中國郵政精益物流系統(tǒng)研究

1、《經(jīng)濟師》2003年第12期●博士碩士論壇中國郵政精益物流系統(tǒng)研究摘要：隨著市場競爭的加劇，中國郵政物流必須不斷調整自身的業(yè)務結構，準確定位物流服務標準，并將其提升至郵政業(yè)發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略地位。因此，有必要重新審視郵政物流本身的系統(tǒng)性，對此系統(tǒng)進行精益化改造。為此，文章試圖利用精益思想對中國郵政的物流系統(tǒng)進行分析。關鍵詞：中國郵政物流系統(tǒng)精益思想精益物流中圖分類號：F616文獻標識碼：A文章編號：1004—4914(2003)12一025

2、—02中國郵政物流的發(fā)展，無疑為中國郵政體制改革之后的強勁發(fā)展起到了倍增器的作用，并且為中國物流業(yè)的發(fā)展及其進一步擴大市場競爭產(chǎn)生了積極的影響。國家郵政局物流發(fā)展實施方案確定將郵政物流市場定位于電子、醫(yī)藥、日用護理、出版、煙草等行業(yè)中的高附加值、小體積、小重量、多批歡、高時效性的產(chǎn)品是符合郵政自身發(fā)展特點的，這些產(chǎn)品所具有的特點將決定了中國郵政物流朝著小而精的方向發(fā)展；同是由于電子、醫(yī)藥、圖書等產(chǎn)品具有不同的物流運作特征，這又決定了郵政

3、物流服務的多樣性與個性化。因此，在郵政物流中引入精益思想，提供精益的物流服務將為廣闊的中國郵政物流發(fā)展空間提供理論與實踐上的支攆。物流所涉及的領域涵蓋面廣、系統(tǒng)性強，特別是郵政業(yè)早已形成的既定的服務網(wǎng)絡為中國郵政物流發(fā)展得到實惠的同時，也帶來了不少弊端。我國郵政物流的研究和實踐起步晚、投入相對較少、基礎弱、系統(tǒng)柔性差，所以造成目前對物流還僅停留在功能的研究上，對物流本身的系統(tǒng)性以及深層次的研究還相當匱乏，并且有關郵政物流理論的研究相對滯

4、后，有很多還是照搬照套地方企業(yè)的理論。因此，中國郵政物流發(fā)展必須引入精益物流的思想，并且在此基礎上重新審視郵政物流的系統(tǒng)性，這樣才能興利除弊，真正調動我國郵政物流業(yè)的長足發(fā)展。一、精益物流概述精益物流來源于精益制造。經(jīng)過日本豐田汽車公司與美國麻省理工學院教授先后不斷研究總結創(chuàng)立了精益思想。精益思想是指運用現(xiàn)代管理方法和手段，以社會需求為依據(jù)，以充分發(fā)揮人的作用為根本，有效配置和合理使用企業(yè)資源，最大限度地為企業(yè)謀求經(jīng)濟效益的一種新型經(jīng)營

5、管理理念。而精益物流則是精益思想在物流管理中的應用。因此，所謂精益物流是指通過消除生產(chǎn)和供應過程中的非增值浪費、減少備貨時間，以較少的投入(人力、設備、時間與場地)獲取較高的顧客滿意度的一種新型物流活動。精益物流來源于精益思想，所以它具有精益思想所特有的基本思想，同時，精益物流又是物流活動的一種新型方式，它符合物流發(fā)展的一般規(guī)律。從不同角度審視精益物流，其內涵如下：1顧客滿意度的提高是薪型物流組織追求利潤最大化的價值嬗變。顧客不會拱手將

6、訂單送給物流組織的，如果物流組織不能從客戶立場出發(fā)，而是一味地遵循功能性立場，那將會失去物流發(fā)展的源頭活水。因此，物流組織必須及時創(chuàng)造以顧客驅動為主的價值，變價值推動為價值拉動。2降低物流供應鏈中每個環(huán)節(jié)的浪費是精益物流發(fā)展的生命線。在激烈競爭的物流市場中，存在許多不確定因素，并且這些因素對于物流組織來說是很難控制的。因此，他們只有控制內部因素，降低內耗，根據(jù)不間斷、不迂回、不倒流、不等待和不出廢品的原則制定創(chuàng)造價值流的行動方案。3精益

