處理客戶投訴的方法和步驟

1、處理客戶投訴的方法和步驟處理客戶投訴的方法和步驟１有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟１１接受投訴接受投訴客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。堅(jiān)決避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您等一下”，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響，以及其后客戶會(huì)有的反應(yīng)。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠

2、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。１２平息怨氣平息怨氣客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。１３澄清問(wèn)題澄清問(wèn)題需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。用提問(wèn)題的

3、方法，把投訴由情緒帶入事件。通過(guò)提問(wèn)題，用開放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說(shuō)的情況是……，是這樣的嗎？”１４探討解決，采取行動(dòng)探討解決，采取行動(dòng)探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時(shí)，他會(huì)沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解

4、客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。這樣一來(lái)，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。１５感謝客戶感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說(shuō)四句話來(lái)表達(dá)四種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；第三句話也是

5、向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己不足；第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。２特殊客戶投訴有效處理技巧特殊客戶投訴有效處理技巧２１特殊客戶投訴的類型一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩校瑢?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇

6、了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有：２１１易怒的客戶脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。２１２下流或令人討厭的客戶論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：“你怎么這樣，我頭一回碰見(jiàn)你這樣的服務(wù)員”“我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶，人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀？”“我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)

7、你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。２４２對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。２４３征求對(duì)方意見(jiàn)，您看怎樣做能讓您滿意征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？”“您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好??？”“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方

8、都能夠接受的建議呢？”征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。２４４禮貌的重復(fù)禮貌的重復(fù)客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)“不行不行”或“你別做夢(mèng)了！”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，