企業(yè)管理案例論文服務(wù)策略創(chuàng)新—星巴克

1、服務(wù)策略創(chuàng)新服務(wù)策略創(chuàng)新—星巴克星巴克摘要：摘要：本文主要介紹星巴克公司在服務(wù)策略方面的創(chuàng)新。星巴克的管理創(chuàng)新理念主要側(cè)重于以人為本，從顧客的需求出發(fā)，聯(lián)系顧客的情感，將顧客的實(shí)際需求落實(shí)到行動(dòng)，用一對(duì)一的服務(wù)模式，增加顧客的歸屬感。另外，自助式服務(wù)和互動(dòng)式服務(wù)也是其服務(wù)策略的創(chuàng)新之處，通過(guò)員工與顧客的良好互動(dòng)，星巴克成功地將其咖啡之道傳遞給了顧客。神秘顧客制度是對(duì)服務(wù)策略實(shí)施的檢查與監(jiān)督，也是對(duì)員工工作業(yè)績(jī)的考核之一。星巴克把顧客關(guān)系

2、當(dāng)成公司的一種資產(chǎn)，與顧客建立良好的“關(guān)系”成了星巴克戰(zhàn)略的核心部分。在注重顧客服務(wù)的同時(shí)。星巴克也不忘記員工服務(wù)。通過(guò)股票期權(quán)激勵(lì)，加上相應(yīng)的教育，培養(yǎng)了忠實(shí)的星巴克員工。關(guān)鍵字關(guān)鍵字：星巴克，服務(wù)，創(chuàng)新星巴克背景簡(jiǎn)介星巴克背景簡(jiǎn)介:巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商，烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、

3、咖啡杯等商品。此外，公司通過(guò)與合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂(lè)咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過(guò)營(yíng)銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場(chǎng)所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂(lè)光盤等新的產(chǎn)品和品牌。1987年，現(xiàn)任董事長(zhǎng)霍華德?舒爾茨先生收購(gòu)星巴克，從此帶領(lǐng)公司跨越了數(shù)座業(yè)務(wù)發(fā)展的里程碑。1992年6月，星巴克作為第一家專業(yè)咖啡公司成功上市，迅速推動(dòng)了公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和品牌發(fā)展。目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太

4、平洋沿岸37個(gè)國(guó)家擁有超過(guò)12000多家咖啡店，擁有員工超過(guò)117，000人。長(zhǎng)期以來(lái)，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，營(yíng)造獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與此同時(shí)，公司不斷地通過(guò)各種體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的活動(dòng)回饋社會(huì)，改善環(huán)境，回報(bào)合作伙伴和咖啡產(chǎn)區(qū)農(nóng)民。鑒于星巴克獨(dú)特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為“最受尊敬的企業(yè)”。星品牌的權(quán)力授予

5、員工，通過(guò)員工與顧客的良好互動(dòng)，星巴克成功地將其咖啡之道傳遞給了顧客，而顧客則通過(guò)口碑相傳再將大量的潛在顧客吸引進(jìn)星巴克的各個(gè)分店。自助式服務(wù)：星巴克十分強(qiáng)調(diào)它的自由風(fēng)格。因此它采用的是自助式的經(jīng)營(yíng)方式，顧客在柜臺(tái)點(diǎn)完餐，可以先去找個(gè)位置稍加休息，也可以到旁邊的等候區(qū)觀看店員調(diào)制咖啡，等顧客聽(tīng)到服務(wù)生喊自己的點(diǎn)的東西后，就可以滿懷喜悅地去端取。在用品區(qū)有各式各樣的調(diào)味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服務(wù)讓消費(fèi)者

6、擺脫了長(zhǎng)長(zhǎng)的等候隊(duì)伍，減少了等候時(shí)間，并給了他們更多的控制權(quán)。讓星巴克如此吸引人的正是這份自由的體驗(yàn)。由于采用自助式消費(fèi)方式，來(lái)到店里的顧客不會(huì)被迎面一聲“請(qǐng)問(wèn)您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜臺(tái)前，選取自己所需的飲料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了點(diǎn)單之后，侍者會(huì)迅速的端上所需咖啡，并報(bào)以一個(gè)淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡中進(jìn)行的，咖啡的淡淡清香，美人魚(yú)的淡淡微笑，店內(nèi)淡淡的音樂(lè)，體驗(yàn)中的淡淡休閑……這些都是星巴

7、克所特有的。神秘顧客制度：“神秘顧客制度”：是用以監(jiān)督管理服務(wù)企業(yè)終端的重要武器。它并非星巴克的專利，在肯德基也有類似的制度?？系禄房夭块T主管人員從社會(huì)上招募一些真體素質(zhì)較高但與肯德基無(wú)任何關(guān)系的人員，對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使他們了解肯德基的食品的溫度、重量、色澤及口感標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)五步曲是什么，對(duì)每位顧客的服務(wù)時(shí)間應(yīng)該是多少，等等。這些檢查人員在接受培訓(xùn)后，開(kāi)始以一般顧客的身份不定期地到個(gè)餐廳購(gòu)餐，并按全世界統(tǒng)一的評(píng)估表要求進(jìn)行打分。

8、其評(píng)估的內(nèi)容詳細(xì)到如：“當(dāng)你進(jìn)來(lái)的時(shí)候，迎賓的人，不管他是在門口還是在柜臺(tái)，有沒(méi)有用眼光與你接觸，有沒(méi)有面帶笑容?！庇捎趶母鲝d經(jīng)理、一般員工到公司總經(jīng)理都不認(rèn)識(shí)這些檢查人員，所以這些神秘的檢查人員就被稱為“神秘顧客”。這些“神秘顧客”來(lái)無(wú)影，去無(wú)蹤，而且沒(méi)有時(shí)間規(guī)律，使分店經(jīng)理及雇員每天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，絲毫不敢疏忽，不折不扣地按總部的標(biāo)準(zhǔn)去做。這些神秘顧客的檢查結(jié)果直接關(guān)系到員工及管理人員的獎(jiǎng)金水準(zhǔn)，因此餐廳沒(méi)有一個(gè)人員抱有僥幸心理