7、物流不是包治百病的靈丹妙藥，它同樣有一定的適用范圍。正如上面提到的，在郵政業(yè)的電子、醫(yī)藥、日用護理、出版、煙草物流活動中引入精益思想是具有科學道理的，并且這也是符合精益物流思想的。因此，在引入精益物流時，必須注重對物流自身特點的研究，爭取在精益物流與物流發(fā)展的價值取向上形成完美的黃金分割。●田益峰胡華安郭黎明總之，精益物流的目標在于根據(jù)顧客需求，提供顧客滿意的物流服務，同時把物流服務過程中的浪費和延遲降至最低，不斷提高物流服務過程的增值

8、效益。二、中國郵政精益物流系統(tǒng)的構建中國郵政精益物流是低成本的物流系統(tǒng)，它通過合理配置基本資源，依托原有郵政服務網(wǎng)絡，充分合理地運用優(yōu)勢和實力，有針對性地進行物流服務，保證物流服務的低成本；中國郵政精益物流系統(tǒng)同時也是不斷完善的物流系統(tǒng)，員工理解并接受精益思想的精髓，領導者制定能夠使系統(tǒng)實現(xiàn)“精益”效益的決策，并在執(zhí)行過程中不斷改進，達到全面物流管理的目標。(一)中國郵政精益物流系統(tǒng)的基本框架1準時。準時是物流系統(tǒng)達到內部順暢、有節(jié)奏的

9、關鍵因素，它包括郵政物流在各個環(huán)節(jié)中按計劃所完成的交貨、運輸、中轉、分揀、配送等作業(yè)。2準確。包括準確的信息傳遞、準確的庫存、準確的客戶需求預測、準確的送貨數(shù)量等等，準確是保證物流精益化的重要條件之一。3快速。這種“快速”不僅表現(xiàn)為對客戶需要的反應速度，還表現(xiàn)為產(chǎn)品在流通過程中的速度。郵政物流的速度是郵政物流系統(tǒng)的性能表征，并且是實現(xiàn)貨物在流通中增值的重要保證。4客戶滿意。在此系統(tǒng)中，顧客需求是驅動生產(chǎn)的動力源，是價值流的出發(fā)點。物流系

10、統(tǒng)的運作歸根結底是通過顧客需求來拉動的；5高質低耗。此系統(tǒng)通過合理配置基本資源，充分運用優(yōu)勢和實力，通過電子化的信息流進行快速反應、準時化作業(yè)，保證系統(tǒng)總體上的高質低耗；6系統(tǒng)集成。精益物流系統(tǒng)是由提供物流服務的基本資源、電子化信息和使物流系統(tǒng)實現(xiàn)“精益”效益的決策所組成的系統(tǒng)。這樣才可以合理運用資源、消除浪費，提供滿足客戶要求的優(yōu)質服務；7信息聯(lián)網(wǎng)。高質量的物流服務有賴于信息的電子化。物流服務是一個復雜的系統(tǒng)項目，涉及大量的信息，而精

11、益物流的實現(xiàn)很大程度上取決于電子化、網(wǎng)絡化的發(fā)展。(二)中國郵政精益物流的切入方式中國郵政發(fā)展精益物流，不可能一蹴而就。應當根據(jù)中國郵政業(yè)發(fā)展的自身特點與實際情況分步驟、分階段地組織實施，一般情況下，中國郵政發(fā)展精益物流所切入的業(yè)務必須是具有延伸發(fā)展性質的成長性業(yè)務，由于精益物流的“精益”性決定了物流服務的高附值性，這必將給所切人的業(yè)務確定較高的門檻?；诖朔N考慮，中國郵政發(fā)展精益物流可從兩個階段進行分析：1郵政系統(tǒng)的精益化。(1)組織

