構(gòu)建多角色集團(tuán)客戶esop管理運(yùn)營平臺，助力集團(tuán)客戶“管理 生產(chǎn)”轉(zhuǎn)型發(fā)展

1、構(gòu)建多角色集團(tuán)客戶ESOP管理運(yùn)營平臺， 助力集團(tuán)客戶“管理+生產(chǎn)”轉(zhuǎn)型發(fā)展,2012年11月,目錄,一、背景介紹,二、成果內(nèi)容,五、應(yīng)用推廣效果,四、效益分析,三、成果創(chuàng)新點(diǎn),背景,優(yōu)化省級集團(tuán)客戶組織機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化“職能管理”和“生產(chǎn)運(yùn)營”的職能，全面提升集團(tuán)客戶服務(wù)能力。與傳統(tǒng)大眾市場用戶相比，集團(tuán)客戶的需求更為個(gè)性化,服務(wù)更顯差異化，支撐更趨多樣化。迫切期望能夠通過優(yōu)化系統(tǒng)、功能復(fù)用多種方式，搭建多角色集團(tuán)客戶運(yùn)營平臺，助力集

2、團(tuán)客戶“管理+生產(chǎn)”的轉(zhuǎn)型提升。,問題的分析：,總部要求，優(yōu)化流程機(jī)制和組織機(jī)構(gòu)，提升集團(tuán)客戶市場的戰(zhàn)斗力；省內(nèi)優(yōu)化，生產(chǎn)職能增加，部門原有職能不能滿足生產(chǎn)要求；客戶管理，省級垂管集團(tuán)服務(wù)，保有集團(tuán)增加；,從管理到生產(chǎn)職能的擴(kuò)展,目前重點(diǎn)支撐管理分析層，系統(tǒng)重管理輕一線支撐現(xiàn)象突出；支撐角色相對單一，集中省市管理人員；支撐角色固化，缺乏靈活的配置化支撐。,涉及系統(tǒng)眾多且各專業(yè)系統(tǒng)各自獨(dú)立，系統(tǒng)間共享差，缺乏有效的整合重功能實(shí)現(xiàn)

3、，輕系統(tǒng)架構(gòu)，缺乏整體的集團(tuán)客戶產(chǎn)品IT化支撐。,IT系統(tǒng)眾多且孤立分散,公司發(fā)展的要求：,支撐角色單一且缺乏靈活擴(kuò)展,生產(chǎn)一線的聲音：,,,成果內(nèi)容,確立一個(gè)目標(biāo),實(shí)現(xiàn)兩項(xiàng)提升,實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶職能管理支撐質(zhì)量的提升；實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶生產(chǎn)運(yùn)營支撐質(zhì)量的提升。,關(guān)注三項(xiàng)重點(diǎn),實(shí)現(xiàn)靈活集成：界面集成、服務(wù)集成、數(shù)據(jù)集成，系統(tǒng)集成；支撐多種角色：領(lǐng)導(dǎo)者工作臺、片區(qū)經(jīng)理工作臺、客戶經(jīng)理工作臺；構(gòu)建統(tǒng)一門戶：構(gòu)建集團(tuán)客戶跨平臺的綜合運(yùn)營支撐門戶系統(tǒng)

4、；,建設(shè)思路：確立一個(gè)目標(biāo)，關(guān)注三項(xiàng)重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)兩項(xiàng)提升。,通過各系統(tǒng)功能域的靈活集成，為不同角色的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)人員提供量身定制的職能管理和生產(chǎn)運(yùn)營支撐，打造集團(tuán)客戶運(yùn)營統(tǒng)一門戶系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)從功能建設(shè)向能力建設(shè)的演進(jìn)，助力集團(tuán)客戶“管理+生產(chǎn)”轉(zhuǎn)型發(fā)展。,成果創(chuàng)新點(diǎn),支撐對象創(chuàng)新：分場景，定角色，實(shí)現(xiàn)多類型的集團(tuán)客戶角色支撐,,領(lǐng)導(dǎo)者重點(diǎn)關(guān)注：地市區(qū)縣運(yùn)營情況、重點(diǎn)KPI指標(biāo)、重點(diǎn)工作項(xiàng)目；支撐方法：將重點(diǎn)運(yùn)營業(yè)務(wù)情況，關(guān)鍵KPI指標(biāo)，

