用戶投訴處理方法初探

1、第25卷第2期2009年3月郵政研究StudiesonPostsVoI25No2Mar2009文章編號：1007—5399(2009J02—0043—02用戶投訴處理方法初探周岐彬(平度市郵政局，山東平度266700)摘要：文章分析了郵政用戶投訴的基本情況，從投訴的受理、碉查、處理、善后四個方面，探討了處理用戶投訴的方法。關鍵詞：郵政服務；用戶；投訴；處理中圈分類號：F61文獻標識碼：A郵政通信是通過改變實物的空間位置實現(xiàn)信息傳遞的通信

2、方式由于直接面對用戶作業(yè)，其服務質(zhì)量直接關系用戶的切身利益，由服務不周引發(fā)的用戶投訴不可避免。因此。認真細致地受理和處理用戶投訴，是郵政服務工作的一項重要內(nèi)容。通常情況下，用戶投訴除訴諸法律的重大事項外，主要有以下三種情況：一是在接受郵政服務時，偶然遇到服務不周，心中憤懣，想宣泄或討個說法；二是對郵政的某些服務不滿，或受到過相關單位的不公正待遇，試圖通過投訴的方式警示郵政管理層，借以懲戒相關單位或具體當事人，使之引以為戒；三是在接受郵政

3、服務的過程中造成個人利益損失，想獲得適當補償。以上三種情況，大致涵蓋了用戶投訴的表象。也反映了用戶投訴的目的。怎樣才能處理好用戶投訴取得雙方都比較滿意的效果筆者從以下四個方面進行探討。1投訴的受理通常情況下用戶的投訴主要有電話投訴和當面投訴兩種，受理投訴需根據(jù)不同情況區(qū)別對待。11受理電話投訴電話投訴不是面對面交談，須特別注意語言的表達藝術。第一，對用戶的陳述不要頻繁插話；對反映的問題不要急于解釋；需證實情況時不要高聲反問；讓用戶在平和

4、冷靜的狀態(tài)下把問題一次性敘述完整。第二，對于用戶反映的問題，應視情況進行處置。能夠當場解釋清楚的，可作必要的解釋；不便當場解釋和答復的，應婉言回避待向上級請示或查證屬實后再作答復。第三，不要過早對問題下結(jié)論，以便為處理問題留下足夠的余地。否則，會使用戶認為我們推卸責任，反而容易激怒用戶，使問題復雜化。還應特別注意的是，無論用戶多么激動。都不要與其針鋒相對地辯論，要以冷靜的態(tài)度處理問題。12受理當面投訴接待當面投訴的用戶。要以禮相待。接待

5、人首先要做好一43自我介紹，說明工作職責，表明誠懇態(tài)度，消除用戶的袒護顧慮和敵對情緒。聽取用戶陳述時要注意力集中，認真做好記錄。對于關鍵情節(jié)要進行證實，并主動征求用戶的意見和要求。必要時可邀請被投訴單位負責人一同接訪，但需嚴禁讓被投訴人與投訴人當面質(zhì)證，以免雙方對峙，激化矛盾。2投訴的調(diào)蠢用戶投訴時，往往會站在自己的立場上看問題，處于自我保護狀態(tài)，在是非判斷上會傾向于自身權益，表述問題時也會盡量回避或少表述對自己不利的因素，而著重強調(diào)對

6、方的責任。所以，對投訴的調(diào)查一定要明辨是非，全面真實。21及時調(diào)查，掌握證據(jù)對投訴的調(diào)查要及時。被投訴的當事人往往有逃避追究的心理，調(diào)查時間拖長，當事人會有心理準備，給調(diào)查設置障礙，不利于查實真相。調(diào)查投訴的重點同題要形成書面材料。除了對當事雙方進行調(diào)查外。還要對相關見證人進行調(diào)查取證。對證人的調(diào)查亦應盡快進行，避免當事人有意串通，歪曲真相。22聯(lián)合調(diào)查舉一反三調(diào)查投訴情況最好兩人以上共同進行，也可與所屬負責人一同進行，這樣可以讓更寬泛

7、的服務層了解情況從而舉一反三，避免類似問題重復發(fā)生。在徹底查清事情原委后，根據(jù)相關業(yè)務規(guī)定和服務規(guī)范處理，涉及法律規(guī)章的，應依據(jù)‘郵政法或郵政規(guī)章進行解釋。同時，還要通過處理投訴問題積累處理類似問題的經(jīng)驗，防范類似問題的發(fā)生。3投訴的處理用戶投訴后，往往急于得到答復或期待事情盡快解決。因此，受理用戶投訴后應盡快介入，以便給后續(xù)處理莫定一個好的基礎，為處理工作爭取主動。31盡快會見用戶由于用戶對郵政業(yè)務規(guī)定及操作處理程序等不盡了解，萬方數(shù)