12、結構的精益化。我國郵政改革，使得郵政系統(tǒng)的組織結構與職能分工更加明確，隨著精益思想的引入，必將進一步縮減中間組織結構，實現(xiàn)扁平化管理；(2)系統(tǒng)資源的精益化。我國傳統(tǒng)的郵政業(yè)擁有豐富的物流資源，但這些資源比較零散。如果要想使得郵政物流通過精益化改造在物流市場競爭中發(fā)揮優(yōu)勢，就必須進行資源的整合與重組；(3)信息網(wǎng)絡的精益化。信息網(wǎng)絡系統(tǒng)是實現(xiàn)精益物流的基礎，也是關鍵。因此，必須建立精益化的網(wǎng)絡系統(tǒng)，保證物流系統(tǒng)的信息通暢；(4)業(yè)務系統(tǒng)

13、的精益化。我國郵政物流剛剛起步，在許多業(yè)務流程上還須進行重組與改造，刪除一些不合理因素，使之適應精益物流的發(fā)展要求；(5)服務對象的精益化。由于物流本身具有不直接創(chuàng)造利潤的特征，在提供精益物流服務時應選擇適合本企業(yè)服務的對象及商品，這樣才能形成核心競爭力，產(chǎn)生郵政物流不斷創(chuàng)新的動力；(6)不斷完善與鼓勵創(chuàng)新。郵政物流作為一種通過創(chuàng)新得到的新一25—萬方數(shù)據(jù)●博士碩士論壇《經(jīng)濟師》2003年第12期興產(chǎn)業(yè)，人的因素發(fā)揮了決定性的作用。由于

14、物流形式的千差萬別，客戶個性化的趨勢和對物流期望值的增高也必然要求物流人員具有不斷創(chuàng)新的精神。2精益物流的服務體系。服務是一種尊重、一種溝通、一種滿足感與一系列行為的集合體，它是產(chǎn)品的外延，是企業(yè)創(chuàng)造利潤的無形資本。精益物流服務體系就是要運用一定的技術，強化對顧客的服務，并且將對客戶的服務成為一種理念。只有這樣，中國郵政精益物流才能贏得更多的客戶支持，獲取更大的競爭優(yōu)勢。但是，對于中國郵政發(fā)展精益物流不能摘一刀切，應根據(jù)不同的服務對象，

15、實施不同的物流服務，這樣才可能不斷適應中國郵政物流的發(fā)展需要，為郵政物流發(fā)展插上騰飛的翅膀。(1)普遍服務體系。建立普遍服務體系，是中國郵政發(fā)展精益物流的基礎。精益物流必然帶來較高的服務成本，這對于一些基礎較差、發(fā)展?jié)摿^大的產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來說是難以接受的。而中國郵政物流正處于上升階段，服務范圍相對比較狹窄，如果一味地將物流服務做到“精益求精”，那么勢必會遭到物流市場的“冷遇”，必然為自己的發(fā)展過程中埋下“絆腳石”。中國郵政發(fā)展精益物流，

16、不能忽略普遍服務體系的存在。在物流業(yè)務運作過程中，要對不同的生產(chǎn)服務對象進行相應的分類，建立普遍服務體系的標準，確實使普遍服務體系成為一種規(guī)范化運營的體系，并且在郵政物流引入“精益”思想、發(fā)展精益物流的過程中不斷提高普遍服務的標準。(2)增值服務體系。增值服務體系是中國郵政發(fā)展精益物流的落腳點和最終目標。中國郵政物流起步較晚、起點較高。這必然決定著郵政物流將不斷創(chuàng)新、不斷完善?，F(xiàn)在，隨著科學技術的不斷發(fā)展，物流思想也達到了可謂“爆炸”的

17、變革，JIT、ERP、MRPII、MRPIII等先進思想接踵而至，但其最終目標都是在為顧客提供最佳服務的同時，為自身贏取更多的額外利潤。對于郵政物流發(fā)展增值服務體系，就是要利用現(xiàn)代電子網(wǎng)絡平臺的信息流，加快物流信息的傳遞速度，為客戶贏得最寶貴的時間，使貨物運輸環(huán)節(jié)、方式科學化和最佳化；并且用快節(jié)奏的商流和先進的信息，有效地減少流動資金的占壓，加速資金周轉，充分發(fā)揮資本的增值作用，同時也為顧客提供最佳的增值服務，即迅速、高效、低成本和人性