5、項(xiàng)目推進(jìn)情況通過地圖化的圖形軟件顯性支撐。,客戶經(jīng)理關(guān)注：業(yè)務(wù)受理、客戶維系、預(yù)警監(jiān)控、工作日志情況；支撐方法：引入工作流引擎，提升各項(xiàng)工作流支撐，涉及業(yè)務(wù)受理流程支撐—預(yù)警處理流程支撐—工作日志上報(bào)報(bào)支撐等。,,片區(qū)管理者關(guān)注：團(tuán)隊(duì)管轄集團(tuán)情況、管轄團(tuán)隊(duì)工作情況、項(xiàng)目推進(jìn)情況；支撐方法：運(yùn)用集團(tuán)綜合管理、預(yù)警分析、日常辦公、團(tuán)隊(duì)管理等方式支撐片區(qū)管理者工作。,,集團(tuán)客戶全景視圖,重點(diǎn)工作項(xiàng)目,重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)分析,根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景，

6、構(gòu)建基于多角色的支撐應(yīng)用，為集團(tuán)客戶市場運(yùn)營奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；領(lǐng)導(dǎo)者是市場全局的把控者，片區(qū)管理是基層市場的管理者，客戶經(jīng)理是一線營銷的執(zhí)行者；,領(lǐng)導(dǎo)者工作臺,片區(qū)管理者工作臺,集團(tuán)客戶經(jīng)理工作臺,,,,,,,,集團(tuán)預(yù)警信息,集團(tuán)綜合管理,團(tuán)隊(duì)管理,業(yè)務(wù)受理流程支撐預(yù)警處理流程支撐工作日志流程支撐工作信息轉(zhuǎn)派支撐,,支撐手段創(chuàng)新：工具組件化，按需配置，滿足客戶差異化支撐需求,打造管理生產(chǎn)運(yùn)營工具組件集，實(shí)現(xiàn)工具按需配置，助力業(yè)

7、務(wù)運(yùn)營高效實(shí)施，滿足客戶差異化支撐需求。,打造信息共享，團(tuán)隊(duì)協(xié)同機(jī)制，完善協(xié)同運(yùn)營,構(gòu)建信息上報(bào)、團(tuán)隊(duì)管理支撐，實(shí)現(xiàn)信息共享、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)同效率！,,客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)組件,集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管轄接團(tuán)監(jiān)控,支撐21地市重要項(xiàng)目信息上報(bào),,,支撐全省近2000名集團(tuán)客戶經(jīng)理,以經(jīng)營管理支撐為基礎(chǔ)，完善集團(tuán)客戶經(jīng)營分析工具,支撐集團(tuán)客戶“2+6”考核通報(bào)體系，涵蓋3大類62張運(yùn)營分析報(bào)表,按時(shí)間維度、對比分析、屬性維度、行為分析4方面進(jìn)行集

8、團(tuán)客戶經(jīng)營分析支撐。,以一線客戶經(jīng)理支撐為基礎(chǔ)，整合實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理工具集,支撐平臺創(chuàng)新：跨系統(tǒng)、多模塊整合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的門戶平臺支撐,整合BOSS、經(jīng)分、CRM等多個(gè)系統(tǒng)平臺，實(shí)現(xiàn)跨多系統(tǒng)的單點(diǎn)登錄，構(gòu)建完成了面向集團(tuán)客戶的統(tǒng)一運(yùn)營支撐門戶。,整合多個(gè)系統(tǒng),集成集團(tuán)產(chǎn)品業(yè)務(wù)受理、集團(tuán)客戶管理、工作管理、運(yùn)營分析等多項(xiàng)功能，實(shí)現(xiàn)了所有與集團(tuán)業(yè)務(wù)相關(guān)的操作的工作界面與功能的集成。,集成各項(xiàng)功能,根據(jù)角色類型，構(gòu)建三層四類，即決策層（管理者）、業(yè)

9、務(wù)管理層（業(yè)務(wù)管理人員）、業(yè)務(wù)實(shí)施層（客戶經(jīng)理、運(yùn)營支撐人員）工作臺，實(shí)現(xiàn)為各崗位人員提供個(gè)性化的工作臺；,構(gòu)建統(tǒng)一工作臺,跨系統(tǒng)平臺對接，進(jìn)行各系統(tǒng)UCID界面優(yōu)化、統(tǒng)一化界面風(fēng)格，使界面操作更加人性化、簡便快捷，實(shí)現(xiàn)真正意義門戶透明一體化IT化支撐。,統(tǒng)一界面風(fēng)格,整合多個(gè)系統(tǒng)，集成各項(xiàng)功能，構(gòu)建統(tǒng)一工作臺，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的門戶平臺支撐；,支撐運(yùn)營創(chuàng)新：省市雙線協(xié)同運(yùn)營，推進(jìn)“管理+生產(chǎn)”轉(zhuǎn)型提升,以深化省市兩級管理運(yùn)營體系，加強(qiáng)運(yùn)營執(zhí)行

