響物業(yè)公司經(jīng)營(yíng),損害最大的是廣大業(yè)主的利益!5、拖欠物業(yè)管理費(fèi)是對(duì)交費(fèi)業(yè)主的侵權(quán)和對(duì)全體業(yè)主的損害!6、拖欠物業(yè)管理費(fèi)是違約違規(guī)損人害已的錯(cuò)誤行為!7、樹(shù)立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念,克服丑惡的賴賬消費(fèi)行