18、化服務等；對于物流增值服務是一個不斷變化發(fā)展的過程，因為顧客的服務標準和需求是在不斷發(fā)展變化的，中國郵政發(fā)展精益物流必須緊跟市場步伐，在原有精益物流的基礎上，不斷引入新思想。只有這樣，才能不斷完善和創(chuàng)新增值服務體系，提高中國郵政物流的核心競爭能力。(3)普遍服務體系與增值服務體系的整合?，F(xiàn)代物流的產(chǎn)生是源于用戶對服務綜合化和高質量的需求，滿足這種需求是郵政物流向前發(fā)展所必然面l臨的一個重要挑戰(zhàn)。而普遍服務體系與增值服務體系之間的聯(lián)合正是

19、這種服務綜合化的一種表現(xiàn)。普遍服務與增值服務都不能分別代表精益物流的服務特征，這兩者是相輔相成的，前者是基礎，后者是源泉。只有在這兩者之間進行有效整合，中國郵政精益物流系統(tǒng)才能達到順暢高效。在實際運作當中，郵政物流首先要增強服務意識，明確“物流實質就是服務”的經(jīng)營理念；其次要建立良好的客戶服務機制，整合物流、商流、信息流與資金流，達到“四流合一”，為客戶提供個性化、透明化、自由化的服務；中國郵政建立精益物流服務體系，關鍵要處理好大客戶與

20、小客戶、普遍服務與增值服務之間的關系，把握好業(yè)務質量的比例與尺度，在運籌物流活動中真正做到有的放矢。三、中國郵政精益物流系統(tǒng)的實施措施(一)樹立精益品牌形象精益物流自身所具有的特點決定了中國郵政發(fā)展精益物流必須樹立良好的品牌形象。目前，物流市場需求的個性化、多樣化的特點變得日趨顯著，這必然影響著郵政物流業(yè)務機制的靈活性。品牌是企業(yè)信譽的標志，是企業(yè)規(guī)模、實力、服務質量、技術水平的集中體現(xiàn)，是郵政物流企業(yè)取得客戶信任、贏得客戶的基礎。中國

21、郵政通過長期的發(fā)展，能夠為客戶提供良好的服務，在客戶中樹立了良好的形象，建立了較高的信譽，具有良好的品牌。因此，中國郵政良好的信譽品牌是發(fā)展郵政精益物流的制勝法寶，在中國郵政精益物流系統(tǒng)中，必須繼承以前的優(yōu)良傳統(tǒng)，運用精益思想打造郵政物流的“精益”晶牌。(二)加強客戶關系管理精益物流的最終目標就是要最大限度地滿足客戶需求，所以建立一26一有效的客戶管理系統(tǒng)是相當必要的。在物流行業(yè)的通行模式中，尤其是現(xiàn)代物流業(yè)的第三方物流含義下的經(jīng)營模式

22、中，郵政物流因關系的不同而面對兩類不同含義的客戶，我們將其定義為直接客戶和間接客戶。郵政物流系統(tǒng)中的直接客戶，是郵政物流的御利源泉。了解他們對郵政物流的滿意度、保留度和忠誠度、業(yè)務經(jīng)營狀況和創(chuàng)利能力，以及國家政策對于他們的影響，對于郵政物流來說至關重要；而郵政物流的闖接客戶，我們同樣不能忽視。盡管他們不直接給郵政經(jīng)營帶來效益，但他們的滿意與否直接影響著直接客戶對郵政物流的滿意度，同時，他們也可能是郵政物流潛在的客戶，對于此類客戶，應當采

23、取大量化的市場營銷策略，讓他們了解郵政物流的品牌，以品牌策略爭取他們成為郵政未來的客戶。因此，加強客戶關系管理，必須對不同的客戶有一個清晰的認識，對他們進行歸類，不同類型的客戶進行相應的管理，以提高客戶關系管理的有效性。(三)采用連鎖經(jīng)營方式目前，隨著流通現(xiàn)代化技術手段得到普遍推廣和運用，連鎖經(jīng)營將實現(xiàn)跨區(qū)域發(fā)展的實質性突破，多行業(yè)、多業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營越來越迅速。中國郵政物流共同置于“中國郵政”的強勢品牌之下，采用連鎖經(jīng)營的物流運作模式，