8、據(jù)第2期郵政研究第25卷無論是否屬于有理由投訴，投訴者一般都認為是服務方的過失導致自己的權益受到侵犯，因而心中不滿且容易激動。在此期問，若能迅速會見用戶(暫時不具備會見條件的可通過電話或書信形式溝通)，一是先與用戶把話說開；有些誤解會自然消除；二是使用戶覺得郵政對問題重視、對用戶尊重，從心理上得到慰籍和平衡；三是通過面談可以把問題了’解得更清楚，便于后續(xù)處理。這樣，當用戶從心理上感覺得到重視，從人格上受到尊重，便會盡快恢復平靜心態(tài)。平和

9、的心態(tài)更有利于達成諒解，便于問題的處理。32簡化處理程序現(xiàn)行的投訴處理程序，一般是受理后先逐級匯報，等待批示，然后由相關部門根據(jù)業(yè)務規(guī)定研究處理意見，再報上級領導批準。這種“兩報兩批”的處理程序把投訴處理時間拖得太長，容易給投訴人造成“無動于衷”的印象，反而使問題復雜化，以致越級投訴。相關部門受理用戶投訴后，因果明確、責任清晰的應立即處理并馬上答復用戶；不能立即處理的，在向上級匯報的同時，先行與用戶取得聯(lián)系，并盡快與用戶見面，傾聽用戶意

10、見，了解事實真相，約定處理時限。這樣既可以起到安撫用戶的作用，也使用戶保持一個可期待的心理預期。33處罰要實事求是處理用戶投訴，用戶滿意是關鍵。但有些投訴的責任，不一定都在郵政方面。例如：用戶對郵政業(yè)務的處理流程和相關規(guī)章不盡了解，在使用郵政業(yè)務時不能給予相應的配合，也容易造成用戶投訴。像這樣的投訴。只要我們耐心地做好解釋，通常是可以得到用戶理解的；對于服務不到位。但未給用戶造成實質(zhì)性損失的，只要主動與用戶溝通，相關當事人愿意向用戶致歉

11、，用戶大多也給予諒解；對于給用戶造成實際損失的，則必須按規(guī)定進行相應的賠償。在處理投訴過程中，對于給用戶造成損失的相關責任人、責任單位須給予公正、適度的處罰。對明知故犯或?qū)医滩桓牡穆毠?，要按照郵政規(guī)章從嚴處理。要通過加大對有理由投訴的處罰力度，逐步杜絕有理由投訴。改進服務質(zhì)量。提高郵政服務的滿意度。4投訴的善后41建立投訴檔案對于投訴的受理事項、調(diào)查情況以及處理結(jié)果。要認真做好記錄。形成資料，存檔備查。對于典型案例，可予以通報。舉一反三

12、。42反饋處理情況向用戶反饋處理情況時，不要只注重通報對相關當事人的處理，更要向其通報對投訴事項的處理結(jié)果。投訴者一般都就事論事因此只要其本身利益得到維護或者補償，就會對服務方更加信任，今后會更好地配合、支持郵政的工作。43做好回訪工作回訪投訴者時。除結(jié)合反饋處理情況進行回訪之外還應把投訴者納入日常走訪調(diào)查的范圍，通過召開用戶座談會‘”—“””‘”、郵政指令要求歐盟委員會做出定期調(diào)查報告，分析主要市場及其監(jiān)管的發(fā)展狀況，對歐盟的郵政改革

13、及其影響進行評估。l“第三郵政指令”的提出與通過2008年2月，歐盟議會及理事會通過了“第三郵政指令”。該指令要求大多數(shù)成員國于2010年12月31日前全面開放郵政市場(實際指歐盟郵政市場郵件總量的95％)，其他成員國也要在2012年12月31日前全面開放郵政市場。2市場的逐步開放及競爭的發(fā)展2006～2008年，郵政市場逐步開放。2006年1月1日，英國全面開放郵政市場；2008年1月1日德國成為第四個全面開放郵政市場的成員國。然而，

14、原定最晚于2008年全面開放郵政市場的荷蘭現(xiàn)在延遲了自由化進程，而且尚未確定市場全面開放的最終時間。隨著郵政市場的逐步開放，市場競爭日益激烈，但比預期進展緩慢。大多數(shù)成員國中，大部分有址郵件市場仍為公共郵政運營商所保留。同時，一些成員國表現(xiàn)出保護性傾向，如過分苛刻的經(jīng)營許可要求以及不允許使用郵政基礎設施等。上述因素在阻礙競爭的同時也減慢了市場自由化進程。3共同職責歐盟的定期報告指出，各成員國要鞏固各國監(jiān)管機構的作用，并重申“國家監(jiān)管機構

15、在確立共同規(guī)則、抵制策略性或其他準入障礙以及確保資費以成本為導向的工作中發(fā)揮著至關重要的作用。建立一個可持續(xù)、高效的歐盟內(nèi)部郵政市場，是歐盟委員會、各成員國及所有利益相關者的共同職責。要實現(xiàn)這一目標。必須有效清除市場障礙。(趙素娟譯)或定期征求用戶意見活動，主動征求其意見?？梢愿鎸嵉胤从潮煌对V單位或員工的工作改進情況，還可提高郵政企業(yè)在用戶心中的信譽度，獲得用戶忠誠。收稿日期：2009—02—11作者簡介：周岐彬(1952～)男山東青