10、管控，推進(jìn)管理規(guī)范動作執(zhí)行；以省客中心生產(chǎn)運(yùn)營為基礎(chǔ)，引導(dǎo)政企客戶生產(chǎn)運(yùn)營支撐，保障生產(chǎn)執(zhí)行落地到位；,,省公司（管理）,市公司,規(guī)范全省運(yùn)營,推進(jìn)運(yùn)營落地,確保執(zhí)行到位,規(guī)范地市運(yùn)營,規(guī)范區(qū)縣運(yùn)營,運(yùn)營規(guī)范下發(fā),規(guī)運(yùn)營執(zhí)行,定期通報(bào),階段營銷,評先獎優(yōu),勞動競賽,片區(qū)交流,,,黨政行業(yè)集團(tuán)穩(wěn)定保有集團(tuán)價(jià)值提升信息化需求收集集團(tuán)競爭信息收集集團(tuán)基礎(chǔ)資料整理,省公司（生產(chǎn)）,,產(chǎn)品整合標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品管理行業(yè)信息化產(chǎn)品管理中小

11、企業(yè)云平臺建設(shè)合作伙伴管理協(xié)同,,項(xiàng)目推進(jìn)省級信息化項(xiàng)目推進(jìn)信息化解決方案研究省市雙跨項(xiàng)目實(shí)施推進(jìn)全省ICT，IDC項(xiàng)目執(zhí)行,,政企金融行業(yè)集團(tuán)穩(wěn)定保有集團(tuán)價(jià)值提升信息化需求收集集團(tuán)競爭信息收集集團(tuán)基礎(chǔ)資料整理,管理經(jīng)濟(jì)效益,業(yè)務(wù)管理效益,提升重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率，促進(jìn)系統(tǒng)應(yīng)用推廣，全力支撐公司集團(tuán)客戶“管理+生產(chǎn)”的運(yùn)營轉(zhuǎn)型。一線效率提升：通過多系統(tǒng)，跨平臺整合，省市雙線協(xié)同運(yùn)營，大幅提升業(yè)務(wù)受理開通速度，重點(diǎn)專線業(yè)

12、務(wù)在CRM側(cè)月平均辦理耗時(shí)從788小時(shí)/條，縮減到67小時(shí)/條。系統(tǒng)應(yīng)用增長：通過深入調(diào)研和多次系統(tǒng)培訓(xùn)，采用流程精簡、界面優(yōu)化手段，大幅提升系統(tǒng)應(yīng)用效率，系統(tǒng)全省應(yīng)用穩(wěn)步增長，截至2012年9月，月登錄系統(tǒng)人數(shù)6578人，系統(tǒng)較上線前月人均登錄次數(shù)增幅22%。,經(jīng)濟(jì)收入效益,2012年截止9月集團(tuán)信息化收入累計(jì)：61810萬元，收入同比2011年同期增幅26%。,基于集團(tuán)客戶ESOP系統(tǒng)構(gòu)建的集團(tuán)客戶管理生產(chǎn)運(yùn)營支撐體系為集團(tuán)客戶信

13、息化收入帶來了巨大效益。,應(yīng)用穩(wěn)步增長,效率顯著提升,推廣性,財(cái)政廳經(jīng)信委嘉獎文件,省政企客戶部牽頭聯(lián)合省公司業(yè)務(wù)支撐中心共組織兩次聯(lián)合培訓(xùn)，同時(shí)在成都、德陽、廣安等分公司進(jìn)行試點(diǎn)應(yīng)用，目前集團(tuán)客戶ESOP管理運(yùn)營平臺生支撐系統(tǒng)已在全省21地市推廣應(yīng)用。,全省系統(tǒng)培訓(xùn)會,依托集團(tuán)客戶ESOP管理運(yùn)營平臺為基礎(chǔ)的集團(tuán)客戶管理生產(chǎn)運(yùn)營體系應(yīng)用是全省員工集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)運(yùn)營能力提升的好幫手，可以大大提升員工對整個(gè)集團(tuán)客戶支撐組織架構(gòu)、集團(tuán)客戶產(chǎn)