京東母嬰全球購用戶滿意度分析及改進研究.pdf

1、隨著中國二孩政策的放開以及年輕父母孕育理念消費行為的升級，中國母嬰中高端市場潛力不斷擴大，海外母嬰高端產品需求急劇攀升?；ヂ摼W、手機APP的廣泛應用為跨境電商提供了技術平臺。各大母嬰電商在激烈競爭中都努力尋求差異化發(fā)展。而客戶的感受和滿意度是電商存在和發(fā)展的基礎。京東作為大型綜合電商角逐母嬰跨境購市場，雖然其綜合實力強勁，但要在眾多母嬰電商中脫穎而出也不容易。其中，如何提高用戶的滿意度是重中之重。
　　本文通過對現有文獻的總結，在

2、KANO模型以及用戶滿意五原則基礎上將影響跨境母嬰電商顧客滿意程度的主要因素——質量、速度、售后、產品以及營銷等——劃分為三個維度:1、基本型需求;2、期望型需求;3、魅力型需求。本文運用問卷調查的方式對京東母嬰跨境購的用戶滿意度進行分析,并與其他母嬰廠商的模式及用戶滿意度進行對比。研究表明，京東由于自身模式及規(guī)模的優(yōu)勢在質量、速度、售后方面的滿意度較高，而在營銷方式上如何增加客戶粘性則有很大的提高空問。結合對其他跨境母嬰電商模式及客戶