24、將對精益物流的思想與技術的推廣具有相當重要的現(xiàn)實意義。中國郵政是一個大集團，其中總是存在強勢和弱勢企業(yè)，同時，把精益物流業(yè)務做大做強是中國郵政所有企業(yè)共同追求的目標。為了使郵政精益物流盡快得到較大發(fā)展，有必要將各地郵政強勢企業(yè)聯(lián)合起來，實施連鎖經(jīng)營，共同開拓跨地區(qū)的物流市場，以應對國外大型物流企業(yè)在中國市場咄咄逼人的勢頭。在適當時候和不影響強勢企業(yè)自身發(fā)展的前提下，也可以考慮通過以強帶弱的方式推動各地郵政企業(yè)精益物流業(yè)務的整合，最終實現(xiàn)

25、此項業(yè)務在全國的均衡發(fā)展。在發(fā)展內聯(lián)的同時，還應當不失時機地搞好外聯(lián)，特別是與國際知名企業(yè)的合作，這樣不但可以引進資金、技術，還可以學習先進經(jīng)驗，不斷消化、吸收和創(chuàng)新，實現(xiàn)郵政精益物流業(yè)務的跨越式發(fā)展。(四)建立應急呼叫中心快速反應，是實施精益物流達到顧客滿意度的一個關鍵因素，同時也是物流企業(yè)生存之根本。現(xiàn)在所建立的“宅急送”與首都信息發(fā)展股份有限公司簽署的協(xié)議將對郵政物流實施精益改造建立應急呼叫中心以借鑒，中國郵政在精益物流改造中，建

26、立應急呼叫中心必須以信息技術作為支撐。在此，建立信息呼叫中心，首先要達到系統(tǒng)與環(huán)節(jié)的統(tǒng)一，一方面要在正確的時f剪將貨品送達目的地；另一方面，從物流系統(tǒng)考慮，要高效完成系統(tǒng)中的物流，以減少資產(chǎn)負擔并提高相關的周轉速度。其次，要在依靠物流系統(tǒng)的業(yè)務優(yōu)化的基礎上，加快發(fā)展信息技術，特別是自動識別技術、EDI(電子數(shù)據(jù)交換)、無線網(wǎng)絡技術、BI(商業(yè)智能技術)等。在物流運作中，許多新的業(yè)務手段只有在相應的信息技術得到發(fā)展后才成為可能，另一方面，

27、信息技術也不能脫離物流系統(tǒng)運作流程，可見，建立基于信息技術的應急呼叫中心要兼顧信息技術發(fā)展與物流運作特點兩個方面的內容。(五)強化物流網(wǎng)絡服務物流網(wǎng)絡由自營網(wǎng)絡和郵政實物網(wǎng)絡及社會物流資源三部分組成。自營網(wǎng)絡是指物流公司根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要建立的相對獨立的自有網(wǎng)絡資源。社會物流資源是物流公司通過合作、租賃、參股等手段，整合的社會倉儲、運輸能力等資源。發(fā)展精益物流就必然強化物流網(wǎng)絡服務，首先要充分利用郵區(qū)中心局現(xiàn)有生產(chǎn)場地，積極整合社會閑置倉

28、儲資源，并根據(jù)物流業(yè)務發(fā)展的需要，采取多種靈活方式、逐步發(fā)展建設郵政物流、配送中心；其次，集網(wǎng)路建設物流干線運輸(集運網(wǎng)路)要著眼于對現(xiàn)有郵政干線網(wǎng)路的調整和改造，充分利用郵政現(xiàn)有資源，積極使用郵政自主郵路、干線汽車郵路；再次，配送網(wǎng)路建設物流配送網(wǎng)路建設應立足于現(xiàn)有郵政投遞網(wǎng)的改造。物流公司應根據(jù)物流服務項目開展情況，與各投遞部門建立委托代理關系；最后，加快投遞網(wǎng)改造，努力使傳統(tǒng)投遞網(wǎng)向現(xiàn)代綜合配送網(wǎng)轉變，在城鎮(zhèn)范圍內建立郵政綜合投遞